경 영 학  서 브 노 트

제 1 장   경 영 학   일 반

제 2 장   경 영 전 략

제 3 장   조 직 행 위 론

제 4 장   인 적 자 원 관 리

제 5 장   마 케 팅

제 6 장   생 산 운 영 관 리

- 목 차 -

Part 1. 경영학 일반 ········· 3 제1절 경영학 일반 제2절 현대 경영학의 발전과정 제3절 기업 Part 2. 경영전략 ··········· 5 제1절 환경분석 제2절 전략수립 Part 3. 조직행위론 ·········· 7 제1장 개인차원의 조직행위론 제1절 지각 제2절 학습이론 제3절 태도 제4절 성격과 감정 제5절 동기부여이론 제2장 집단차원의 조직행위론 제1절 집단의 유형 제2절 의사결정 제3절 의사소통 제4절 권력 제5절 갈등 제6절 리더십 제3장 조직차원의 조직행위론 제1절 조직구조설계 제2절 조직의 형태 제3절 기타 조직이론 제4절 조직이론의 변천과정 Part 4. 인적자원관리 ········· 17 제1장 직무분석 및 직무평가 제1절 직무분석 제2절 직무평가 제3절 직무설계 제2장 인적자원관리 제1절 모집, 선발관리 제2절 인사이동관리(승진) 제3절 교육훈련 제4절 경력개발 제3장 보상관리 제1절 임금수준 제2절 임금체계 제3절 임금형태 제4절 배분참여제도 및 기타 임금제도 제5절 복리후생제도 제4장 노사관계관리	Part 5. 마케팅 ············ 23 제1장 마케팅의 이해 제1절 마케팅의 기능 제2절 마케팅개념의 변천 제3절 마케팅 개념 제4절 마케팅 관리 제2장 시장기회분석 제1절 마케팅 환경분석 제2절 마케팅 조사 제3절 소비자 행동분석 제3장 시장세분화와 목표시장 선정 제1절 시장세분화 제2절 목표시장선정 제3절 포지셔닝 제4장 마케팅믹스의 개발 제1절 제품 제2절 서비스 제3절 가격 제4절 유통 제5절 촉진 Part 6. 생산운영관리 ········· 37 제1장 생산운영관리의 기본개념 제2장 생산시스템의 설계 제1절 제품설계 제2절 서비스설계 제3절 공정설계, 설비배치 제4절 입지분석 제3장 생산시스템의 운영 및 통제 제1절 생산능력관리 제2절 운영계획과 자원계획 제3절 일정관리 및 통제 제4절 린 시스템 설계 제4장 재고관리 제1절 기본개념 제2절 재고시스템 제5장 품질관리 제1절 품질관리의 의의 제2절 통계적 품질관리 제3절 종합적 품질관리 제4절 종합적 품질경영 제5절 기타 제6장 공급사슬관리 제7장 경영과학 제1절 선형계획법 제2절 PERT-CPM 제3절 의사결정 제4절 수요예측

□ Part 1. 경영학 일반

제1절 경영학 일반

1. 경영학의 지도원리: 효율성(do things right), 효과성(do the right things)

- 조직효과성의 평가: 효율성(efficiency, input 대비 output), 유연성(flexibility, 외부 환경변화에 능동·적극적으로 대응하는 정도)

- 조직효과성의 측정지표 - 목표 접근법(산출에 초점): 수익성, 시장점유율

- 내부과정 접근법(과정에 초점): 기업문화, 소통

- 자원기준 접근법(투입에 초점): 협상지위, 자원관리능력

- 이해관계자 접근법: 주주의 배당수익률, 종업원의 임금, 고객만족도

2. 경영환경: 일반환경(잘 적응), 과업환경(잘 사용)

3. 경영자별 필요능력 및 의사결정

	필요능력 "Ansoff"	의사결정 "Katz"	요구 자질
최고경영층	개념적 능력(의사결정 능력)	전략적(strategic) 의사결정	개념통합 기술
중간관리층	인간적 능력(인간관계 능력)	관리적(administrative) 의사결정	인간관계 기술
하위관리층	기술적 능력	정형적/운영적(operational) 의사결정	전문적 기술

4. 수탁경영자: 주주로부터 경영에 관한 권한을 위임 받은 경영층으로 중간경영층이 아닌 최고경영층

전문경영자: 단기적 기업이익을 추구하는 성향, 자율적 경영과 경영관리의 합리화를 도모하는 성향

5. "Mintzberg"의 경영자 역할유형 구분: 대인관계역할, 정보처리역할, 의사결정역할

6. "Schumpeter" 기업가 정신(창조적 파괴 추구) 핵심요소: 비전의 제시와 실현욕구, 창의성과 혁신, 성취동기, 도전정신

제2절 현대 경영학의 발전과정

1. 고전적 경영이론

(1) "Taylor" 과학적관리법: 차별성과급제도(동작연구-시간연구), 고임금-저노무비, 분업의 원리-직능식 조직

✒ 작업능률과 생산성을 향상시키는 최선의 방법(one the best way)이 존재할 수 있다고 주장하였다.

(2) "Gilbreth"부부 과학적관리법: “Therblig”

(3) "Ford"시스템: 동시관리, 포디즘(봉사주의), 고임금-저가격, 3S(표준화, 단순화, 전문화)

- 컨베이어벨트 시스템: 과학적 이동경로를 구축함으로 부품의 이동시간을 60%가량 감소시킴

(4) "Weber" 관료제론: 권한계층, 전문화 및 분업화, 규칙과 절차, 기술적 요건을 갖춘 인재, 사람과 직위의 분리, 문서화

- 권한의 진화과정: 카리스마적 권한 → 전통적 권한 → 합리적·법적 권한

- 한계점: 조직 내부의 저항, 목적전도현상, 무사안일주의, 타 분야에 대한 몰이해

(5) "Fayol" 관리과정론(일반관리론): 경영자의 필수역할 6가지 중 관리영역을 세분화 → 계획화, 조직화, 지휘, 조정, 통제

- 경영관리의 14가지 일반원칙 제시

2. 신고전이론(행위이론)

(1) 인간관계론: "Mayo" 호손실험 후 정리, 조직 없는 인간이란 비판을 들었다. 조직 내 비공식조직의 중요성 부각

✒ 조직의 인간적·사회적 측면을 강조하였으며, 행동과학분야와 인적자원관리의 발전을 위한 이론적 틀을 제공하였다.

(2) 행동과학이론: "McGregor" X-Y이론

3. 근대적 경영이론

(1) "Barnard" 조직균형론: 존속과 발전, 조직균형-대내적균형(유인≥공헌), 기본요소(공통목적, 의사소통, 공헌의지)

cf. "Barnard" 권한수용설: 권한은 하급자의 의사에 따라 수용여부가 결정된다.

(2) "Simon" 관리인모형: 제한된 합리성, 만족해 추구, 비구조화된 문제, 비정형적 의사결정

- 조직은 의사결정의 집약체이며 조직의 의사결정은 제한된 합리성에 의한 의사결정의 연속

(3) 시스템이론: 조직은 여러 하위시스템의 집합체로 구성된 개방시스템

- 구성요소: 투입물(input), 변환과정(process), 산출물(output), 피드백(feedback) 등

- 속성: 결과지향성(goal seeking), 구조성(structure), 기능성(function), 전체성(holism), 이인동과성(equifinality)

(4) 상황이론: 조직행동에 있어 구성원 행동관리의 보편적 원리는 없으며 모든 상황에 동일하게 적용되는 규칙은 없다.

(5) 나비효과: 미시움직임이 거시움직임을 지배한다는 원리

(6) 자원기반관점(RBV: Resource-Based View): 기업은 자원의 집합체, 보유한 자원에 따라 경쟁력 결정

- 경쟁력은 기업 내부에서 비롯

4. 최신경영이론

(1) 학습조직 - 핵심요인: 개인적 숙련, 사고모형, 공유비전, 집단적 학습, 시스템 중심의 사고

(2) 지식순환프로세스(형식지/암묵지)

: 공동화(암→암, socialization) → 표출화(암→형, externalization) or 분절화(articulation)

→ 연결화(형→형, combination) → 내면화(형→암, internalization)

(3) 구조조정: 다운사이징, 리엔지니어링, 아웃소싱, 벤치마킹

- 리엔지니어링(BPR: Business Process Reengineering): 기업 전략에 맞추어 경영과정과 지원시스템을 프로세스 중심으로 재설계

- 리스트럭쳐링: 발전가능성이 있는 쪽으로 사업구조를 변경하거나 비교우위 있는 사업에 투자재원을 집중

(4) 시간중심경쟁(TBC: Time-Based Competition)

- 제품기획․개발단계부터 최종서비스까지 전 비즈니스 과정에서 시간이라는 측면의 경쟁우위를 확보하는 전략

✒ 시간중심경쟁을 위해서는 설비배치를 공정중심이 아니라 제품중심으로 하여야 한다.

(5) 블루오션전략: 틈새시장을 확보하려는 전략이 아니라 신시장을 개척하려는 전략, 가치와 비용을 동시에 추구

(6) "Kaplan, Norton" 균형성과표(BSC): 재무적 관점, 고객 관점, 내부프로세스 관점, 학습과 성장 관점

- 계량적/비계량적, 외부/내부, 과거지향/미래지향, 단기적/장기적

(7) 목표관리(MBO: Management by Objectives)

- 일반적 요소: 목표의 구체성, 참여적 의사결정, 명확한 기간, 피드백

✒ "Locke"의 목표설정이론을 바탕으로 한다.

✒ 사기와 같은 직무의 무형적인 측면보다는 측정가능한 유형적 측면을 더 중시

✒ 종업원들의 역량에 비해 더 쉬운 목표를 설정하려는 경향

✒ 성과평가시 종업원의 업무수행‘결과’를 평가하려는 기업에서 주로 사용한다.

(8) 지식기반 경제: 수확체증의 법칙 발생(∵ 높은 신제품 개발비용, 네트워크 효과, 소비자의 타성)

(9) 기업의 사회적 책임 - 전통적 견해("M.Friedman"): 기업의 사회적 목표 추구는 제품 및 서비스의 가격상승을 초래하여 소비자들이 피해를 보게 되므로 기업은 가장 중요한 이해관계자인 주주의 이익 극대화를 위해 최선을 다해야 한다.

제3절 기업

1. 기업 결합

(1) 기업결합의 형태화 방향

- 카르텔(Cartel): 법률적․경제적 독립 (ex.기업연합, 과점기업)

cf. 신디케이트: 모든 판매를 공동판매소를 이용하는 가장 강력한 카르텔

- 콘체른(Konzern, Concern): 법률적 독립, 경제적 독립 상실 (ex.연결, 지분법)

- 트러스트(Trust): 법률적․경제적 독립 상실 (ex.합병)

(2) 적대적 M&A 방어수단: 역공개매수, 백지주제도, 독약조항, 황금낙하산, 황금주, 의무공개매수제도

✒ 주식소유가 분산되어 소액주주들로만 구성되면 경영자의 대리인 문제가 더 심하게 발생한 가능성이 높아진다.

2. "Carroll" 기업의 사회적 책임: 경제적․법률적․윤리적․자선적 책임

□ Part 2. 경영전략

제1절 환경분석

1. 외부환경분석 - 산업환경분석

(1) SCP분석: 산업구조가 기업의 행동을 제약하고 그 결과 산업의 수익성과 개별기업 행동에 영향

(2) "M.Porter" 산업구조분석기법(5 force model) - 정태적모형

- 산업내 경쟁, 잠재적 진입자(진입장벽: 자본소요량, 절대적 비용우위, 유통채널, 제품차별화), 구매자의 교섭력, 공급자의 교섭력, 대체재와의 경쟁

✒ 산업의 집중도가 높은 산업에 속한 기업이 낮은 산업에 속한 기업보다 이윤을 많이 획득할 가능성이 높다.

✒ 원자재 공급자의 교섭력이 강하면 회사의 교섭력은 낮아지고 회사의 수익률은 낮아진다.

✒ 6force model은 5force model에 보완재 혹은 이해관계자 집단을 추가시켜서 분석한다.

- 산업의 매력도

매력성	기존 기업간 경쟁	잠재 진입자 위협	대체재의 위협	공급자의 교섭력	구매자의 교섭력
높음	↓	↓	↓	↓	↓
낮음	↑	↑	↑	↑	↑

2. 내부환경분석

(1) "M.Porter" 가치사슬

- 본원적 활동(운영 활동) → Line Worker

: 내부물류(inbound logistics), 생산․운영(operation),

외부물류(outbound logistics), 판매 및 마케팅(marketing),

사후서비스(after service)

- 지원적 활동 → Staff Worker

: 기업의 하부구조, 구매/조달, 연구․기술개발, 인적자원관리,

재무·회계, 경영전략

✒ 가치사슬(value chain)을 사용하여 기업들은 자신의 활동분야를

여러단계로 나눈 다음 단계별로 가장 뛰어난 경쟁자와 벤치마킹을 통해서 자신이 경쟁우위가 있는 부문과 열위가 있는 부문을 파악할 수 있다.

✒ 지원활동에 해당하는 활동들도 기업의 핵심역량이 될 수 있다.

(2) 자원거점적 이론

: 기업이 가진 자원이나 역량이 지속적인 경쟁우위 요소가 될 수 있는지

3. SWOT 매트릭스

제2절 전략수립

1. 기업전략

(1) 수직적 통합

① 전방통합: 최종소비자 방향으로 기업의 활동을 통합

② 후방통합: 가치사실의 근원지 방향의 활동을 통합

(2) 수평적 통합: 같은 산업내 기업을 통합

(3) 전략적 제휴: 개발, 제조, 판매과정에서 독립된 둘 이상의 조직이 협력

- 조인트벤처: 가장 높은 수준의 전략적 제휴

(4) "Ansoff" 제품시장확장전략

	기존제품	신제품
기존시장	시장침투 전략	제품개발 전략
신시장	시장개발 전략	(다각화 전략)

(5) 다각성장

- 관련다각화: 집중적 다각화, 수평적 다각화

→ 단점: 시너지를 창출했던 경쟁우위요소가 사라지면 많은 분야 업종에서 동시에 문제 발생(도미노 현상)

- 비관련다각화(컨그로머릿) (or 복합적 다각화, 집성적 다각화)

✒ 위험분산 목적의 다각화는 주주의 위험분산보다는 경영자의 위험분산을 위한 것이다.

✒ 다각화는 규모의 경제보다는 범위의 경제를 획득하기 위해 행해진다.

(6) BCG매트릭스 v.s. GE매트릭스(신호등전략)

	BCG매트릭스	GE매트릭스
모형의 구조	상대적 시장점유율(X축), 시장성장률(Y축)	사업부 강점(X축), 산업의 매력도(Y축)
원의 크기	사업단위의 매출액	해당 산업의 규모(원내 부채꼴: 시장점유율)

✒ GE/McKinsey 모형에서는 자금흐름보다는 투자수익률(ROI)을 더 중시한다.

✒ BCG모형에서 상대적 시장점유율이 1보다 크다는 것은 그 시장에서 시장점유율이 1위라는 것을 의미한다.

✒ BCG매트릭스의 최적 이동경로: Question mark → Star → Cash cow

✒ BCG매트릭스에서 물음표에 해당하는 사업에 적절한 전략은 확대 또는 철수이다.

2. 사업부전략 - "M.Porter" 본원적 경쟁전략

	차별화전략	원가우위전략	집중화전략
전략적 목표	시장전체		특정시장
특징	수요가격탄력성 大, 진입장벽 大	수요가격탄력성 大, 규모의경제	자원이 적은 기업이 사용
단점	경쟁자의 모방	소비자의 다양한 욕구	Risk 증가

□ Part 3. 조직행위론

제1장 개인차원의 조직행위론

제1절 지각

1. 지각의 과정: 선택→조직화(집단화, 폐쇄화, 단순화, 전경-배경의 원리)→해석

2. 타인평가이론

(1) "S. Asch" 인상형성이론: 첫인상효과, 일관성, 중심특질과 주변특질, 합산원리와 평균원리, 최초효과와 부정적효과

(2) "Heider" 귀인이론: 내적귀속, 외적귀속

- 타인의 행위를 보고 그 행위의 원인을 추리, 타인에 대한 시간과 정보가 많을 때 사용

(3) "Kelly" 귀인이론(입방체이론)

		H	L	회사에 지각한 행동에 대하여 상사의 판단[예]
특이성(distinctiveness)	: 사건	외적귀속	내적귀속	이 사람은 평소 지각안함 → 알람이 고장났나보군
합의성(consensus)	: 사람	외적귀속	내적귀속	다른 사람도 모두 지각 → 지하철 파업하나보군
일관성(consistency)	: 시점	내적귀속	외적귀속	3일 연속 지각 → 이 친구 안되겠군

(4) 귀속과정에서의 오류

- 자존적 편견: 자신의 행위는 성공시 내적귀속, 타인의 행위는 성공시 외적귀속

- 행위자-관찰자 편견: 자신의 행동은 외적귀속, 타인의 행동은 내적귀속

- 통제의 환상: 모든 결과를 내적귀속

3. 지각과정에서의 오류

(1) 상동적태도(stereotyping): 개인의 특성보다는 그 사람이 속한 집단을 근거로 평가

(2) 관대화경향, 중심화경향, 가혹화경향

✒ 강제할당법(사전에 범위와 수를 미리 결정)을 사용하면 중심화 경향 오류를 감소시킬 수 있다.

✒ 가혹화 경향: 상사가 감정적으로 부하들에게 가혹한 고과점수를 주는 보복성 고과를 하는 오류

✒ 관대화경향은 특정인에 대한 평가 오류가 아니라 피평가자들의 점수 분포상의 오류이다.

(3) 대조효과(contrast effect): 시공간적으로 가까이 있는 대상과 비교하면서 평가

(4) 대조오류, 대비오류(contrast error): 자신의 주관적 기준으로 피평가자를 평가

✒ 평가대상내용에 대해서 아주 뛰어나거나 부족한 특정의 평가대상자에 대한 평가자 자신의 수준이 다른 평가대상자의 평가에 영향을 미침으로서 발생하는 오류

(5) 먼저효과, 최초효과, 초기효과(primacy effect) / 나중효과, 최근효과(recency effect)

(6) 기대의 오류: 자신이나 주위사람들이 기대한 대로 행동함으로써 결국은 기대대로 이루어진다는 것

(7) 후광효과, 현혹효과(halo effect): 특정부분의 인상으로 여러 특성을 전반적으로 평가

✒ 평가기준이 많아진다고 하여 현혹효과가 없어지는 것은 아니다.

(8) 선택적 지각(selective perception): 관찰한 것을 모두 흡수할 수 없음 / 지각방어(perceptual defense)

(9) 투사의 오류, 투영효과, 주관의 객관화(projection): 자신의 특성을 타인에게 전가(자신과 비교하여 남을 평가)

(10) 유사효과(similar to me effect): 자신과 유사한 사람을 후하게 평가

(11) 자성적 예언(self-fulfilling prophecy, Pygmalion effect)

제2절 학습이론

1. 학습이론의 구분

(1) "Pavlov" 고전적 조건화: 자극→반응, 수동적 반응행동(자극에 지속적인 노출로 태도 형성)

(2) "Thorndike" 시행착오설: 실패반응은 약화되고 성공(긍정적)반응은 강화(효과의 법칙)

(3) "Skinner" 조작적 조건화: "Thorndike"의 효과의 법칙에서 발전 / 행동→보상→행동의 반복, 능동적 반응행동

(4) "Tolman" 인지적 학습이론: 인지도(cognitive map) = 인지적 단서 + 기대

(5) "Bandura" 사회적 학습이론: 조작적학습 + 인간의 인지 ("Tolman" 인지적 학습이론에서 발전)

- 관찰학습(모방학습, 자아통제): 주의(attention)→보유(retention)→재생(reproduction)→강화(reinforcement)

- 인지학습: 상징체계(symbolic representation)를 사용하여 새로운 행동 형성

2. 강화이론 - 행태론적 접근법에 기초

(1) 강화전략 - 적극적(긍정적) 강화, 부정적 강화, 소거(extinction), 벌(punishment)

(2) 강화의 일정계획

- 연속적 강화: 강화요인이 제거되고 나면 나타났던 반응이 급속히 소거

- 단속적(부분적) 강화: 간격법(고정간격법, 변동간격법), 비율법(고정비율법, 변동비율법)

→ 변동비율법이 강화요인 제거시 성과가 가장 오래 지속

→ 고정법보다 비율법이 더 효과적이다.

제3절 태도

1. 가치관과 태도의 정의: 태도는 안정적이지만 가치관이 태도보다 더 안정적이고 지속적

- "Rokeach" 최종적 가치와 수단적 가치(각 18가지)

- 가치관: 행동에 직접적인 영향을 미치지는 않지만, 태도와 동기부여의 밑바탕을 형성하고 지각에 영향을 미침

✒ 태도란 특정 상황이나 대상에 대해 행동이나 판단을 이끄는 지속적 신념이며, 주로 활동(Activity), 관심사(Interest), 의견(Opinion)의 AIO척도를 통해 연구되고 있다.

2. 태도의 종류: 인지적 태도, 감정적(정서적) 태도, 행동적(의도적) 태도

3. 태도의 형성과 변화

(1) "Heider" 균형이론: 특정인(P), 타인(O), 특정대상(×) → PO×OX×PX = +: 균형, -: 불균형

(2) "Festinger" 인지부조화이론: 인지부조화를 감소시키기 위해 태도변화가 유발, 공정성이론의 근거

- 접근-접근 갈등, 접근-회피 갈등, 회피-회피 갈등

(3) 자아지각이론: 개인의 행동이 태도에 영향(자신의 행동에 대한 원인을 규명하기 위하여 태도를 형성)

cf. 상합이론: 균형이론의 호불호의 정도까지 파악

4. 직무만족. 조직몰입이 성과에 미치는 관계

- 직무만족이 성과에 직접적인 영향을 미치지는 않음 (호의적인 감정일뿐)

- 조직몰입과 근속년수는 상당한 정의 관계, 조직몰입 높은 사람은 현재 상태에 집착하여 변화에 저항하는 경향이 큼

5. 조직몰입의 종류(Meyer와 Allen): 감정적(정서적) 몰입, 지속적(경제적) 몰입, 규범적 몰입

✒ 다른조직에 가는 것 보다 이 조직에 남아 있는 것이 훨씬 더 낫거나 다른 대안이 없기 때문에 조직에 남아 있으려는 태도는 지속적(경제적) 몰입이다.

6. "Lewin" 태도의 변화과정: 해빙→변화(순응, 동일화, 내면화)→재동결

- 태도변화 촉진요인(일을 좋아함, 효과적 감독, 보상, 강압적 방법)

- 태도변화 억제요인(피로, 작업규범, 적개심, 반발심)

- 해빙: 추진력과 저항력 사이의 균형이 깨지는 상태

제4절 성격과 감정

1. "Freud" 정신분석이론: 원초아(id), 자아(ego), 초자아(superego)

2. 성격특성이론: 성격의 특성 열거

3. 성격유형이론

(1) "Myers-Briggs" 유형지표(MBTI)

(2) 외향성, 내향성 / 민주성, 독재성(마키아벨리즘) / A형, B형 / 내재론자, 외재론자

✒ 외재론자는 내재론자보다 걱정을 더 많이 하는 경향이 있다.

(3) "Norman" Big 5 모형: ①외향성(extroversion), ②조화성(친화성, 우호성, agreeableness), ③성실성(conscientiousness),

④정서안정성(emotional stability) or 신경증성향(neuroticism), ⑤경험에 대한 개방성(openness to experience)

- 성실성이 모든 직업군의 성과에 긍정적인 영향, 다른 성격유형은 성과기준과 직군에 따라 상의

(4) 자존감 v.s. 자기효능감(특정 과업에 대한 자신감)

✒ 자기존중감이 낮은 사람은 외부환경에 큰 영향을 받으며, 타인으로부터 좋은 평가를 받는 것에 많은 관심을 기울인다.

(5) 자기감시성향(self-monitoring): 외부의 상황적 조건 변화에 잘 적응

✒ 빠른 의사결정이 요구되는 직무에는 위험감수 성향이 높은 사람을 배치하는 것이 적절하다.

4. 감정

(1) 감정노동 - 감정적 부조화: 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생

(2) 감정지능: 타인의 감정을 잘 파악하여 감정적인 자극과 정보를 간파하고 관리하는 능력

cf. 조직시민행동(OCB: Organizational Citizenship Behaviors): 상사나 동료를 자발적으로 도와주고 공식적 보상과 관계없이 조직의 발전을 위해서 협동하는 성향

- 구성요소: 이타적·성실한·예의적·신사적·공익적 행동

제5절 동기부여 이론 - 인지론적 접근법과 관련 (↔ 강화이론: 행동주의 접근법)

1. 내용이론

(1) "Maslow" 욕구단계설: 생리적(physiological)-안전(safety)-사회적(애정, social)-존경(esteem)-자아실현(self-actualization)

- 단계별 원리, 결핍과 충족의 원리, "만족-진행" 모형

✒ 종업원의 욕구단계를 잘 파악하여 그 단계에 자원을 집중하게 되면 적은 자원으로 많은 효과를 낼 수 있다.

- 인간의 욕구는 공통적

(2) "Alderfer" ERG이론: 존재(Existence)-관계(Relatedness)-성장(Growth) 욕구

- Maslow의 5가지 욕구를 3가지로 재분류 (일부 욕구만 고려한 것 아님)

- "좌절-퇴행"요소 추가, 동시에 여러개의 욕구가 동기부여 역할 가능

- 인간마다 욕구가 다르다.

✒ 높은 차원의 욕구인 관계욕구(R)가 충졸되지 않을 때 낮은 차원의 욕구인 존재욕구(E)에 대한 강도가 더 강해진다.

✒ 한 사람이 존재(E)욕구, 관계(R)욕구, 성장(G)욕구를 동시에 추구할 수 있다.

(3) "Herzberg" 2요인이론: 동기요인(성취감, 책임감, 승진, 성장가능성), 위생요인(급여, 직위, 감독, 작업조건, 대인관계, 사생활)

- 직무충실화이론의 기틀: 조직구성원의 동기부여를 위해 책임과 기회를 보다 많이 부여해야 한다고 주장

- 동기요인: 만족0 ~ 만족大  /  위생요인: 불만족 ~ 불만족0

(4) "Meclelland" 성취동기이론: 친교-권력-성취 욕구(일부 욕구만 구분)

- 욕구는 학습가능

- 욕구에 단계가 존재하지 않으며, 모든 욕구가 동등한 자격을 갖는다.

2. 과정이론

(1) "Vroom" 기대이론: 동기부여 강도 = 기대감(0≤e≤1) × 수단성(-1≤i≤1) × 유의성(+, -)

- 인간의 합리성을 주장 → 개인이 행동과 노력의 방향을 스스로 선택한다고 전제

- 기대감: 노력이 투입될 때 성과 달성 여부에 대한 주관적인 기대치 → for 제고: 교육, 훈련이나 재배치

- 수단성: 1차적 결과와 2차적 결과간의 상관관계(주관적 믿음) → for 제고: 성과급 임금제

- 유의성: 2차적 결과(보상)에 대하여 갖는 욕구 → for 제고: 카페테리아식(선택적) 복리후생 제도

(2) "Porter&Lawler" 수정기대이론: "Vroom" 기대이론 + 보상의 내적․외적 구분 + 피드백

- 기존의 "만족→성과" 가설에서 "성과→만족" 가설로 제시

(3) "Adams" 공정성이론: "Festinger" 인지부조화이론에 기초, 투입 대 산출비율 비교로 불공정성 지각

- 사람의 노력과 그에 대한 보상을 계량화할 수 있다는 가정을 전제로 한다.

- 불공정성 감소방법: 투입/산출의 변경, 투입-산출의 인지적 왜곡, 비교대상(준거인물) 변경, 조직이탈(장의 이탈)

→ 과소보상을 지각한 개인은 공정성을 확보하기 위해 더 많은 노력을 투입하지는 않는다. (∵불공정성 더욱 심화)

✒ Herzberg가 제시한 위생요인과 동기요인 모두가 개인이 받는 보상(산출물)에 포함될 수 있다.

- 투입요소: 시간, 경험, 사회적 지위, 기술, 건강 등 / 산출요소: 급여, 직업안정, 경력상승 등

✒ 공정성을 유지하는 전략은 결근, 이직 또는 부정행위 등을 줄일 수 있지만 성과를 높일 수는 없다.

- 공정성이론은 분배공정성만을 고려

※ 분배공정성(분배 결과에 대한 공정성), 절차공정성(분배 과정에 대한 공정성)

✒ 절차공정성이 공정하면 분배공정성이 높아짐에 따라 조직유효성 변수들이 크게 영향을 받으나 절차공정성이 불공정하면 분배공정성이 큰 영향을 미치지 못함

✒ 과소보상 뿐만 아니라 과대보상에도 불공정성을 인식한다.

✒ 분배공정성이 불공정하고 절차공정성이 공정할 경우 자신의 행동을 수정하려고 한다.

(4) "Lorke" 목표설정이론(goal-setting theory) → 활용: 목표관리(MBO) 실시

- 필요요소: 능력, 목표몰입, 피드백, 자신감, 과업전략

- 효과적인 목표의 특성: 구체적인 목표, 목표의 난이도(도전적인 목표) → 구체적이고 어려울수록 높은 성과

- 일반적으로 참여적 목표과 지시된 목표보다 종업원으로 하여금 목표에 대한 수용성을 더 높임

(5) "Deci" 인지적평가이론(내적동기이론): 내적동기가 유발된 상태에서 외적보상이 주어지면 내적동기가 감소

- 인간의 동기는 개인이 완전히 내적 통제에 의해서 행동할 때 가장 높으며, 외적인 통제에 의해서만 행동하게 되었을 때 가장 낮다고 주장

3. 상황이론 - "Lewin" 장의 이론: 인간의 행위는 생산활동을 촉진․억제하는 힘 속에서 나타나는 힘의 산물

제2장 집단차원의 조직행위론

제1절 집단의 유형

1. 집단의 종류: 소속집단/준거집단, 공식집단/비공식집단

2. "Tuckman" 집단발달단계

: 형성기(forming) → 격동기(storming) → 규범기(norming) → 성과수행기(performing) → 해체기(adjourning)

- 규범기에 구성원의 친밀도와 응집력이 증가, 집단사고 발생

3. 집단의 구조

(1) 규모: 규모가 커질수록 참여도는 줄어들지만, 만족도는 어느 정도까지는 높아지는 경향

- 사회적 태만(social loafing) (=무임승차현상) [↔사회적 촉진(Social Facilitation)]

→ 원인: 개인의 공헌도 측정 곤란, 책임의 분산, 집단의 크기(대규모일수록), 자율성의 확대

극복방법: 집단크기 적정화, 개인별 역할과 책임 할당(개인별 성과평가), 집단 성과의 공정한 배분(성과배분의 의사결정권한을 집단구성원 자율에 맡김), 직무기술서 필수화

(2) 지위: 지위불일치 현상은 생산성에 부정적 영향

(3) 역할: 역할지각, 역할기대, 역할갈등, 역할모호성

(4) 응집성: 응집성이 높으나 집단의 목표가 상이할 경우 성과가 매우 낮아짐

→ 증가요소: 집단규모 축소, 다른 집단과 경쟁, 집단의 지위를 높이고 구성원 자격 획득을 어렵게 함

→ 감소요소: 집단규모 증가, 집단 내 경쟁, 목표에 대한 불일치, 불만족스러운 경험

✒ 집단응집성이 높은 경우 집단사고(group think) 발생

(5) 규범: 순응(집단규범에 순응하도록 압력), 준거집단, 애시효과(Asch effect, 다수의 틀린 생각이 개인의 옳은 판단에 영향)

4. 작업팀

(1) 작업집단(work group)과 작업팀(work team)

(2) 문제해결팀(problem solving team): 작업 프로세스와 방법의 개선에 대한 아이디어 공유·제한, but 실행권한 無

(3) 자기관리팀(self-managed work team): 구성원을 스스로 선발하고 구성원들이 서로의 성과를 평가 (감독자 지위 중요×)

(4) 교차가능팀, 기능횡단팀(cross-functional team)(ex. 위원회, 태스크포스): 동일한 계층 상이한 직무영역 구성원

(5) 가상팀(virtual team)

제2절 의사결정

1. 의사결정과정: 문제인식 및 규명 → 대안탐색 및 개발 → 대안 평가 및 선택 → 선택된 대안 수행

✒ 집단의사결정에서는 최종결과에 대해 책임을 지는 특정인을 찾기 어렵기 때문에 책임의 소재가 명확하지 않다.

2. 의사결정 모형

(1) 합리적 의사결정 모형: 완전한 합리성에 기초하여 최적의 의사결정

(2) 제한된 합리성 모형: 여러 제한요소들 때문에 최적해는 아니지만 만족스러운 대안 선택

- 합리적 의사결정 모델이 규범적(normative) 모델이라면, 제한된 합리성 모델은 서술적(descriptive, 기술적) 모델이다.

(3) "Olson, March, Cohen" 쓰레기통모형: 극도의 불확실성에 처한 상황에서 ①문제, ②해결 대안, ③대안 선택권한 ④결정이 필요한 시기가 우연히 만났을 때 의사결정이 이루어지고 문제가 해결

(합리성이 너무나 제한되어 있어 문제파악도 대안 평가도 할 수 없는 상황에서의 의사결정을 설명하기 위한 모형)

(4) 암묵적 선호모형

(5) 정치적 선택모형

3. 의사결정 과정의 오류

(1) 몰입의 에스컬레이션(escalation of commitment): 의사결정 오류인식 후 최초 주장 고수

(2) 고착과 조정 오류(anchoring and adjustment bias): 초기 정보에 고착되어 이후 적절하게 조정 ×

(3) 유용성 오류(availability bias): 쉽게 접근할 수 있는 정보에 근거하여 판단

(4) 대표성 오류(representative bias): 과거 사건이 현재의 비슷한 상황에서 같은 효과를 낼 것이라고 생각

(5) 승자의 재앙(winner's curse): 경매의 최종 승자가 높은 가격을 부른 바람에 망함

(6) 맹목성 오류(hindsight bias): 결과가 나온 후 결과를 정확히 예측할 수 있었다고 잘못 믿는 경향

4. 집단사고: 응집성이 높은 집단에서 합의에 대한 요구가 지나쳐 다른 대안의 모색을 저해

- 절차가 비민주적이고 집단 응집력이 높을수록 발생 가능성 높음

✒ 집단발달단계 중 응집성이 높아지기 시작하는 규범화(norming) 단계에서 발생할 가능성이 높다.

(1) 예방방법: 리더가 의사결정에 대한 언급 회피, 자유로운 비판할 수 있는 분위기 조성, 외부전문가 참여, 지명반론자법

(2) 집단양극화(group bipolarization): 집단 토의 후 양 극단적 포지션 더욱 확대

5. 집단의사결정기법: 델파이법, 명목집단법, 변증법적토의법, 지명반론자법, 브레인스토밍, 고든법 등

- 델파이법: 전문가들에게 개별적으로 의견을 받아서 반복 수정

- 명목집단법(NGT, Nominal Group Technique): 아이디어 제시자를 알지 못하게 하여(종이에 적어 제출) 평가 후 투표를 통해 선택

→ 구성원간 토론하지 않음

- 고든법: 브레인스토밍은 양을 중시하지만 고든법은 질을 중시

- 브레인스토밍: 개인이 자유롭게 의견제시할 뿐 다른 사람의 의견에 대해 비판하지는 않는다.

제3절 의사소통

- 원형, 바퀴형(wheel)사슬형, (연쇄형, chain), 완전연결형(망형, all channel), Y형

- 원형의 의사결정 속도는 느리며 위원회나 태스크포스에서 많이 사용

- 비공식적조직의 의사소통 유형 - 그레이프바인(grapevine): 정확성을 떨어지지만 집단 응집력을 높이는 역할 및 아이디어 전달경로

제4절 권력

1. 권력의 원천

(1) 공식적 권력(조직중심적 권력): 보상적, 강압적, 합법적

(2) 개인적 권력(개인중심적 권력): 준거적, 전문적

- "Barnard" 권한수용설과 가장 관련: 합법적 권력

2. 권력의 수용과정: 순종, 동일화, 내면화

3. 임파워먼트: 조직구성원들에게 조직에 공헌할 수 있다는 확신을 심어주는 과정

- 조직 내 권력의 배분이라기 보다는 양쪽 모두의 권력의 증대를 의미

4. "McClleland": 사회중심적 권력 강조

제5절 갈등

1. 집단간 갈등해결 전략: 상위의 공동목표 설정, 자원확충, 규칙과 제도 명확화, 공공의 적 설정

✒ 부서 간 상호의존성은 부서 간 갈등을 증가시킬 수 있다.

2. 갈등의 관점 변화

(1) 전통적 관점: 갈등을 부정적인 것으로 간주하고, 갈등이 생기지 않도록 예방해야 한다.

(2) 인간관계 관점: 갈등은 모든 집단과 조직에서 자연스럽게 발생

(3) 상호작용 관점(현대적 관점): 변화와 혁신 요구에 무감각하고 반응이 느리기 때문에 갈등을 유발시켜야 한다.

3. "Thomas" 갈등관리 스타일(개인간 갈등해결 전략)

: 경쟁(강요, win-lose), 적응(양보, lose-win), 회피(lose-lose), 타협(give&take), 협동(win-win) → (자기주장-상대배려)

- 갈등이 너무 심화되어 사람들을 진정시키고 생각을 가다듬기 위해서는 회피 사용이 적절

- 갈등유발비용이 크고 양측 갈등이 심각하게 고조되어 있으면 강요보다는 회피가 바람직

- 신속하고 결단력 있는 행동이 필요할 때는 강요가 유효

4. "Joseph Luft, Harry Ingham" 조하리의 창: 공공영역, 맹목영역, 사적영역, 미지영역

제6절 리더십(특성이론→행동이론→상황이론→현대적 리더십이론)

- 특성이론은 리더는 태어난다고 가정하는 반면, 행동이론은 리더는 만들어진다고 가정한다.

1. 행동이론

(1) 아이오와(Iowa) 대학의 연구: 권위형(authoritarian), 민주형(democratic), 자유방임형(laissez faire)

(2) "Likert" 미시건 대학의 연구: 생산지향적 리더, 종업원지향적 리더

- 생산시스템Ⅳ(참여적-민주적)가 가장 생산성이 높은 시스템

(3) "Tannenbaum, Schmidt": 경영자중심 리더(전제적 리더), 종업원중심 리더(민주적 리더)

(4) 오하이오(Ohio) 대학의 연구: 구조주도(initiating structure), 배려(consideration)

✒ 구조주도와 배려의 두 리더십 차원을 단일차원의 양극단으로 보지않고 두 개의 독립된 별개의 차원으로 보고 있다.

(5) "Blake, Mouton" 관리격자 이론: 생산에 대한 관심(X), 인간에 대한 관심(Y)

- 팀형(9,9) 리더가 가장 이상적 / (9,1)형: 과업형 / (1,9)형: 컨트리클럽형 / (1,1)형: 무관심형

(6) "Misumi" PM이론: 성과(Permormance), 관계(Maintenance) [PM > pM > Pm > pm]

2. 상황이론

(1) "Fiedler" 상황적합이론: 과업지향적 리더, 관계지향적 리더

- 상황변수: 리더와 부하의 관계, 과업구조, 리더의 직위권한 → 8가지 상황

- LPC(Least Preferred Coworker)점수가 높은 리더: 관계지향적 리더

- 상황이 호의적이거나 비호의적인 경우 과업지향적 리더가 적합

- 피들러는 리더십 상황요인으로 과업구조(task structure)와 직위권력(position power)을 제시하고 있다.

✒ 리더가 지니고 있는 욕구 수준과 지배적 행동 성향은 변화시키기 힘들기 때문에 상황에 맞는 특성을 지닌 리더를 선발하여 배치하거나 리더가 기존에 지니고 있는 리더십 특성에 맞추어 상황을 바꾸는 방법이 더 효과적이라고 주장

✒ 피들러의 상황이론에 의하면 리더-종업원간의 관계가 좋고, 과업이 비구조화 되어 있으며, 리더의 직위권력이 낮은 상황에서는 LPC점수가 높은 리더가 더 좋은 성과를 낼 수 있다.

✒ 피들러의 리더십이론은 관리격자이론과는 달리 관계지향적 리더십과 과업지향적 리더십을 단일차원의 양극점으로 본다.

(2) "Hersey, Blanchard" 수명주기이론: 지시형(telling), 설득형(지원형, 지도형, selling), 참여형, 위양형(위임형, delegating) 리더십

- 상황변수: 부하의 성숙도 (L→H, 지시형→설득형→참여형→위임형)

- 부하의 성숙도를 부하의 능력과 의지측면에서 분류

- 능력(↓)·의지(↓)[지시형] → 능력(↓)·의지(↑)[설득형] → 능력(↑)·의지(↓)[참여형] → 능력(↑)·의지(↑)[위임형]

- 오하이오 주립대학 연구의 구조주도와 배려 개념을 이용하였다.

✒ 상황변경시 리더를 교체하는 것이 아니라 리더가 자신의 행동양식을 변경

(3) "House" 경로목표이론: 지시적(directive), 후원적(지원적, supportive), 성취지향적(achievement), 참여적(participative) 리더

("Vroom" 기대이론에 기초)

- 상황변수: 부하의 특성(통제위치, 욕구상태, 능력 등), 과업환경요소(과업구조, 공식적 권한체계, 작업집단 등)

- 구조적인 작업상황(후원적 리더), 비구조적인 상황(지시적 리더)

✒ 리더의 리더십과 리더십 결과 간의 매개변수는 기대이론에 기초를 두고 있다.

(4) "Dansereau" 수직쌍연결이론(리더·부하 교환이론): 내집단, 외집단

- 가장 이상적인 형태는 모든 종업원을 내집단화

(5) "Vroom, Yetton" 리더참여모형(리더십 규범이론) : 전제1형(AⅠ), 전제2형(AⅡ), 협의1형(CⅠ), 협의2형(CⅡ), 집단2형(GⅡ)

- 상황변수: 의사결정 질 관련 변수, 의사결정 수용정도 관련 변수

- 의사결정 상황별로 유효한 리더십이론 제시, 리더십 스타일간 우열은 가리지 못함

- 의사결정 상황에서 부하의 참여정도를 결정하는데 유용하게 사용될 수 있다.

- AⅠ, AⅡ: 전제적 스타일 / CⅠ, CⅡ: 자문 스타일 / GⅡ: 참여적 스타일

(6) "Vroom, Jago" 수정이론: 상황변수 12가지(5가지 추가), 상황변수에 수학의 함수개념 도입

3. 현대적 리더십이론

(1) 변혁적 리더십(transformational leadership): 카리스마, 개별적 배려, 지적 자극, 영감적 동기

- 부하의 신념, 가치관 등의 변화를 통해 조직몰입을 유도하여 성과의 초과달성을 유도하려는 리더십

- 기존 리더십이론을 거래적 리더십(transcational leadership)이라 통칭

※ 거래적 리더십: 리더십이 부하와의 교환이나 거래관계를 통해서 발휘

리더가 원하는 결과를 하급자에게 주지시켜야 하며, 하급자가 어떤 보상을 받게 되는지 명확히 알려주어야 한다.

✒ 거래적 리더십의 특성: 조건적 보상, 예외에 의한 관리

(2) 카리스마적 리더십: 비전과 명확한 표현, 개별 위험, 환경 민감성, 추종자 욕구에 대한 민감성, 인습에 사로잡히지 않는 행동

✒ 부하에게 높은 자신감을 보이며 매력적인 비전을 제시하지만, 위압적이고 충성심을 요구하는 측면이 있다.

(3) "Greenleaf" 서번트 리더십: 리더의 자기희생으로 구성원들의 자발적 희생 유도

(4) 슈퍼 리더십: 셀프 리더를 키우는 리더십

cf) "Drucker, McGregor" 목표에 의한 관리(MBO)

- 구성요소: 목표설정, 참여, 피드백

- 미시적(단기적)이고 구체적인 목표 강조

제3장 조직차원의 조직행위론

제1절 조직구조설계

1. 조직설계의 기본변수

(1) 복잡성 - 조직 내의 분화정도

- 수평적 분화(과업의 세분화) / 수직적 분화: 최고관리자부터 근로자 사이 계층 수 / 장소적 분화

- 감독 폭(통제의 범위): 한 감독자가 다루어야 할 부하의 수

(2) 집권화(분권화): 의사결정권한의 집중 정도

(3) 공식화: 직무의 표준화, 문서화

(4) 전문화: 직무가 개별업무로 세분화되어 있는 정도

(5) 명령체계: 누가 누구에게 보고할 것인가

(6) 부문화: 조직 전체의 목표달성을 위해 구성원들이 해야 할 일을 함께 묶어주는 것

2. 기계적조직과 유기적조직

(1) 기계적조직: 고도의 전문화, 명확한 부서화, 좁은 감독의 범위, 높은 공식화, 하향식 의사소통

✒ 기계적조직의 특성에 가까운 조직은 공식화, 집권화, 전문화 수준이 모두 높다.

(2) 유기적조직: 유연성 강조, 높은 적응성, 환경변화에 빠르게 적응하는 것을 강조

→ 조직구조 결정요인(환경변수): 전략, 규모, 기술, 환경 등

3. 환경과 조직구조

(1) "Burns, Stalker": 환경의 동태성

- 안정적 환경에서는 기계적 조직이 더 효과적이고, 격동적 환경에서는 유기적 조직이 더 효과적

(2) "Lawrence, Lorsch": 환경의 불확실성 → 분화(전문화·차별화, differentiation)와 통합(부서 간 협력 정도)

- 환경의 불확실성이 높을수록 분화↑·통합↑

4. 기술과 조직구조

(1) "Woodward": 기술의 복잡성(단위생산[小]→대량생산[中]→연속생산[大])

- 단위생산기술, 연속공정생산기술: 유기적 구조

- 대량생산기술: 기계적 구조

✒ 조직구조가 생산기술에 영향을 미치는 것이 아니라 조직이 사용하는 생산기술이 조직구조에 영향을 미친다.

(2) "Perrow"

		과업다양성(변화가능성) - 공식화와 관련
		H	L
분석가능성 - 집권화와 관련	H (기계적)	공학적 기술(조선업)	일상적 기술(제과업)
	L (유기적)	비일상적 기술(우주항공)	장인기술(공예산업)

(3) "Thompson": 기술의 상호의존성

상호의존성	기술분류	조직구조	부서간 활동조정	수평적 의사소통 필요성
집합적(pooled)	중개형	기계적	표준화, 규칙, 절차	낮음
순차적(sequential)	장치형(연속형)	기계적	계획, 스케쥴, 피드백	중간
교호적(reciprocal)	집약형	유기적	상호조정, 부서간 회의	높음

- 순차적 상호의존성: 부서간 업무의 선후가 정해져 있어 앞 부서 업무가 종결되지 않으면 뒷 부서 일이 시작될 수 없는 의존관계

- 연속형(장치형) 기술 사용 조직의 활동 조정: 일정계획, 라인밸런싱, 감독

5. 규모와 조직구조: 규모가 클수록 복잡성↑, 공식화↑, 집권화↓

6. 전략과 조직구조:

(1) "Chandler" 단순조직/기능조직/사업부조직

① 단순조직: 제품다각화 수준 저

② 기능조직: 제품다각화 수준 중

③ 사업부조직: 제품다각화 수준 고

✒ 제품이나 서비스의 수가 많아질수록 기능조직보다는 사업부조직이 더 적합하다.

✒ ‘조직구조는 전략을 따른다(structure follows strategy)’라고 주장

(2) “Miles, Snow"

① 방어형(defender): 한정된 제품과 서비스의 생산에 집중, 제한된 분야에 고도 숙련, 높은 효율성

② 탐색형(prospector): 지속적으로 시장기회 탐색, 높은 수익성보다 혁신을 중시

③ 분석형(anlayzer): 방어형＋탐색형, 새로운 시장이 검증된 이후 진입, 모방(imitation)에 능함

④ 반응형(reactor): 환경에 따라 임시방편적으로 대응하는 것으로 전략 유형이라고 할 수 없다.

	목표	환경	조직구조	구조적 특징
방어형	안정성/효율성	안정적 환경	기계적	높은 통제수준, 높은 분업화·공식화·집권화
탐색형	유연성	역동적 환경	유기적	느슨한 구조, 낮은 분업화·공식화·집권화
분석형	안전성/유연성	변화하는 환경	중간	현재사업에 높은 통제, 신사업에 느슨한 통제

7. "Minzberg" 조직유형

(1) 조직의 기본부문

① 전략부문(Strategic Apex)

② 전문기술가부문(Techno Structure)

③ 생산핵심부문(Operationg Core)

④ 중간관리자부문(Middle Line)

⑤ 지원부문(Support Staff)

✒ 조직의 중간라인부문은 ‘분권화’를 추구하는 힘을 행사하고, 이 힘은 ‘산출물의 표준화’에 대한 조정으로 발휘된다.

✒ 기술전문가부문은 ‘표준화’를 추구하는 힘을 행사하고, 이 힘은 ‘작업과정의 표준화’에 의한 조정으로 발휘된다.

(2) 조직의 형태

① 단순구조(집권화): 전략경영부문이 지배(소수 경영계층만 존재)

② 기계적관료제(표준화): 기술지원부분이 지배, “Weber"의 관료제와 거의 동일

③ 전문적관료제(전문화): 핵심운영부문이 지배, 작업지식이나 기술 표준화를 통제수단, 현장의 전문가 역할 大, (ex)병원, 대학

④ 사업부제(분권화): 중간라인부문이 지배, 환경변화에 신속히 대응 가능

⑤ 애드호크라시(협력화): 지원스탭부문이 지배, 일시적이고 동태적인 조직(고도의 유기적 구조), 전문가들이 혁신과제 수행

8. "Ouchi" Z조직이론: 미국식 경영방식(A)에 일본식 조직문화(J) 접목 → Z조직

- 상호신뢰와 협력을 주축으로 한 집단적 경영

9. "Schein" 조직이론: 인간의 유형 발달순서(합리적,경제적인간→사회적인간→자아실현적인간→복합적인간)

제2절 조직의 형태

1. 단순조직: 조직형성 초기, 최고경영자에게 지나치게 의존

2. 기능조직: 관련 있는 업무 결합, 기능부서 내 규모의 경제, 안정적 환경 하 적합, 의사결정문제가 최고경영층에 집중

✒ 기능조직은 수평적인 정보공유 메커니즘을 거의 보유하고 있지 않기 때문에 환경에 대한 대응이 느리다.

3. 사업부조직(제품조직)

: 대규모, 다품종 대량생산, 불확실한 환경 하 적합, 사업부내 기능간 조정용이, 특정 분야의 지식과 능력 전문화 곤란

✒ 기능조직은 작거나 중간 정도의 조직규모를 지닌 조직이 안정적 환경하에서 일상적인 기술을 사용하는 환경에 적합하고, 사업부제 조직은 대규모의 불확실한 상황에서 비일상적인 기술을 사용하는 환경에 적합한 조직이다.

✒ 제품이나 서비스의 수가 많아질수록 기능조직보다는 사업부조직이 더 적합하다.

4. 프로젝트조직: 임시조직, 목표지향적, 환경적응력 大

5. 매트릭스조직(행렬조직): 기능식 조직+프로젝트 조직, 이중지위체계하 종업원 갈등, 중간규모의 조직에서 인력의 효율적 운영을 위해 사용, 불안정한 환경에서 복잡한 의사결정과 빈번한 변화에 적절하게 대응 가능

6. 위원회: 일상적 사항 처리를 위해 정기적으로 소집

7. 네트워크조직: 소수의 핵심기능만 수행하고 내부 여러 기능은 아웃소싱, 협력업체와의 관계 유지 및 갈등 해결에 많은 시간 소요,  종업원의 충성심과 기업문화가 약함, 변화하는 욕구에 신속한 대응 가능, 수평적 연결과 왕래가 많음

제3절 기타 조직이론

1. “Quinn & Cameron” 조직수명주기이론: 창업단계 → 집단공동체단계 → 공식화단계 → 정교화(동화)단계

(1) 창업단계: 조직이 창업되어 창의력을 바탕으로 성장하는 단계

(2) 집단공동체단계: 창업주나 외부영입 지도자가 조직의 목표 및 관리방향을 적극 제시·설정하는 등 강력한 리더십 발휘로 성장

(3) 공식화단계: 의사결정의 하부위임과 동시에 규칙과 절차·관리회계 등의 내부통제시스템 도입과 성공적인 정착으로 재도약

(4) 정교화단계: 팀제·매트릭스조직과 같은 소규모 혹은 정교한 구조로 조직재설계를 통하여 활력을 모색

2. 조직문화

✒ 강한 문화(strong culture)는 조직의 핵심가치가 강하고 넓게 공유되고 있는 것을 의미한다. 변화하는 환경에서는 대응능력을 떨어뜨려 오히려 조직발전에 장애요인이 될 수 있다.

(1) "Schein" 문화의 구성요소: 가공물과 창조물, 가치, 기본전제(basic assumptions)

(2) "Pascale, Peters" 7S모형: Shared value, Strategy, Structure, System, Staff, Style, Skill

3. 조직분위기

- "Likert" 시스템4이론: 시스템1형(전제적-착취적), 시스템2형(전제적-온정적), 시스템3형(조언적), 시스템4형(참여적)

→ 시스템4형의 경향을 보일수록 유기적이고 개방적인 조직분위기로 인해 높은 성과

4. 조직개발

(1) 조직개발기법

① 개인행동 개발기법: 감수성훈련, 상호교류분석, 경력개발

② 조직행동 개발기업: 팀구축, 설문조사 피드백, 과정자문, 그리드 조직개발

- 그리드 조직개발: (9,9)의 리더를 목표로 하는 관리격자이론에 근거한 가장 포괄적이고 체계적인 기법

(2) "Senge" 학습조직이론: 개인적 수련(personal mastery), 정신모형(mental model), 공유비전, 팀학습, 시스템사고

5. 조직변화

관리방법	사용상황	장점	단점
교육, 커뮤니케이션	정보의 부족, 분석의 부정확	설득하면 협조적	많은 시간 소요
참여, 몰입	상당한 저항세력, 구성원 정보부족	참여후 유용한 정보 이용可	변화설계에 많은 시간 소요
촉진, 지원	두려움·의구심으로 저항	다른 방법은 부적절	많은 시간·비용, 실패가능성
협상, 동의	변화의 실패or저항세력大	주요한 저항 회피가능	타협비용大
조작, 호선	다른 방법보다 쉽고 저렴	적은 비용	들키면 문제발생
명시적·묵시적 압력	신속성 필요, 담당자가 힘 有	모든 저항 극복가능	반항하면 위협

6. 혁신의 양면성 모델(ambidextrous model)

: 혁신에 필요한 아이디어를 만들어 낼 때는 유기적 조직처럼 행동하고, 실행할 때는 기계적 조직처럼 행동

제4절 조직이론의 변천과정: [합리적-폐쇄적] → [사회적-폐쇄적] → [합리적-개방적] → [사회적-개방적]

□ Part 4. 인적자원관리

제1장 직무분석 및 직무평가

제1절 직무분석

1. 직무분석 결과

(1) 직무기술서: 직무의 내용과 직무수행요건 → 직무명칭, 직무개요, 직무의무와 책임

(2) 직무명세서: 직무수행요건 중 인적요건(자격요건)에 비중 → 교육경험, 지적능력과 지식, 직무경험, 업무기술

cf) 과업정체성: 직무가 요구하는 전체로서의 완결정도로 전체 직무에서 차지하는 과업의 범위

2. 직무분석방법: 관찰법, 면접법, 질문지법, 경험법, 작업기록법, 중요사건기록법

✒ 급변하는 환경은 직무 본질을 변화시키고 점차 프로젝트 중심의 조직을 운영하도록 만들고 있어, 직무분석의 중요성은 점차 감소하고 있다.

제2절 직무평가

: 직무급을 도립하기 위한 기초작업으로 직무의 상대적 가치를 산정하는 체계적인 과정

✒ 직무평가제도는 임금의 내적 공정성 확립에 기여한다.

✒ 공정한 직무평가를 위해서는 현재 직무수행자의 인적요건을 고려하여서는 안된다.

- 직무평가요소: 숙련, 책임, 노력, 작업환경

cf) 성과평가요소: 직무수행자의 특성, 행동, 결과

1. 서열법(교대서열법, 쌍대비교법)

2. 분류법: 사전에 등급이나 기준을 만들고 직무를 판정하는 방법

3. 점수법: 직무를 구성하는 각 요소를 등급화하여 점수를 부여하고 평가(요소별로 적절한 등급을 찾아 점수부여, 상대적 평가방법)

✒ 직무를 가장 체계적으로 평가하여 임금격차에 공정성을 기할 수 있는 방법

4. 요소비교법: 기준직무를 선정하고 그 기준직무에 대해 지급되는 임금액을 평가요소에 배분하여 기준직무를 평가요소별로 서열화한 다음 기준직무와 평가하려는 직무의 평가요소를 비교하여 직무의 상대적 가치를 수량적으로 평가하는 방법

제3절 직무설계

1. 개인차원의 직무설계: 직무순환, 직무확대, 직무충실화

(1) (수평적) 직무확대

✒ 작업자의 직무범위가 넓어짐에 따라 인력배치의 폭도 넓어질 수 있다.

(2) 직무충실화(수직적 직무확대): "Herzberg" 2요인 이론에 기초, 개인차를 무시(성장욕구가 낮은 작업자에게는 부담 증가)

(3) "Hackman, Oldham" 직무특성이론: 직무의 성과는 중요심리상태에서, 중요심리상태는 핵심직무특성에서

직무특성		중요심리상태	결과
기능(기술)다양성	: 업무수행에 요구되는 기술이 얼마나 여러가지인가	작업의 의미 경험	높은 내적 동기부여, 성과달성, 직무만족, 자아실현
과업정체성	: 업무내용이 전체에 관한 것인지 일부에만 관여하는지
과업중요성	: 업무가 타인의 삶과 일에 영향을 얼마나 주는지
자율성	: 업무수행의 자유와 재량권 정도	결과의 책임 경험
피드백	: 업무자체가 주는 수행성과에 대한 정보의 유무	과업에 대한 지식

- 동기유발잠재력지수(MPS) = (기능다양성+과업정체성+과업중요성)/3 × 자율성 × 피드백

- 직무특성화이론의 단점을 보완하여 발전

- 결과변수에는 작업의 질, 만족도, 이직률, 결근율 등이 포함

- 개인의 성장욕구수준은 직무특성과 심리상태, 심리상태와 성과간 관계를 조절해주는 역할

✒ 직무를 설계할 때 직무 자체에서 의미감, 책임감, 직무수행의 완성도를 알 수 있도록 해야 한다.

✒ 직무를 수평적으로 확대하는 직무설계는 직무특성 가운데 기술다양성(skill variety)과 과업정체성(task identity)을 증가시킨다.

✒ 직무를 수직적으로 확대하는 직무설계는 직무특성 가운데 자율성(autonomy)을 증가시킨다.

✒ 직무특성이론에 의하면 성장욕구가 높은 종업원에게 충실화된 직무를 제공하면 직무의 만족도가 높게 나타난다.

✒ 직무특성이론은 기존의 직무특성을 독립변수로 간주하고 결과를 종속변수로 간주하던 직무충실화이론에서 작업자의 심리상태라는 매개변수와 종업원의 성장욕구 등의 조절변수를 추가시킨 것이 특징이라고 할 수 있다.

2. 집단차원의 직무설계

(1) 통합적 작업팀, 직무교차 : 집단수준의 직무확대

(2) 자율적 작업팀(준자율적 작업집단): 집단수준의 직무충실화

(3) 직무순환: 주기적으로 근로자의 직무를 서로 바꾸는 것(직무확대+직무충실화)

3. 근무시간설계: 압축근무시간제, 변형시간근로제, 부분시간근로제, 교대근무제

제4절 인사고과(성과평가) 방법

1. 상대평가방법: 서열법, 강제할당법, 쌍대비교법

- 강제할당법은 미리 정한 비율에 따라 피평가자들을 평가, 실제 성과분포와 다르게 나타나는 것이 문제

✒ 강제할당법을 사용하면 일정 비율의 팀원들에게 반드시 낮은 등급을 부여하게 함으로써 팀원들의 사기를 떨어뜨릴 수 있다.

2. 절대평가방법

(1) 평정척도법: 평가요소를 선정하고 평가요소별 척도를 정한 다음 피평가자를 척도상에 우열 표시

- 관대화오류, 중심화오류, 후광효과(halo effect) 발생가능

(2) 대조표법(Checklist법): 후광효과(halo effect)감소

- 프로브스트법(Probst): 대조표법의 일종

(3) 자기신고법(자유서술법): 대비오류 감소

(4) 중요사건서술법: 근접오류극복가능, 실패한 것들에 대해서도 기술, 평가자가 기록하는 방법

(5) 목표에의한관리(MBO)법

(6) 행위기준고과법(BARS): 중요사건서술법+평정척도법, 피평가자의 구체적인 행동에 대한 평가척도 설계

(7) 평가센터법(합숙)

(8) 다면평가법(360도 피드백): 개인의 수용성이 높아지고 경력개발에 도움, 고과자들이 개인별 고과편차를 감소시키는 데 목적

종업원의 보상이나 상벌을 목적 ×

3. 인사고과(성과평가)의 구분

(1) 상대평가

(2) 특성평가: 개인적 특성 평가, 평가시스템 구축 용이, 성과와의 연관관계가 낮아 타당성이 낮을 수 있음

(3) 행동평가: 피평가자의 구체적인 행동지침을 만들어야 하므로 시간과 비용 많이 소요

(4) 결과평가: 업무수행방법이 중요하지 않거나 다수일 경우 사용, 비교적 객관적이어서 조직 구성원들의 수긍도가 높음

✒ 성과평가 방법 가운데 전략과의 적합성이 가장 높은 것은 결과평가이고, 구체적 피드백이 가장 높은 것은 행동평가이다.

4. 인사고과오류: 연공오류, 귀인오류, 2차고과자의 오류, 논리오류, 대비오류, 근접오류 등

제2장 인적자원관리

제1절 모집. 선발관리

1. 수요예측

(1) 양적수요예측기법: 생산성비율분석, 시계열분석, 회귀분석, 추세분석, 작업연구기법

(2) 질적수요예측기법: 전문가예측, 자격요건 분석(안정적 환경), 시나리오 분석(동태적 환경)

- 자격요건 분석은 대개 인력수요의 단기적 예측에 사용되고, 직무내용, 조직구조, 생산기술이 거의 변화되지 않는 경우에 적합

(3) 기타수요예측기법: 영기준예측, 상향식 예측방법(과대예측 가능성), 하향식 예측방법(과소예측 가능성)

2. 모집

(1) 내부모집(사내모집)

① 장점: 지원자에 대한 정확한 평가, 적은 모집비용, 신속한 모집 가능, 승진기회 제공으로 사기 고양

② 단점: 과다경쟁으로 조직분위기 저하, 불합격자의 불만요인 발생

✒ 내부모집을 주로 사용하는 기업은 경력사원보다는 신입사원 중심의 채용관리가 이루어진다.

(2) 외부모집(사외모집)

① 장점: 새로운 아이디어나 방법을 접하는 기회, 교육·훈련비용 절감

② 단점: 조직 적응에 시간 소요, 기존 내부인과의 마찰 가능성

(3) 현실적 직무소개(RJP; Realistic Job Preview): 조직 진입 전 지원자에게 직무에 대한 정확한 정보를 기업이 제공

cf) "Miles, Snow" 전략유형별 인적자원관리: 방어형(내부육성), 혁신형(외부영입), 분석형(육성+영입)

3. 선발

(1) 선발방법: 종합적평가법, 단계적제거법

(2) 면접

① 구조적면접: 질문사항을 미리 준비, ex) 상황면접, 행위기술면접

✒ 구조적 면접은 비구조적 면접에 비해 신뢰성과 타당성이 높다.

② 비구조적면접: 면접자 임의질문, 최대한 피면접자에게 의사표시의 자유 주면서 폭넓은 정보 수집

③ 집단면접: 다수 면접자, 다수 피면접자

④ 위원회면접·패널면접: 다수 면접자, 한명의 피면접자

(3) 선발도구의 합리성

➀ 신뢰성(일관성, 항상성): 언제 누가 평가해도 동일한 결과

- 측정방법: a, 시험-재시험법(검사-재검사법)

b. 양분법·반분법: 선발도구 항목을 반으로 나누어 독립된 두개의 척도로 사용

c. 대체형식법·복수형식법: 본래 선발도구와 유사한 선발도구를 동일한 대상에 차례로 적용

✒ 검사-재검사법, 복수양식법, 양분법은 모두 상관계수라는 통계치를 이용하여 검증하는 방법이다.

✒ 인력선발도구의 신뢰성은 피평가자에 대한 측정결과의 ‘일관성’을 의미한다. (정확성×)

➁ 타당성(정확성)

a. 기준타당도(criterion validity)

- 동시타당도: 현재의 종업원 대상 선발도구 적용

- 예측타당도: 선발시 지원자의 점수와 선발된 후 직무성과 비교

b. 내용타당도(content validity): 선발도구 내용이 실제업무와 얼마나 유사한지, 선발도구에 측정하고자 하는 내용의 포함 정도

c. 구성타당도(construct validity): 시험의 이론적 구성과 가정을 측정, 요인분석과 같은 통계적 방법으로 측정

✒ 구성타당도는 특정한 추상적인 개념을 측정하기 위하여 설계된 측정도구가 측정하고자 하는 개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는지의 정도를 나타낸다.

✒ 새로 만든 선발시험의 기준타당도를 확인하기 위해서는 예측타당도보다는 동시타당도 검증을 사용해야 한다.

✒ 어느 프로스포츠팀에서 선수선발에 고교수능시험 점수로 선발한다면 선발도구의 타당성에 문제가 생긴다. (신뢰성은 높음)

✒ 타당성이 낮은 선발도구를 사용하면 저성과자와 고성과자를 선별하기 어렵기 때문에 선발오류가 증가할 가능성이 높다.

✒ 기준타당도는 선발시험 점수와 성과점수간의 상관관계 분석을 통해 검증되지만, 내용타당도는 전문가의 평가에 의해 검증된다.

✒ 면접의 내용이 직무수행에서 발생할 수 있는 구체적 상황을 다루는 질문들로 구성되지 않으면 면접의 타당성이 낮아진다.

(4) 선발의사결정

➀ 선발오류: 1종오류, 2종오류(만족스럽지 못한 지원자를 선발할 위험)

➁ 타당성 = 정확한 의사결정 수/총 지원자 수

➂ 선발률 = 선발인원수/총 지원자 수

- 선발률이 낮으면 2종오류가 감소하고 1종오류가 증가

➃ 기본율 = 합격가능자 수/총 지원자 수, 지원자들이 무작위로 입사시 만족스러운 성과를 거둘 수 있는 사람들의 비용

- 기본율이 낮을수록 성과개선효과가 높아짐

(5) 선발결과

- 인력선발의 유용성 평가는 비용분석과 혜택분석을 통해 이루어질 수 있다.

4. 조직 사회화: 조직구성원으로 정착할 수 있게 지원, 입사 전 단계에서 시작가능

- 조직사회화 과정을 통해 조직구성원의 업무재구성 가능

제2절 인사이동관리(승진)

1. 연공주의/능력주의

2. 직계승진제도: 신분자격승진(연공주의), 능력자격승진(연공주의와 능력주의 절충)

3. 대용승진(준승진): 형식적 승진

4. OC승진: 사기진작을 목적으로 조직변화를 통해 승진기회 확대

5. 역직승진: 라인직위계열상(대리→과장→부장 등)의 승진

제3절 교육훈련

1. 교육장소별 교육훈련

(1) 직무현장훈련(OJT; On the Job Training): 적은 비용으로 할 수 있다.

(2) 직장외 훈련(Off JT; Off the Job Training): 전문적인 고도의 지식 습득 가능, 경제적 비용이 증가

(3) E-learning

2. 종업원 교육훈련

(1) 신입사원 교육훈련

(2) 일선작업자 교육훈련: 실습장훈련, 도제제도(apprentice program, 직장 내·외 훈련 혼합한 방법)

3. 경영자 교육훈련

(1) 일선감독자 교육훈련: 작업지시교육훈련(JIT), 산업 내 훈련(TWI)

(2) MTP(중간관리자 교육훈련, "Fayol"관리과정론에 기초)

(3) AMP(MTP + 방침이나 각종 관리에 대한 전문적 기술과 지식)

(4) 인 바스켓 교육훈련: 가상적 상황의 요구에 따라 의사결정이나 업무수행 하도록 하는 훈련

(5) 비지니스 게임, 사례연구, 역할연기법, 행동모형법, 상호교류분석법, 대역법, 청년중역회의법, 감수성훈련

4. "Kirkpatrick" 교육훈련평가모형: 반응평가 → 학습평가 → 행동평가 → 결과평가

- 교육훈련의 전이 정도를 평가하는 것은 3단계(행동)와 4단계(결과)이다.

5. 교육훈련의 전이: 교육받은 지식, 기술, 행동을 실무에 적용하는 것

- OJT와 행동학습이 교육훈련의 전이 정도가 가장 높음

제4절 경력개발

1. "Schein" 경력의 닻: 전문가 닻, 관리자 닻, 조직인 닻(안정 중심), 기업가 닻(창의 중심), 자유인 닻(자율·독립 중심)

2. "Hall" 경력단계: 탐색단계 → 확립단계 → 유지단계 → 쇠퇴단계

제3장 보상관리

제1절 임금수준

: 임금수준은 종업원에게 지급되는 평균임금(개인이 받는 임금의 크기×)

1. 상한(기업의 지불가능능력), 하한(생계비 또는 최저임금), 조정(사회일반 임금수준, 경쟁기업 임금수준)

2. 승급(정해진 임금곡선을 따라 기본급 증대, 연공급적 성격), 베이스업(임금곡선 자체가 상향이동)

- 근로자의 평균 근속연수는 임금수준 결정시 고려 ×

✒ 내부공정성: 단일 조직 내에서 직무의 상대적 가치에 임금이 비례하는 정도 (직무평가를 통해 실현)

✒ 외부공정성: 다른 조직에 있는 유사한 직무와의 관계. 종업원이 자신의 임금을 시장임금과 비교 (시장임금조사를 통해 확보)

✒ 개인공정성: 동일 직무 내에서 개인적 특성이 임금에 반영되는 정도

제2절 임금체계(임금배분기준)

1. 연공급: 근속연수 기준

✒ 재직 중에 종업원의 직무가 변하지 않을 경우, 연공급을 도입하면 종업원의 장기근속을 유도할 수 있다.

2. 직무급: 직무의 상대적 가치에 따라, 직무가 충분히 분화되고 표준화되어야 적용이 용이

✒ ‘동일노동 동일임금’의 원칙에 입각하고 있으며, 기업간 노동의 이동이 자유로운 경우에 적합하다.

3. 직능급: 직무수행능력 기준(연공급+직무급), 동양적 기업풍토에 적절, 일상업무 소홀할 가능성, 다양한 업무기술 습득에 대한 동기유발로 학습조직 분위기 형성가능

✒ 대부분 사무직인 은행같은 조직은 직무급 or 직능급이 적절

✒ 직능급을 도입할 경우, 우수 인재를 계속 보유하고 능력개발을 유도하는 장점이 있다.

✒ 직무급과 직능급을 적용할 경우 근속연수가 동일하더라도 임금액이 달라질 수 있다.

4. 성과급: 업무성과 기준

✒ 성과향상을 위한 과다경쟁으로 구성원 간의 협동심을 저하시킬 수 있다.

제3절 임금형태

1. 개인성과급제(생산량 기준)

(1) 차별성과급제(테일러식)(2종류)

(2) 메릭식(3종류): 테일러식 + 중간임률

(3) 리틀식(4종류): 메릭식 + 고도숙련임률

(4) 맨체스터 플랜(일급보장성과급): 고정급과 변동급이 결합

2. 개인성과급제(시간 기준)

(1) 간트식 할증급: 절약임금 모두 배분 + 일정비율 추가 지급

(2) 비도우식 할증급: 절약임금의 75% 배분

(3) 할시식 할증급: 절약임금의 1/3 or 1/2 배분

(4) 로완식 할증급: 절약임금 규모가 커짐에 따라 배분율 감소

제4절 배분참여제도 및 기타 임금제도

1. 이익분배제도(profit sharing): 매 결산기마다 이익의 일부를 부가 지급, 성과배분제보다 능률자극효과 작음

2. 생산이윤분배제(gain sharing)

: gain산정시 바로 배분가능, 적자를 내더라도 생산성 향상이 있으면 성과배분가능, 비용절약목표 초과달성시 지급

(1) 스캔론플랜: 노무비 절감액(판매가치 기준), 제안제도를 중심으로 한 경영참가제도에 기초(Y형에 근거)

(2) 럭커플랜: 노무비 절감액(부가가치 기준)

(3) 카이저플랜, 링컨플랜: 직접비용(재료비, 노무비) 절감분

(4) 프렌치 시스템: 모든 비용절감액

3. 성과이윤분배제(profit sharing): 재무적 목표 초과달성시 지급하는 집단성과배분제도

✒ 집단성과급제도를 사용하게 되면 집단 구성원 간 상호작용을 증가시켜서 집단 전체의 성과가 높아지는 효과가 있지만 성과배분방식을 둘러싼 마찰이 발생할 수 있다는 단점이 있다.

4. 기타 임금제도

(1) 연봉제

(2) 임금피크제: 정년 앞둔 시점부터 임금액 삭감

(3) 생계비 순응임금제도(종업원 생활안정에 적합), 판매가격 순응임금제도

(4) 주식매입선택권(stock option)

제5절 복리후생제도

- 집단보상적 성격, 필요성에 입각하여 지급, 창출적 효과

- 카페테리아식 복리후생제도(선택적 복리후생제도)

제4장 노사관계관리

1. 노동조합

(1) 노동3권: 단결권, 단체교섭권, 단체행동권

(2) 노동조합 가입방법(숍제도)

① open shop: 조합원·비조합원 모두 고용가능

② closed shop: 조합원만 고용가능

③ union shop: 오픈숍과 클로즈드숍의 중간형태, 자유로이 고용가능하나 고용된 근로자는 일정기간 내 조합원이 되어야 함

④ agency shop: 비조합원을 포함하여 모든 종업원은 노동조합에 조합비 납부할 것을 요구하는 제도

⑤ preferential shop: 채용시 조합원에 우선순위

⑥ maintenance shop: 단체협약 체결시 체결 이후 가입한 조합원도 협약이 유효한 기간 동안은 조합원으로 머물러야 한다는 제도

(3) check off system(조합비 징수방법): 급여계산시 일괄적으로 조합비 공제

(4) 노동조합의 기능: 정치적 기능, 경제적 기능, 공제적 기능

cf) 황견계약: 노조 가입제한 등 불법적인 내용을 고용조건으로 삼아 체결한 게약

2. 단체교섭제도

(1) 쟁의수단

- 노동조합측: 파업, 태업, 보이콧, 피케팅

- 사용자측: 직장폐쇄, 조업계속

(2) 조정절차: 단체교섭 → 조정(권고사항) → 노동쟁의 → 중재(의무사항)/긴급조정(정부가 행하는 조정)

3. 경영참가제도

(1) 유형: 자본참여(종업원지주제도), 이익참여(이윤·성과배분제), 경영참여(의사결정 참여)

- 종업원지주제도(ESOP; Employee Stock Ownership Plan): 일정 조건으로 종업원에게 주식 분배

→ 협조적인 노사관계 형성과 부의 격차 완화에 기여

✒ 우리나라에서는 우리사주조합에 옵션제도보다는 주식을 확정된 가격으로 부여하고 있다.

(2) 노사협의회: 노사 공동 이익증진, 비조합원 포함, 법적구속력 無

(3) 단체교섭: 근로조건 유지·개선, 쟁의권 존재, 노조대표 및 사용자간, 법적구속력 有

□ Part 5. 마케팅

제1장 마케팅의 이해

제1절 마케팅의 기능

1. 선행적 마케팅(생산 전): 마케팅 조사, 마케팅 계획활동

2. 후행적 마케팅(생산 후): 경로, 가격, 판촉 등, 선형마케팅(고압적 마케팅 방식)

제2절 마케팅개념의 변천

- 생산개념 → 제품개념(소비자 고려 ×) → 판매개념(촉진행위 장려) → 마케팅개념 → 사회적마케팅개념(그린 마케팅)

제3절 마케팅 개념

1. 고압적 마케팅: 강압적 판매, 선형 마케팅, 후행 마케팅에 초점, 생산자 중심

2. 저압적 마케팅: 소비자 욕구에 따라, 순환형 마케팅, 선행 마케팅에 초점, 소비자 중심

3. 기타 마케팅 개념

- 내부 마케팅, 공생적 마케팅(심비오틱 마케팅), 애프터 마케팅, 감성 마케팅, 터보 마케팅(시간 중시), 마케팅 근시안

✒ 마케팅 근시안이란 고객에게 제공될 편익과 경험에 주의를 기울이지 않고, 그 제품으로 고객이 얻게 될 구체적인 제품의 중요성만을 중요시 여기는 실수(경쟁의 범위를 한정시키지 않고 너무 넓게 보는 것)를 의미한다.

- 니치 마케팅: 특정 시장에 마케팅 자원 집중, 자원이 부족한 중소기업들이 특정세분시장에서 특화하려는 마케팅

제4절 마케팅 관리 - 수요 상황에 따른 마케팅 관리

수요 상황	구분	마케팅과업	명칭
수요<공급	부정적 수요	수요 전환	전환마케팅
	무수요	수요 창조	자극마케팅
	잠재적 수요	수요 개발	개발마케팅
	감퇴적 수요	수요 부활	재마케팅
수요>공급, 수요<공급	불규칙 수요	수요와 공급시기 일치	동시화마케팅
수요=공급	완전 수요	수요 유지	유지마케팅
수요>공급	초과 수요	수요 감소	디마케팅
수요상황과 무관	불건전 수요	수요 파괴	대항마케팅

- 낮 시간의 전화사용을 줄이고 야간 시간의 전화사용을 늘이기 위하여 야간요금 할인: 동시화마케팅

제2장 시장기회 분석

제1절 마케팅 환경분석

1. 마케팅 환경: 거시환경, 시장환경, 경쟁환경, 자사환경, 고객환경

2. 경쟁환경 분석

(1) 경쟁 범위: 예산경쟁 > 본원적 효익(편익) 경쟁 > 제품범주경쟁 > 제품형태경쟁(상표별경쟁)

(2) 고객중심 경쟁자 분석방법

① 고객 행동에 기초  a. 브랜드(상표)전환 매트릭스: 브랜드 전환비율이 높을수록 경쟁강도 大

b. 수요의 교차탄력성

✒ 경쟁자 분석 방법 중 고객에 행동에 기초한 브랜드전환 매트릭스 방법은 경재의 범위를 매우 제한적으로 보는 방법으로 시장이 좁고 구매빈도가 높은 세분시장분석에 유리한 방법이다.

② 고객 지각에 기초  a. 지각도(perceptual map), 포지셔닝 맵: 지각도 상 가까이 위치할수록 경쟁이 치열

b. 상품제거

c. 사용상황별 대체

(3) 기업중심 경쟁자 분석방법: 제품-시장 매트릭스(제품과 시장 관계에서 기업이 수행하는 전략 표시), 기술적 대체가능성

(4) 공급중심 경쟁자 분석방법: 표준산업분류표

제2절 마케팅 조사

1. 마케팅 정보시스템

: 내부정보시스템, 고객정보시스템, 마케팅인텔리전스 시스템, 마케팅의사결정지원시스템, 마케팅조사 시스템

2. 마케팅 조사 절차: 조사문제 정의 및 조사목적 결정→예비조사→본격조사기획(설계)→실제조사→자료분석과 보고서 작성

3. 조사의 종류

(1) 탐색적조사: 아이디어와 통찰발견

- 방법: 문헌조사, 사례조사, 전문가의견청취법, 표적집단면접법, 심층면접법

- 조사문제를 정의하고 가설을 제시하는 데 도움이 되는 개괄적인 정보를 수집하기 위한 조사

- 표적집단면접: 소수의 응답자들을 일정 장소에 모이게 한 후, 자연스러운 분위기 속에서 조사목적과 관련된 대화를 유도하여 응답자들이 자유롭게 의사를 표시하도록 하는 조사방법

(2) 기술적조사: 시장의 특성이나 기능을 설명

- 방법: 횡단조사(서베이법), 종단조사(시계열조사), 패널조사

(3) 인과관계조사: 관계에 대한 원인과 결과를 결정

- 방법: 실험

4. 자료: 2차자료를 먼저 수집 한 후 1차자료를 보완

(1) 1차자료: 현안의 특정 조사목적을 위하여 직접 수집(우편조사법, 전화면접법, 대인면접법, 표적집단면접법, 실험조사법)

- 설문유형: 개방형 질문, 폐쇄형 질문

(2) 2차자료: 기 수집되어 있는 자료

5. 표본선정

(1) 전수조사와 표본조사

(2) 표본추출과정: 모집단 확정 → 표본프레임 결정 → 추출방법 결정 → 표본 크기 결정 → 표본추출

- 표본프레임: 모집단에 포함된 조사대상자들의 명단이 수록된 목록

(3) 오류의 종류

① 표본오류: 모집단을 대표할 수 있는 표본집단을 선정하지 못함으로서 발생하는 오류

✒ 현실적으로 표본조사의 경우 표본오류를 완전히 제거할 수 없다.

② 비표본오류(관찰오류, 비관찰오류): 자료수집과정에서 발생하는 오류, 조사대상자 수가 많을수록 증가

- 표본오류를 제외한 나머지 오류

✒ 비표본오류에는 조사현장의 오류, 자료기록 및 처리의 오류, 불포함 오류, 무응답 오류가 있다.

✒ 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나 자료를 분석하기 위하여 코딩하는 과정에서 발생하는 오류는 관찰오류에 해당한다.

✒ 표본의 크기가 증가하면 표본오류는 감소하고 비표본오류는 증가

✒ 표본조사에서는 표본오류와 비표본오류가 발생하는 반면, 전수조사에서는 비표본오류만 발생

(4) 표본추출방법

① 비확률표본추출방법(대표성은 떨어지지만 시간/비용 절약): 편의표본추출, 판단표본추출, 할당표본추출, 눈덩이표본추출

✒ 할당표본추출: 비확률표본추출방법 중 가장 정교한 방법, 사전에 결정된 비율이나 표본수와 일치하도록 표본추출, 층화표본추출과 유사하지만 조사자 주관에 따라 그 기준이 결정

② 확률표본추출방법(대표성이 높은 방법): 단순무작위표본추출, 체계적표본추출, 층화표본추출, 군집표본추출

- 층화표본추출: 어떤 기준에 따라 상이한 소집단으로 나누고 각 소집단으로부터 단순무작위표본추출

- 군집표본추출: 어떤 기준에 따라 상이한 소집단으로 나누고 소집단을 표본으로 추출 후 소집단내의 구성원들을 모두 조사

✒ 단순무작위표본추출은 표본 프레임을 구성해야 하므로 시간과 비용이 가장 많이 든다.

✒ 체계적표본추출이나 군집표본추출은 표본 프레임 없이도 실행이 가능하다.

③ 표본추출방법의 장단점

기법		장점	단점
비확률	편의 표본추출	가장 저렴, 적은 시간소요, 편리	표본의 대표성↓, 기술조사·인과조사에 유용×
	판단 표본추출	적은 비용, 적은 시간소요, 편리	조사대상의 일반화 불가능, 주관적
	할당 표본추출	특정한 특성조사를 위해 표본 통제가능	표본의 대표성 보장×(선택편향)
	눈덩이 표본추출	희귀한 특성도 추정 가능	많은 시간소요
확률	단순무작위 표본추출	이해가 쉽고 결과를 모집단에 투사가능	표본프레임 구축 어려움
	체계적 표본추출	비교적 실행이 쉽고, 표본추출의 틀 불필요	대표성 감소
	층화 표본추출	중요한 하위모집단 모두 포함, 정확성	적절한 층화변수 선정 어려움, 많은 비용
	군집 표본추출	실행이 간편하고 비용이 효율적	계산 어려움, 결과 해석 어려움

(5) 척도의 형태

① 명목척도: 범주나 종류 구분 → ex) 남자: 1, 여자: 2

- 빈도계산에 바탕을 둔 제한된 수의 통계량만 허용된다.

② 서열척도: 측정대상간 구분 + 순위관계 → ex) 초졸( ), 고졸( ), 대졸( )

③ 등간척도: 숫자가 간격이 산술적 의미(상대적 크기비교만 가능) → ex) 좋아하는 정도 1 ~ 5

④ 비율척도: 숫자간 비율계산 가능 → ex) 시장점유율 10%  (절대 ‘0’개념 有)

⑤ 의미차별화척도(semantic defferential scale): 양쪽 끝에 상반되는 의미를 가지는 척도에서 선택하도록 하는 질문형태

→ ex) 경험이 적다    1  2  3  4  5    경험이 많다

⑥ 리커트(Likert scale) 척도: 어떤 진술에 대해서 등급을 만들어 놓고 등급상에 표시하도록 한 척도

→ ex)

매우반대	반대	어느쪽도아님	동의	매우동의
1	2	3	4	5

제3절 소비자 행동분석

1. 관여도

(1) 구분: 관여도의 정도에 따라(고관여, 저관여), 관여도의 지속성에 따라(지속적 관여도, 상황적 관여도)

(2) 수단-목적 사슬모형: 제품의 구체적인 속성이 제품의 사용 결과, 그리고 궁극적으로 소비자의 최종가치와 연결되어 있음을 가정

(3) 의사결정방식: 회상적 문제해결(저관여) < 일상적 문제해결 < 제한적 문제해결 < 포괄적 문제해결(고관여)

(4) 구매행동유형

	고관여제품	저관여제품
상표간 큰 차이	복잡한 구매행동	다양성 추구
상표간 작은 차이	부조화 감소	습관적 구매행동

✒ 상기상표군(evoked set)은 내적탐색의 결과물을 의미하고, 고려상표군(consideration set)은 대안으로 최종적으로 고려되는 상표들을 의미한다. 소비자의 정보탐색과정에서 내적탐색만으로 충분할 때는 고려상표군과 상기상표군이 일치하지만, 소비자가 정보탐색과정에서 내적탐색과 외적탐색을 모두 할 때는 고려상표군은 상기상표군과 외적탐색의 결과물을 합한 것이 된다. 따라서 상기상표군에 포함된 상표의 수는 고려상표군에 포함되어 있는 상표의 수보다 더 적거나 같다.

✒ 내적탐색의 결과가 만족스러우면 소비자는 구매과정의 다음 단계로 나아가고 그렇지 않으면 외적 탐색을 하게 된다.

2. 소비자 구매행동에 영향을 미치는 요인

(1) 문화적 요인: 문화, 사회계층

(2) 사회적 요인: 준거집단, 가족, 역할과 지위

(3) 개인적 요인: 연령, 패밀리 라이프사이클, 라이프 스타일, 성격과 자아개념

(4) 심리적 요인: 동기, 지각, 학습

3. 소비자 구매대안 평가모델

(1) 보완적(종합적) 방식

① "Fishbein" 다속성태도모형: 제품에 대한 태도를 제품의 속성과 편익에 대한 소비자의 신념의 함수로 설명

- 각 속성의 중요도에 따라 가중치를 부여한 기대가치 기준으로 선택

- 소비자가 어떤 대안을 구매할 지를 예측하는데 유용하고, 마케팅 관리자에게 풍부한 정보제공

✒ 소비자들이 왜 A를 구매하려고 하는지, 또는 왜 B는 구매하려고 하지 않는지를 파악할 수 있다.

✒ 어떤 대상에 대한 전반적 태도를 구성하는 두가지 요인은 대상과 관련된 부각된 신념의 강도와 이 신념에 대한 평가이다.

✒ 다속성태도모형은 ①제품 자체를 개선하거나, ②우리 제품에 대해 소비자가 느끼는 속성 지각을 개선하거나 ③경쟁자 속성에 대한 소비자의 지각을 떨어뜨리거나 ④속성 중요도를 자사에게 유리하게 바꾸는 등의 방법을 사용하여 경쟁제품에 비해 더 높을 태도 값을 갖도록 제안한다.

② 다속성태도 확장모형(합리적 행동이론): 구매의도(BI)=소비자의 태도(A)+사회의 주관적 규범(SN)

- 행동(구매)에 영향을 미치는 개인적 요인은 대상에 대한 태도가 아니라 대상과 관련된 행동에 대한 태도

- 주관적 규범: 가족과 동료의 기대에 부합하기 위해 소비자들이 생각하는 정도

✒ 피시바인 확장모델에 따르면 구매행동에 영향을 미치는 것은 대상과 관련된 행동에 대한 태도와 구매 행동에 관련하여 사회적 측면에서 생각할 때 어떻게 할 것인가에 관한 주관적 규범이다.

✒ 대상과 관련된 행동에 대한 태도: “이 옷자체는 좋지만, 내가 구매해서 입으면 어울리지 않을 것 같다”

✒ 확장된 피시바인 모형은 제품에 대한 호의적인 태도가 구매행동으로 이어지지 않는 까닭에 대해 설명해준다.

✒ 다속성태도모델에서는 태도가 상표와 관련된 신념이라면, 확장된 피시바인 모델에서는 상표구매와 관련된 신념이다.

③ "Bagozzi" 인지-감정-태도 모형(의도적 행동모형): 소비자행동이 감정적인 것과 인지적인 것으로 이루어져 태도를 형성

→ 소비자행동 결정요인: 심리적 요인(개성, 가치관 등)과 환경적 요인(문화, 주거집단, 라이프스타일 등)

- 라이프스타일: 사람이 살아가고 시간과 돈을 소비하는 유형(측정방법 - AIO척도: 사람의 활동, 관심, 의견)

(2) 비보완적 방식

① 사전편집식: 소비자가 가장 중요하게 생각하는 기준부터 비교하여 제품을 선택

② 순차제거식: 사전편집식과 동일하지만, 최저수준(acceptale cutoff)을 정하여 이 수준을 넘어가느냐 아니면 미치지 못하느냐에 따라 탈락을 결정짓는다는 점에서 차이가 있음

③ 결합식: 각 기준별로 받아들일 수 있는 최소수준(cutoff)을 정하고 어느 한 선택기준이라도 이 수준에 미달할 경우 제외

④ 분할식: 결합식과 마찬가지로 기준별로 최저수준을 정하지만, 결합식과는 달리 어떤 한 기준이라도 최소소준을 넘어서면 무조건 합격점을 줌

✒ 자신이 가장 중요하게 생각하는 속성으로 평가하기 위해서는 기준에 부합하지 않는 대안들을 제거하면서 평가하는 비보완적 방식을 사용하여야 한다.

4. 소비자의 구매후 행동

(1) 만족/불만족 평가과정-"Oliver"의 기대(성과)불일치모형: 구매 전 기대와 구매 후 성과를 비교

- 동화효과: 성과가 기대보다 못하더라도 그다지 못하지 않은 것으로 인식(성과를 기대의 방향으로 지각)

- 대조효과: 성과가 기대에 미치지 못할 경우 성과를 실제보다 더 낮게 인지, 성과 초과시 실제보다 더 높게 평가

✒ 올리버의 기대불일치모델은 제품에 대한 기대와 제품의 실제성과와의 차이에 관한 것이다.

✒ 기대불일치모형은 제품성과에 대한 기대, 지각된 제품성과, 기대와 성과 간의 차이 평가, 만족·불만족으로 구성되어 있다.

✒ 기대불일치모형이 시사하는 바는 마케팅 관리자들이 소비자에게 현실성 없는 기대를 조성해서는 안된다는 것이다.

(2) 구매 후 부조화: after marketing을 통한 부조화 감소 필요

→ 구매 후 부조화가 더욱 커지는 상황: ①제품을 반품할 수 없을 때 ②가격이 높은 제품일 때 ③선택한 제품이 갖지 못한 장점이 다른 제품에 있을 때 ④관여도가 높을 때 ⑤모든 의사결정을 전적으로 자신이 스스로 했을 때

(3) 귀인과정: 안정성(stability), 사건발생의 원천(focus), 통제가능성(controllability)

- 문제의 원인이 지속적(항구적)이고 기업의 잘못으로 발생한 것이고, 소비자가 통제할 수 없다고 인식하는 순간 불만족할 가능성이 높아짐

(4) 귀인 후 행동과정: 불평행동/제품처분

5. 소비자 태도에 대한 연구

(1) “Petty&Cacioppo" 정교화가능성모델: 중심경로(고관여)와 주변경로(저관여)

- 고관여제품의 구매의사결정: 인지-태도-행동, 저관여제품의 구매의사결정: 인지-행동-태도

✒ 정교화가능성모델에 의하면 소비자의 태도변화는 제시된 논점에 대한 사고의 결과로서 설득이 되는 중심경로와 제시된 논점과는 별로 상관이 없는 광고모델의 매력성, 메시지의 재미 등의 주변경로에 의해 일어난다.

(2) "Sherif" 사회판단이론: 메시지가 수용역역에 속해야 설득이 이루어짐

(3) 베버의 법칙("Weber"'s law): 지각과정에서 최초의 자극이 클수록 자극과의 차이를 인식시키기 위해서 차별화와 변화의 폭이 충분히 커야한다는 법칙

cf) 지각적 경계(perceptual vigilance): 선택적 지각, 자신과 관련성 높은 정보에만 주의를 기울이는 것

지각적 방어(perceptual defense): 기존 신념과 태도에 불일치하는 정보를 회피하고 이와 같은 정보에 강제노출되면 그 정보를 왜곡시킴으로써 자신의 기존 신념과 태도를 보호하려는 심리적 경향

6. 학습과 소비자 행동

(1) 고전적 조건화: 자극과 반응 사이의 관계를 반복노출을 통하여 학습

(2) 수단적(조작적) 조건화: 반응에 대한 결과여부에 따라 반응이 강화/약화되는 것을 통하여 학습

(3) 인지학습: 외재적 모델링(모델의 행동을 직접 관찰), 내재적 모델링(행동과 결과를 상상하게 만듬), 언어적 모델링

✒ 소비자행동모델에서 소비자의 "블랙박스" 내부에 존재하는 구성요소는 소비자의 특성(관여도)과 구매의사결정과정

✒ 소비자행동 연구에서 마케팅 관리자의 핵심적 질문은 “자사가 구사할 수 있는 다양한 마케팅 노력들에 대하여 소비자들이 어ᄄᅠᇂ게 반응할 것인가” 하는 것이다.

7. 마케팅 분석방법(자료분석방법)

(1) 교차분석: 명목척도나 서열척도로 측정된 범주형 변수들 간의 연관성 분석

✒ 교차분석(cross tabulation)은 교차테이블분석을 통하여 명목척도나 서열척도로 측정된 범주형 변수들 간의 연관성을 분석하는 도구이다.

- 카이자승(χ²) 검정: 교차분석표에서 집단간 차이가 있는지 없는지 분석할 때 카이자승(χ²)이라는 통계치 이용,

χ²값이 클수록 집단간 차이가 있다.

구분	SKT	LGT	총계
남자	45	55	100
여자	55	45	100
총계	100	100	200

※  기대빈도=[eqn: { 가로총계 TIMES세로총계 } over {총 사례수 }]

※  χ² = [eqn: SMALLSUM( { (관찰빈도-기대빈도) ^{ 2} } over { 기대빈도}]

구분	SKT	LGT	총계
남자	[eqn: { 100 TIMES100 } over {200 } =50]	[eqn: { 100 TIMES100 } over {200 } =50]	100
여자	[eqn: { 100 TIMES100 } over {200 } =50]	[eqn: { 100 TIMES100 } over {200 } =50]	100
총계	100	100	200

구분	SKT	LGT	총계
남자	[eqn: {(45-50) ^{2}} over {50} = {1} over {2}]	[eqn: {(45-50) ^{2}} over {50} = {1} over {2}]	1
여자	[eqn: {(45-50) ^{2}} over {50} = {1} over {2}]	[eqn: {(45-50) ^{2}} over {50} = {1} over {2}]	1
총계	1	1	χ²=2

(2) 분산분석: 세 개 이상의 집단 간 평균이 서로 다른 지를 분석

✒ 세 개 이상의 집단 간 평균이 서로 다른 지를 분석하기 위하여 집단 간 제곱합과 집단 내 제곱합의 크기를 비교하여 집단 간 평균의 차이가 통계적으로 유의미한 차이가 있는지 검정하는 분석방법은 분산분석(analysis of variance)이다.

(3) 컨조인트분석: 상품이 가지고 있는 여러 속성을 함께 고려하여 평가, 표적시장에 가장 적절한 제품을 디자인하기 위해 제품 각각의 속성에 있어서 자사 제품이 어느 정도 수준을 갖게 할 것인지의 결정에 도움을 주는 기법

(4) 다차원척도법(MDS; Multi-Dimensional Scaling): 속성 간 관계를 2차원이나 3차원 공간에 시각화 → 포지셔닝시 사용

(5) 군집분석: 유사한 속성을 지닌 집단(clusters)으로 나눈 후 집단의 성격을 파악 → 시장세분화에 사용

✒ 동일한 집단 내에서는 특성들이 유사하고, 집단 간에는 차이나게 묶는 기법

제3장 시장세분화와 목표시장 선정(STP)

제1절 시장세분화(S)

1. 시장 세분화의 변수

(1) 고객행동변수(1차적 역할): 추구편익, 사용상황, 사용량, 상표애호도(브랜드충성도), 고객생애가치, (효과계층모형의)반응단계

(2) 고객특성변수(2차적 역할)

① 인구통계적 변수: 연령, 직업, 소득, 가족생애주기, 사회계층

② 심리분석적 변수: 라이프스타일, 성격

2. 시장확인

(1) 기준변수가 불연속적인 경우: 교차테이블 분석 이용

- 교차테이블분석: 명목척도나 서열척도로 측정된 범주형 변수들 간의 연관성을 분석하는 방법

(2) 기준변수가 연속적인 경우: 군집분석(cluster analysis) 이용

3. 시장 세분화의 요건: 측정가능성, 접근가능성, 실체성(규모적정성), 유효타당성, 신뢰성, 실행가능성

- 실체성: 효과적인 시장세분화를 위해 세분시장의 규모가 충분히 커야 한다.

- 같은 세분시장 내 소비자들의 선호가 동질적이어야 하고, 세분시장 간에는 이질적이어야 함(군집분석의 논리)

✒ 시장을 세분화한 후, 시장에 속한 고객들이 어떤 매체를 주로 보는지 또는 고객들이 주로 어느 지역에 사는지 등과 같은 정보를 모른다면 이는 접근가능성이 결여된 시장세분화이다.

4. 시장세분화의 예외

- 제품수명주기상 도입기의 경우 시장의 규모가 크지 않으므로 비세분화전략

- 혁신적상품의 경우 시장세분화가 시기상조일 수 있다.

- 일반적으로 소비자의 욕구가 변하거나 수요가 감소되는 경우 시장을 통합하는 역세분화가 유리

✒ 기업은 각 브랜드별로 목표시장과 차별점을 명확히 구분함으로써 자사 브랜드간의 불필요한 경쟁을 피할 수 있다.

✒ 만약 독신남녀 시장을 공략하려는 향수회사가 이들이 사는 지역이나 즐겨보는 미디어를 알아낼 수가 없다면 이는 접근가능성(accessible)이 충족되지 않는 시장세분화이다.

제2절 목표시장선정(T): 비차별적(무차별) 마케팅, 차별적 마케팅, 집중적 마케팅, 미시(지역, 개인) 마케팅

✒ 제품수명주기상 초기·쇠퇴기에는 비차별적 마케팅을, 성숙기에는 차별적 마케팅을 한다.

✒ 차별화 전략에 수반되는 위험에는 차별화요소에 대한 고객인지도 하락과 차별화의 지나친 강조로 시장을 상실할 가능성 등이 있다.

제3절 포지셔닝(P)

1. 포지셔닝: 표적시장의 소비자들의 마음 속에 차별적인 위치를 차지하도록 기업의 제공물과 이미지를 설계하는 활동

2. 포지셔닝 절차: 소비자 분석/경쟁자 확인 → 경쟁제품 포지션 분석 → 자사제품 포지셔닝 개발 → 포지셔닝 확인 및 재포지셔닝

3. 포지셔닝 전략유형: 제품 속성 및 편익(혜택), 이미지, 사용상황, 제품 사용자, 경쟁자, 제품 카테고리, 품질, 가격

4. 새로운 사업기회의 평가

(1) 시장매력도 평가

✒ 시장매력도는 시장참여자들이 어떤 행동을 보이는가에 의해서도 영향을 받는데 이는 구조-행동-성과 패러다임으로 설명된다.

(2) 경쟁우위 평가

(3) 적합성 평가

제4장 마케팅 믹스의 개발

제1절 제품

1. 제품의 분류

(1) 제품개념

① 핵심제품: 고객이 구입하는 근본적인 혜택이 형상화된 모습, 제품이 주는 혜택 그 자체

② 유형(실제)제품: 구매시 고객이 기대하는 속성, 편익, 서비스 등을 형상화시킨 것, 우리가 보는 제품

③ 확장(증폭)제품: 핵심제품과 실제제품을 지원하는 추가적인 서비스와 혜택(운반, 설치, 보증, A/S 등)

(2) 소비재

① 편의품:    저가격   / 제조업체에 의한 대량촉진  / ex) 치약, 잡지, 세탁세제

② 선매품:    고가격   / 광고와 인적판매           / ex) TV, 가구, 의류

③ 전문품: 매우 고가격 / 특정 고객층 겨냥하여 촉진 / ex) 롤렉스 시계, 다이아몬드 제품

④ 미탐색품

✒ 제품을 편의품, 선매품, 전문품으로 나누는 것은 소비자의 쇼핑습관에 따른 것으로 소비자 구매행동을 파악하기 위함이다.

(3) 산업재: 지역적 편중도가 높다. 가격변화에 크게 영향을 받지 않는다.

2. 제품에 관한 의사결정

(1) 개별제품 의사결정: 제품속성 → 브랜딩 → 패키징 → 레이블링 → 제품지원서비스

(2) 제품라인 의사결정: 주로 제품라인 길이에 관한 것, 제품라인은 서로 밀접하게 관련된 제품들의 집합

- 제품라인의 길이: 제품라인 안에 들어있는 브랜드의 개수

(3) 제품믹스 의사결정

① 제품믹스: 생산하며 판매하는 모든 제품라인과 품목을 합한 것으로 제품라인이 추가되면 제품믹스가 넓어지고, 제품라인이 길어지면 제품믹스의 길이가 연장됨(넓이(폭), 길이, 깊이)

- 제품믹스의 폭: 제품믹스 안에 들어있는 제품라인의 개수

② 제품믹스 전략: 수익성, 안정성, 성장성, 시너지 효과, 범위의 경제 등 고려

- 제품믹스 확대시 JND(최소인식가능차이) 고려

3. 상표전략

(1) 브랜드 자산

① 브랜드 인지도: 브랜드가 알려진 정도

② 브랜드 연상: 브랜드와 관련된 모든 생각, 감정, 지각, 이미지, 경험, 태도 등

✒ 브랜드 자산이 형성되려면 독특하거나 강력한 브랜드 이미지가 있어야 한다.

✒ 높은 브랜드 인지도와 브랜드 연상은 브랜드 자산의 필요조건이자 충분조건이다.

✒ 브랜드 연상보다는 상대적으로 브랜드 인지도가 높을수록 소비자의 구매의사결정과정에서 고려상표군에 들어갈 확률이 높아진다.

(2) 상표의 종류: 무상표, 유통업자 상표, 제조업자 상표, 공동상표, 주문자 상표 부착방식(OEM)

- OEM: 자사 브랜드 이미지를 구축하기 어렵고 바이어의 의존도가 높으며 마진율이 낮다.

✒ 유통업자 브랜드(PB; Private Brand)는 제조업자 브랜드에 비해 저렴하게 판매되므로 가격에 민감한 고객집단에게 소구할 수 있다.

(3) 브랜드 개발 전략

		제품범주
		기존	신규
브랜드명칭	신규(개별상표전략)	다상표전략/복수상표전략	신규상표전략
	기존(공동상표전략)	라인확장전략	브랜드확장전략/카테고리확장전략

① 개별상표전략: 다상표전략, 신규브랜드전략

✒ 개별상표전략은 각 제품에 대한 시장의 규모가 클수록 더 적합하다.

✒ 복수상표전략은 경쟁자의 시장진입을 방해하는 한 방법이다.

② 공동상표전략(패밀리브랜드전략)

a. 수직적 패밀리브랜드전략: 기업명을 모든 제품에 사용, 성공한 제품명을 기업명으로 사용

b. 수평적 패밀리브랜드전략: 라인확장전략, 브랜드확장전략

✒ 우리가 ‘신상품’이라고 부르는 것의 대부분은 라인확장전략을 사용한다.

✒ 라인확장전략: 소비자의 다양성 추구 욕구 충족, 기업의 잉여생산설비 활용, 소매상의 진열대 점유확대를 목적으로 상대적으로 낮은 비용과 낮은 위험을 부담하면서 구사하는 전략

✒ 수직적 라인확장은 라인 확장된 신상품이 기존 상품보다 가격이 낮거나 높은 경우를 가리키며, 수평적 라인확장은 라인확장된 신상품이 기존 상품과 가격대는 비슷하지만 다른 세분시장을 표적으로 삼는 경우를 가리킨다.

✒ 라인확장이나 카테고리확장 같은 브래드 레버리징 전략은 소비자가 자극을 일반화하는 능력에 기반하고 있다.

✒ 상표확장전략은 소비자가 인지하는 상품간 생산기술상의 관련성이 높을수록 성공가능성이 높다.

✒ 두 상품범주간에 유사성이 높을수록 카테고리확장이 성공할 가능성이 높으며, 여기서 유사성이란 ‘상품과 상품 사이의 유사성’과 브랜드 이미지와 상품 사이의 유사성‘까지 포함된다.

✒ 기존 브랜드가 어떤 상품 범주와 밀접하게 연결되어 있다면, 카테고리 확장전략이 실패할 가능성이 높다.

✒ 반향효과(feedback effect): 브랜드 확장으로 인하여 소비자들의 모브랜드에 대한 태도가 바뀌는 효과

✒ 기업의 성장전략 추구에 있어서 글로벌브랜드가 로컬브랜드보다 유리하다.

✒ 글로벌브랜드는 글로벌 연상효과 때문에 제품에 대한 지각된 위험(perceived risk)을 줄인다.

4. 신제품 개발절차

(1) 신제품 개발전략: 선제전략, 반응전략

(2) 신제품 개발 프로세스: 아이디어 창출 및 평가 → 제품개념(컨셉트)의 개발/테스트 → 마케팅전략 개발 → 사업타당성분석

→ 제품개발(시제품생산) → 시험마케팅(시장테스트) → 상업화(출시)

✒ 신상품 컨셉트는 아이디어를 소비자가 사용하는 언어나 그림 등을 통하여 구체적으로 표현한 것이다.

5. 소비자의 수용과정(수용자 집단의 특징)

(1) 혁신자(innovators): 모험적으로 위험을 감수하고 새로운 아이디어를 수용

(2) 조기수용자(early adapter): 존중에 기반하여 행동, 자신의 커뮤니티에서 여론주도자, 조기에 수용하지만 신중히 선택

(3) 조기다수자(early majority): 신중하며, 리더는 아니지만 보통 사람보다는 빨리 새로운 아이디어를 수용

(4) 후기다수자(late majority): 의심이 많으며 대다수가 사용한 후 수용

(5) 지각수용자(leggard): 전통에 얽매어 있고, 변화를 의심하고 혁신이 전통이 된 후에야 수용

6. 제품수명주기(PLC)전략

	도입기	성장기	성숙기	쇠퇴기
특징	적은 경쟁자	빠른 매출성장	이익 증가 후 감퇴 시작, 경쟁 최대화	비용지출 감소, 신규고객의 보수성 증가
고객	혁신층 (innovator)	조기 수용층 (early adapter)	중간 다수층 (early&late majority)	최후 수용층 (laggard)
가격전략	원가가산가격	시장침투가격	경쟁대응가격	가격인하
시장세분화	무차별	시장세분화 시작	극대화	역세분화
중점활동	제품(품질)관리	광고	가격	1차 수요유지
경로전략	선택적 유통	집중적 유통	집중적 유통 강화	선택적 유통 (적은 이익 경로 폐쇄)

✒ 제품수명주기 단계는 마케팅 활동의 독립변수가 아니라 종속변수이다.

✒ 제품수명주기 이론은 변화가 빠른 시장에서는 매우 유용하지만, 변화가 거의 없는 시장에서는 별로 유용하지 못하다.

✒ 성장기 마케팅 전략의 핵심은 시장점유율 확대이며, 쇠퇴기 마케팅 전략의 핵심은 투자를 줄이고 현금흐름을 증가시키는 것이다.

✒ 브랜드 수준의 제품수명주기는 제품군이나 제품형태에 적용된 제품수명주기보다 짧다.

제2절 서비스

1. 서비스의 특징: 무형성, 생산과 소비의 동시성(비분리성), 이질성, 소멸성, 고객과의 관계, 품질평가의 어려움

✒ 원가구성이 모호하여 가격을 변동하기가 제품보다 쉽다.

✒ 서비스는 시간소멸적 특성이 있어 서비스업의 경우 수요관리가 더 중요하다.

✒ 서비스 수요의 성수기와 비수기 주기는 일반적으로 제조업보다 짧고 격차도 큰 경향이 있다.

✒ 서비스는 재고보유가 불가능하므로 수요와 공급을 일치시키기가 제품에 비해 상대적으로 어렵다.

✒ 서비스는 재고축적이 불가능하지만, 대부분의 서비스 생산과정에 원재료가 사용되므로 이들의 재고관리는 중요하다.

2. 서비스 품질과 속성: 탐색속성, 경험속성, 신용속성

3. 서비스 마케팅 믹스

(1) 내부 마케팅(기업↔종업원): 고객 접촉점에 있는 종업원과 지원서비스 종사자들에게 고객을 더 만족 시키도록 유도하고 동기부여

(2) 상호작용 마케팅(종업원↔고객): 서비스 접점에서 구매자와 판매자의 상호작용 품질을 제고시켜 서비스 품질을 실현

4. 서비스 품질평가 모형

(1) SERVQUAL모형: 서비스 품질 = 성과 - 기대

- 품질결정요인(RATER): 신뢰성(Reliability), 확신성(Assurance), 유형성(Tangibles), 공감성(Empathy), 응답성(Responsiveness)

✒ SERVQUAL은 서비스를 받아본 고객이 작성하는 설문지이므로 기업의 입장이 아닌 고객의 입장에서 품질을 측정하는 도구이다.

✒ 서비스품질의 갭 모형을 근거로 고객만족을 조사하기 위한 효과적인 도구이다.

✒ Parasuraman, Zeithaml과 Berry(PZB)의 연구에 의해 개발되었다.

(2) SERVPERF모형: 서비스 품질 = 서비스 성과 → 고객의 기대를 평가하기 어려워서 서비스 성과로 품질을 평가

5. 인터넷 마케팅

✒ 온라인 마케팅의 폭발적 성장으로 많은 산업에서 중간상 배제 형상이 나타나고 있지만, 한편으로는 가격비교, 경매, 판매대행 등의 중간상이 재창출되고 있다.

제3절 가격

1. 가격결정 주요 기준

(1) 수요기준: 가격차별법(3급가격차별), 지각가치결정법

(2) 원가기준: 비용가산 결정방법, 가산이익률 사용, 손익분기분석과 목표이익에 의한 가격결정

(3) 경쟁기준

✒ 일반적으로 제품수명주기상 ‘성숙기’에 가장 많이 고려해야 하는 변수는 경쟁사의 가격이다.

2. 고객의 심리와 행동을 고려한 가격: 준거가격, 명성가격, 단수가격, 관습가격, 유보가격, 최저수용가격

3. 기타 가격전략

(1) 상층흡수가격전략(skimming): 초기고가전략

(2) 침투가격전략(penetration): 초기저가전략, 경험곡선효과(규모의경제)가 클 때 사용

(3) 제품결합가격전략

① 종속제품가격전략(captive product pricing): 주제품에 대해서는 가격을 낮게 책정하고 종속제품에 대해서는 고가격을 책정

✒ 서비스업에서 사용하는 이중요율가격(two-part tariff)은 캡티브 프로덕트 가격결정의 일종으로 볼 수 있다.

② 묶음가격(bundling pricing): 순수묶음, 혼합묶음

✒ 묶음가격은 제품라인(상품라인)별 가격결정이며, 상품들이 보완재인 경우에 효과적이다.

③ 제품라인가격: 여러 제품라인을 구축하고 있는 기업에서 제품간 제조원가, 성능의 차이를 근거로 다양한 가격단계 설정

④ 옵션제품가격전략: 액세서리에 부과되는 가격

⑤ 부산물 가격전략: 부산물에 대하여 운송비와 보관비만 상쇄하는 수준에서 가격 책정

(4) 단일가격정책/탄력가격정책(3급가격차별)

- 탄력가격정책: 한 기업의 제품이 여러 제품계열을 포함하는 경우 품질, 성능, 스타일에 따라 서로 다른 가격 결정

(5) 유통과 가격전략: 촉진가격, 오픈가격, 가격고착화(선도기업 책정가격 수용), 약탈적 가격

- 거래공제(중고품교환공제): 구형모델 반환시 일정금액 보상 및 신형모델 판매

(6) 기타 가격개념

- JND(just noticeable difference; 최소인식가능차이): 가격변화를 느끼게 만드는 최고의 가격변화폭

- weber's law: 가격변화에 대한 지각은 가격수준에 따라 상이, 가격변화에 대한 소비자의 지각은 절대값에 의하는 것이 아니라 원래의 자극(가격수준)에 따라 달라진다. 처음 자극이 강할수록 다음 자극이 다르게 보이기 위해 필요한 차이가 더 커야함.

- 심리적 가격결정: 제품의 경제적 가치보다는 가격이 갖는 심리적 효과를 고려

- 약탈적 가격결정: 경쟁사에 보복하거나 경쟁사를 폐업시켜 장기적으로 더 높은 이익을 실현하기 위해 원가 이하의 가격으로 판매

- 재판매가격 유지: 제조업자가 거래업체에게 특정의 소매가격을 책정하도록 요구하는 것

- 기만적 가격결정: 표면적 가격할인으로 고객을 기만하거나, 세일기간이 지나치게 길거나, 상당한 양의 제품을 정상가격에 팔아본 적이 없는 회사들이 책정하는 가격정책

4. “Kahneman, Tversky" 프로스펙트 이론: 변화의 절대치가 아닌 상대치에 민감하게 반응 → 이득은 나누고 손실은 합하라

(1) 가치함수 ① 준거점 의존성(reference dependence): 사람마다 기준점이 다르기 때문에 부의 절대액으로 효용 측정 X

② 민감도 체감성(diminishing sensitivity): 준거점 근처가 기울기가 가파르기 때문에 더 민감

③ 손실회피성(loss aversion): 손실은 같은 금액의 이득보다 훨씬 강하게 평가

- 구매자들은 가격인하(이득)보다는 가격인상(손실)에 더 민감하게 반응하는 경향이 있다.

→ 손실영역 가치함수 기울기 > 이득영역 가치함수 기울기

(2) 복수이득 분리의 법칙: "손실>이익" → 이익과 손실의 분리

복수손실 통합의 법칙: "손실<이익" → 이익과 손실의 통합

제4절 유통

1. 유통의 기능: 시간상·장소상·형태상의 불일치 극복

✒ 중간상은 제조업자와 소비자에게 시간효용(time utility), 장소효용(place utility) 및 소유효용(possession utility)을 제공한다.

(1) 총거래수 최소화

(2) 상적기능: 판매기능, 구매기능

(3) 물적유통기능: 보관기능(장소효용창조), 운송기능(시간효용창조)

(4) 조성기능: 위험부담기능, 금융기능, 표준화기능, 정보제공기능, 구색확보기능

2. 유통경로의 구조

(1) 통합적(직접) 유통경로: 제조업자의 뜻대로 유통경로 기능이 수행

(2) 독립적(간접) 유통경로: 여러 제품을 취급하는 다양한 유통업자로 구성, 통제가능성이 통합적 유통경로에 비해 상대적으로 낮음

(3) 혼합적 유통경로: 독립적 유통경로와 통합적 유통경로를 혼합

→ 복수경로 마케팅시스템(=하이브리드 마케팅시스템): 하나의 기업이 둘 이상의 유통경로를 통하여 세분시장 공략

✒ 하이브리드 마케팅 시스템은 유통경로들 중의 일부는 제조기업이 수행하고, 나머지는 유통기업이 수행하는 유통경로를 말한다.

✒ 한 기업의 제품이 영업사원, 대리점, 딜러 등의 유통경로를 통해 동시에 판매된다면 하이브리드 마케팅에 해당한다.

✒ 기업형VMS는 한 경로구성원이 다른 경로구성원들을 소유한 유통경로이므로 통합적 유통경로와 동일한 개념이다.

(4) 수직적 마케팅시스템

① 기업형VMS: 한 구성원이 다른 경로구성원들을 법적으로 소유·관리

② 계약형VMS: 계약에 기초하여 프로그램을 통합 (ex. 프랜차이즈 조직, 도매상이 후원하는 자발적 체인, 소매상 협동조합)

③ 관리형VMS: 마케팅 활동이 소유권이나 계약에 의하지 않고 경로리더의 규모와 힘에 의해 조정

- VMS의 통합정도: 기업형VMS > 계약형VMS > 관리형VMS

(5) 수평적 마케팅시스템(공생적 마케팅, 공동 마케팅): 같은 경로 수준에 있는 기업들이 자본, 생산, 마케팅기능 등을 결합

3. 유통경로의 설계

(1) 설계절차: 경로 서비스에 대한 고객 욕구분석 → 경로목표 설정 → 경로 대안 개발 → 경로 대안 평가

(2) 고객 욕구에 따른 유통경로의 길이

① 입지의 편의성: 많이 요구될수록 긴 유통경로로 설계

② 로트 사이즈: 최소요구단위가 작을수록 긴 유통경로로 설계

③ 대기시간: 대기시간에 대한 욕구수준이 높을수록 긴 유통경로로 설계

✒ 기술수준이 높은 상품의 유통경로 길이는 사후서비스의 편의성 등을 고려할 때 짧게 하는 것이 바람직하다.

✒ 고객들이 빠른 배달을 선호한다면 유통경로를 길게 설계하는 것이 좋다.

(3) 경로대안 수 결정

① 개방적(집약적) 유통경로: 중간상의 푸시(push)보다는 소비자의 풀(pull)에 의해서 팔리는 상품에 적합, 편의품에 적합

② 선택적 유통경로: 전속적 유통과 집약적 유통의 중간형태

③ 전속적(배타적) 유통경로(exclusive distribution): 높은 마진 보장되므로 중간상이 적극적으로 푸시(push), 제조업자의 통제가능성 높음, 전문품에 적합

4. 경로갈등

(1) 유형: 수직적 경로갈등, 수평적 경로갈등

(2) 원인: 목표불일치, 지각불일치, 영역불일치, 의존

✒ 중간상의 자질에 관한 문제나 유통마진의 크기에 관한 문제 등으로 경로구성원들 사이에서 발생하는 갈등을 목표불일치에 의한 수직적 갈등이라 할 수 있다.

5. 유통기구: 소매상(점포 소매상, 무점포 소매상), 도매상(제조업자 도매상, 상인 도매상, 대리점, 브로커)

✒ 무점포 소매상의 종류에는 방문판매, 다이렉트 마케팅, 자동판매기 등이 있다.

✒ 상인 도매상(merchant wholesaler)은 상품을 제조업자로부터 구매하여 판매할 때까지 상품의 소유권을 갖지만, 대리점(agent) 및 브로커(broker)는 상품은 계속 제조업자가 소유하고 있는 가운데 거래를 성사시켜 주는 역할을 할 뿐이다.

✒ 카테고리 킬러는 할인형 대규모 전문점으로서 특정 제품계열에서 전문점과 같은 깊이 있는 상품구색을 갖추고 매우 저렴하게 판매하는 것이 원칙이다.

6. 물적유통(로지스틱스): 원재료 조달부터 최종소비자에 이르기까지 모든 물적흐름을 효율적으로 관리

- 창고관리, 재고관리, 수송관리, 정보관리

- 단위수송방식(unit load system): 화물을 일정한 묶음으로 단위화하여 이동하는 것으로 중량, 포장, 용량 등의 형태를 통일화하여 하역비, 수송비, 포방비 등의 물류비용을 절감

7. 경로구성원에게 영향행사 방법

(1) 강압적 영향전략: 강압적․합법적 권력

✒ 프랜차이즈 시스템은 계약형 수직적 경로구조로서 주로 합법적 권력에 의해 운영된다.

✒ 영향력 행사전략에서 약속과 요청은 강압적 전략에 해당한다.

(2) 비강압적 영향전략: 보상적․준거적․전문적 권력

✒ 정보교환과 추천 같은 비강압적 영향전략의 원천은 전문적 권력과 보상적 권력이다.

8. "Willianson" 거래비용이론: 거래비용 > 관리비용 → 시장실패(대안적 거래구조 모색), 내부화된 유통경로 선호

- 내부화된 유통경로를 설명하는 변수: 제한된 합리성, 기회주의 성향, 불확실성, 자산특유성, 정보밀집성, 거래발생빈도

✒ 거래특유자산은 경로구성원의 대안교체를 어렵게 만들어 기회주의적 행동을 유발시키게 된다.

✒ 만약 한 기업이 거래특유투자를 했다면, 그와 거래하는 상대 기업은 기회주의적으로 행동할 가능성이 높다.

✒ 자산의 특수성, 거래빈도, 상대방의 기회주의, 불완전한 정보의 제한된 합리성 때문에 시장거래비용이 증가되고 수직적 통합이 발생

9. 상권분석

(1) 상권의 종류: 1차상권(전체점포의 50~70%), 2차상권(20~25%), 한계상권(나머지)

(2) 상권분석방법

① 기술적 방법: 체크리스트법, 유추법

② 규범적 모형

- "Christaller" 중심지이론: 경쟁이 발생하게 되면 이상적인 배후상권의 모양은 정육각형(무경쟁일 경우 원형)

- "Reilly" 소매중력법칙: 상권규모는 인구에 비례하고 각 도시와 중간도시간의 거리자승에 반비례

③ "Huff" 공간적 상호작용 모형: 소비자의 효용은 점포의 크기에 비례하고 시간이나 거리에 반비례

제5절 촉진

1. 촉진수단

(1) 광고 및 인적판매

- 인적판매는 고정비가 증가하는 효과, 중간상 촉진수단이나 산업재 촉진수단으로 주로 사용

(2) 홍보(신문, 방송 등)

(3) 판매촉진: 제조업자(중간상 판매촉진, 소비자 판매촉진), 유통업자(소매업자 판매촉진, 도매업자 판매촉진)

- 충동구매를 유도하여 상표전환의 단기적 효과 높음, 저가상표자가 고가상표자로 상표전환하는 경우가 많음

※ 통합적 마케팅 커뮤니케이션: 다양한 방법을 사용하여 소비자에게 메시지를 명확하고 효율적인 전달 위한 커뮤니케이션 수립

2. 촉진믹스 선정 요인 (촉진믹스: 광고, PR, 인적판매, 판매촉진, 구전)

(1) 푸쉬전략: 인적판매, 중간상 판촉이 중요

- 푸쉬정책은 최종구매자들의 브랜드 애호도가 낮고, 브랜드 선택이 점포 안에서 이루어지며, 충동구매가 잦은 상품에 적합

(2) 풀전략: 광고, 소비자 판촉이 중요

- 풀 정책은 최종구매자들의 브랜드 애호도가 높고, 브랜드 선택이 점포에 오기 전에 미리 이루어지며, 고관여 상품에 적합

(3) 구매의사결정단계

	DAGMAR모형	AIDMA모형	효과계층모형	효과적인 판촉수단
인지단계	awareness	attention	awareness, knowledge	광고, 홍보(PR)
감정단계	comprehension, conviction	interest, desire, memory	liking, preference, conviction
행동단계	action	action	purchase	인적판매, 판촉

(4) 제품수명주기와 촉진수단

	도입기	성장기	성숙기	쇠퇴기
광고전략	인지광고	설득광고	비교, 차별화	상기광고

3. 촉진예산결정

(1) 하향식 접근법: 지불능력기준법, 매출액 비례법, 경쟁자 기준법

(2) 상향식 접근법: 목표 및 과업기준법

4. 광고

(1) 광고목표

① 시장성과 지표: 매출액, 시장점유율 등

② 커뮤니케이션 지표: 소비자의 인지도, 선호도 등

✒ 광고 본연의 목적은 시장성과 지표이지만 광고의 이월효과로 인하여 커뮤니케이션 지표를 더 많이 사용함

(2) 광고예산 결정

① 판매반응함수: X축(광고비), Y축(매출액)

a. S형: 지출이 적을 때에는 영향 미미, 가속점 이후 매출이 급격히 증가, 어느 이상의 과다지출은 매출증가에 거의 영향없음

b. 오목증가형: 처음부터 두드러진 광고효과가 나타나며, 광고효과는 계속 증가하지만 판매의 순증가효과는 점차 감소

② 시간의 흐름에 따른 광고효과

a. 이월효과: 과거(현재)에 이루어진 광고의 효과가 누적되어 현재(미래)의 매출에 영향을 미치는 것

b. 광고 중단의 영향: 매출액이 급감하는 것이 아니라 서서히 감소하는 패턴

③ 광고예산 결정 방법

a. 하향적 방법(top-down approach)

ⓐ 가용예산 할당법: 재정범위 내 최대액수를 촉진예산으로 책정. 주로 소규모 기업 사용. 광고를 투자가 아닌 비용으로 간주.

ⓑ 매출액 비율법: 실무상 가장 널리 쓰임. 광고비를 매출액의 원인이 아니라 매출액의 결과라고 간주하는 논리적인 오류

ⓒ 경쟁자 기준법: 매출액 대비 광고예산의 비율을 경쟁자의 것 그대로 사용. 모든 기업이 같은 비율 사용시 광고경쟁 억제.

b. 상향적 방법(down-top approach)

ⓐ 목표 과업법: ⓐ구체적인 촉진목표설정, ⓑ필요한 과업결정, ⓒ필요한 예산추정. 다른 방법과 달리 매우 논리적.

✒ 목표과업법은 광고를 비용이 아니라 투자로 간주하고 있다.

c. 실험법: 두 가지 이상의 광고비 수준을 실험적으로 지출 후 매출액을 비교한 다음 광고예산 결정.

(3) 광고모델 선정

① 신뢰성(전문성): 의견 수용과정에서 내면화(internalization) 발생. 신뢰성이 낮은 모델이 메시지를 전달할 경우 시간이 지난 다음에 효과가 나타나는 수면효과 발생가능.

② 매력성(친숙성): 동일화(일체화, identification)과정을 거쳐 소비자 설득. 지나치게 매력적인 모델은 광고모델이 브랜드보다 강조되는 음영효과 발생가능.

③ 권력: 순응화(compliance) 과정을 통해 메시지의 수용도가 높아짐

✒ 일체성을 통한 메시지 수용은 내면화를 통한 메시지 수용보다 지속력이 낮아진다.

✒ 일반소비자가 등장하는 광고는 증언형(testimonial)이나 생활단면형이 효과적이며, 저관여제품에서 효과가 높은 것으로 알려져있다.

(4) 메시지 결정

① 메시지 소구: 이성적 소구, 감성적 소구, 도덕적 소구, 성적인 소구, 공포 소구, 유머 소구, 비교 소구

② FCB 그리드: 광고기획모형

	사고(Thinking)	느낌(Feeling)
고관여	1. 정보제공적 광고 - 차, 집, 가구, 신제품 등 - 소비자 반응: 인지-감정-행동 - 광고효과측정: 회상(Recall) - 매체: 긴 카피, 사고를 유발하는 매체수단 - 크리에이티브: 구체적 정보, 증명	2. 감정유발 광고 - 보석, 화장품, 패션의류 - 소비자 반응: 감정-인지-행동 - 광고효과측정: 태도변화, 정서적 환기 - 매체: 넓은 지면, 이미지 창출형 매체수단 - 크리에이티브: 광고 실행적 요소, 임팩트
저관여	3. 습관형성 광고 - 식품, 가정용품 - 소비자 반응: 행동-인지-감정 - 광고효과측정: 매출 - 매체: 작은 광고지면, 10초광고, 라디오 - 크리에이티브: 상기광고	4. 자아만족 광고 - 담배, 술, 사탕 - 소비자 반응: 행동-감정-인지 - 광고효과측정: 매출 - 매체: 입간판, 신문 - 크리에이티브: 주의유발

✒ 잠재고객 교육수준이 높으면 양면적 주장, 낮으면 일면적 주장이 효과적

(5) 미디어 결정

① 도달범위, 빈도, GRP

a. 도달범위(reach): 주어진 기간 동안 적어도 한번 이상 광고에 노충된 청중의 수 또는 비율 (시청률, 발행부수 등)

b. 빈도(frequency): 특정기간 동안 청중들이 광고에 노출되는 횟수 (평균도달빈도 사용)

c. GRP(gross rating point): 도달범위×도달빈도. 특정광고에 노출된 총 접촉율(중복 허용)

도달범위를 높이는 것이 바람직	빈도를 높이는 것이 바람직
- 신상품 - 유명브랜드의 브랜드확장 제품 - 구매주기가 긴 상품 - 표적청중의 명확한 정의 어려움	- 강력한 경쟁자 존재 - 메시지가 복잡 - 구매주기가 짧은 상품 - 표적청중이 우리 상품에 부정적 태도

② 주요 미디어 유형 선정: CPM(cost per millennum); 천명의 고객에게 도달하는 데 필요한 광고비) 고려

cf) CPP(cost per rating point): 도달범위 1%당 매체비용을 광고효율을 나타내는 지표

③ 구체적인 미디어 수단 선정: TV, 라디오, 신문, 잡지 등

✒ 잡지는 전문화되어 있어 구독자의 선별력이 높은 것이 장점

(6) 광고스케쥴링

① 연속형(지속형, even): 정해진 기간 동안 고르게 노출 일정 계획

② 집중형(blitz): 한 기간에 광고비를 모두 지출

③ 파동형(pulsing): 주기적으로 낮은 수준과 높은 수준의 광고활동을 번갈아 가면서 하는 것

구분	연속형	집중형	파동형
장점	- 매체시간 확보시 유리 - 광고메시지 기억 유지	- 단기효과의 극대화 - 소비자의 높은 주목가능성	- 예산의 효율적 사용 - 소비자 기억 극대화
단점	- 평균광고량 적음 - 광고의 감퇴효과 발생	- 광고의 연속성 상실 - 광고예산 낭비 가능성	- 매체시간 확보 어려움
유리한 상황	- 성장기 브랜드 - 독점적인 성숙기 상품 - 지속적 기억보강 필요한 경우	- 신제품 - 예산 부족시 - 경쟁광고가 많은 경우	- 계절성 상품 - 성숙기 상품 - 경쟁자가 지속형 광고 실시

cf) 광고의 감퇴효과(advertising wearout): 동일광고에 지나치게 노출되면 짜증을 느껴 부정적인 시각

(7) 광고의 효과 측정

① 문의 테스트: 인쇄 매체를 통하여 집행된 광고물에 대한 소비자들의 문의를 토대로 측정

② 재인 테스트: 소비자에게 다수의 브랜드명을 제시한 후 자신이 본 광고의 브랜드를 표시하게 하는 것으로 객관식으로 측정

③ 회상 테스트: 소비자가 스스로 기억하는 브랜드나 내용을 파악하기 위한 것으로 주로 주관식으로 측정

(8) 광고의 누적현상

- 광고호의(advertising goodwill): 과거의 광고 중 효과가 남아있는 부분을 누적한 것

(9) 광고의 유형: 제품광고, 기업광고, 제품수요광고, 직접우편과옥, 구매시점광고(POP), 네거티브광고, 서브리미널 광고, 인포머셜,

티저광고, 역광고(리버스광고)

- 서브리미널 광고: 잠재의식에 호소하는 광고(ex. 영화 속 한 컷 삽입 등)

5. PR

(1) 개념: 홍보활동 뿐만 아니라 회사와 직간접적으로 관련 있는 여러 집단들과 좋은 관계를 유지하는 활동, 합법적인 로비활동, 회사 위기시 관리활동 등의 활동을 모두 포함

✒ 홍보는 PR활동에 포함된다.

(2) PR수단: 홍보, 출판물, 이벤트, 연설, 사회봉사활동 등

(3) PR효과측정

- 노출횟수 측정: 언론매체에 회사나 회사제품이 노출된 횟수를 카운트 한 다음 금액으로 환산하는 방법

6. 판매촉진

(1) 종류

① 소비자 판매촉진: 제조업자가 직접 소비자를 대상으로 여러 인센티브 제공

a. 가격수단: 쿠폰, 리베이트, 보너스 팩, 보상판매

b. 비가격수단: 샘플, 고정고객 우대, 콘테스트, 추첨, 구매시점 디스플레이(point-of-purchase display)

✒ 고정고객 우대(patronage rewards) 프로그램은 소비자에 대한 판매촉진으로 회사이 제품이나 서비스의 정기적인 사용자에게 제공되는 현금이나 다른 형태의 보상이다.

② 중간상 판매촉진: 제조업자가 중간상(도소매업자)을 대상으로 인센티브 제공

a. 가격수단: 입점공제, 광고공제, 진열공제, 구매공제

b. 비가격수단: 판촉물 제공, 판매원 파견, 인센티브, 콘테스트, 판매원 훈련 및 판매 보조자료 제공

③ 도매업자(소매업자) 판매촉진: 도매업자가 소매업자, 또는 소매업자가 도매업자를 대상으로 인센티브 제공

✒ 관여도가 높은 제품 카테고리에서 잦은 판매촉진은 소비자의 브랜드에 대한 인식에 부정적 영향을 미치기 때문에 브랜드 이미지가 떨어지고 더 나아가 브랜드 자산을 떨어뜨리는 결과가 초래된다.

(2) 판매촉진의 이론적 근거

① 기대효용이론: 취득효용(제품가치v.s.지불가격), 거래효용(지불가격v.s.준거가격)

② 지각된 위험: 소비자는 사용경험 없는 제품의 불확실성으로 인한 위험을 감소시키기 위해 샘플, 시용제품, 쿠폰 사용

③ 고전적 조건화: 무조건 자극(경품행사, 특별진열, 소매점광고), 무조건 반응(호의적 태도), 조건 자극(상표)

④ 수단적 조건화: ex) 포장 내 쿠폰

✒ 포장내 쿠폰(in-pack coupon)은 구매를 해야만 쿠폰을 받을 수 있기 때문에 소비자 유지와 구매량 증가에 효과적이다.

□ Part 6. 생산운영관리

제1장 생산운영관리의 기본개념

1. 생산시스템: Input(자재, 노동, 에너지 등) → Process → Output(제품, 서비스)

✒ 고객의 참여와 성과에 대한 정보는 생산시스템의 특수한 투입물을 의미한다.

2. 생산목표

(1) 경쟁우선순위 요소: 품질, 시간, 원가, 유연성

✒ 신뢰성은 경쟁우선순위에 해당하지 않음

(2) 경쟁우선순위에 따른 제조전략

① 재고생산전략(make-to-stock): 고객인도시간 최소화를 위하여 품목을 재고로 보유(ex. 대량생산)

→ 경쟁우선순위: 일관된 품질, 저원가 생산, 적시인도

② 주문조립 제조전략(assembly-to-order): 주문이 접수된 이후 적은 수량의 부품이나 조립품으로 고객화된 제품을 생산

→ 경쟁우선순위: 고객화, 빠른 인도시간

③ 주문생산전략(make-to-order): 고객의 사양에 맞춰 소량으로 제품을 생산(ex. 고급주택)

→ 경쟁우선순위: 최고품질, 고객화

✒ 계획생산(make-to-stock) 공정은 미리 만들어서 재고로 보관하기 때문에 신속한 납기보다는 수요예측이 더 중요하다. 반면 주문생산(make-to-order) 공정은 주문을 받아서 생산하므로 재고에 대한 부담은 없기 때문에 납기관리에 초점을 두어야 한다.

✒ 시간경쟁력은 빠른 제품개발능력, 빠른 인도시간, 적시인도능력 등이 포함된 개념

✒ 새로운 제품을 보다 빠르게 시장에 내놓기 위해 개발속도를 높이는 동시에 시장에서의 실패확률을 줄일 수 있도록 하는 방법의 하나가 콘커런트 엔지니어링(concurrent enginnering) 개념이다.

3. 상충문제 해결: 우선순위 선정, 재작업․불량률 감소․반복도 증가 → 공장내공장(집중화공장)

✒ 공장 내 공장(PWP; plants within plants)은 1개 시설 내에 존재하는 여러 개의 상이한 작업들 각각을 개별적인 경쟁우선순위, 프로세스, 노동력으로 구분하여 동일한 지붕 밑에 가지고 있는 것을 말한다.

제2장 생산시스템의 설계

제1절 제품설계

1. 동시공학(concurrent engineering): 신제품개발시 모든 부서 전문가들이 태스크포스 구성 → 제품개발기간 단축, 비용절감, 품질향상

→ 동시설계: 순차설계의 대기시간을 줄여줄 수 있는 방법

✒ 동시공학을 실행하기 위해 QFD(Quality Function Deployment), DFM(Design for Manufacturability), 모듈러설계, 실험설계 등이 활용된다.

2. 제조용이성 설계: 단순화, 표준화, 모듈화

3. 환경친화형 설계(재활용) 재생된 부품이용가능토록 설계 or 재활용가능토록 설계

4. 품질기능전개(QFD; quality function deployment): 추상적인 고객의 욕구를 설계, 생산에서의 기술적 명세로 전환

→ 품질의 집: 품질기능전개 구현을 위한 도구로써 표준화된 문서양식

(고객의 욕구, 기술적 반응, 상호관련성, 계획 매트릭스, 기술적 매트릭스, 기술적 상관관계)

- 소비자가 원하는 제품개념을 설계와 생산을 담당하는 부서들에게 효과적으로 전달하고자 만든 도구(품질의 집)

5. 가치공학/가치분석: 제품이나 공정기능을 감소시키지 않으면서 원가절감 or 기능향상

- 가치공학(VE)은 제품이나 공정의 설계분석에 초점, 가치분석(VA)는 원재료나 부품 원가분석 등 경제적 부분에 초점

6. 모듈러 설계: 모듈로 설계의 표준화, 규모의 경제

- 소품종 대량 생산 체제의 기업이 다품종으로 전환시키기에 효율적인 방법

7. 로버스트 설계: noise에 영향을 받지 않거나 덜 받게 제품이나 공정을 설계(폭넓은 조건에서 성능을 발휘하도록 설계

제2절 서비스설계

1. 고객접촉도: [eqn: {고객이시스템에머무는시간} over {서비스창출시간}], 고접촉서비스(높은 유연성), 저접촉서비스(높은 효율성)

- 일반적으로 고객접촉정도가 낮아야 서비스에 대한 평가가 긍정적

2. "Schmenner" 서비스-공정 매트릭스

		고객접촉정도와 주문화(개별화)
		낮음	높음
노동 집약 정도	낮음	서비스공장(항공사, 호텔)	서비스 숍(병원, 카센터)
	높음	대량 서비스(소매상, 학교)	전문서비스(의사, 회계사)

(1) 고객화 정도 높음: 비용절감, 높은 품질수준, 일관된 서비스품질, 종업원의 높은 충성도, 부하와의 관계 덜 엄격

(2) 고객화 정도 낮음: 따뜻한 서비스, 서비스 물적환경 개선, 엄격한 운영절차, 서비스의 표준화, 부하와의 관계 엄격

(3) 노동집약도 높음: 노동력의 관리/통제, 인력자원 스케쥴링, 종업원 복지, 비중앙집중화, 유동적 서비스 공급

(4) 노동집약도 낮음: 장비/시설 등에 관심, 노동집약형보다 덜 유동적, 서비스 공급의 일정관리, 수요와 공급의 일치

3. 서비스 패키지: 재화 + 서비스

4. 서비스 디커플링: 고객접촉이 많은 부분과 적은 부분으로 구분하여 독자적으로 배치하는 움직임(탈동조화 현상)

제3절 공정설계/설비배치

1. 공정의 유형

반복성	품종/생산량	흐름	설비배치
프로젝트생산	극단적 다품종 소량생산		위치고정형
개별생산	다품종 소량생산	단속생산	공정별배치
묶음생산	중품종 중량생산		그룹별배치
종합생산	소품종 대량생산	연속생산	제품별배치

✒ 프로세스의 선택은 장기 의사결정 영역에 속하고, 총괄생산계획의 수립은 중기 생산계획의 영역에 해당하므로 프로세스 선택과 총괄생산계획의 수립은 별개이다.

2. 제품-공정 위치전략

(1) 공정 흐름구조의 종류

① 개별작업공정(job shop): 다양한 제품을 소량으로 생산하는 경우 각각 다른 공정의 흐름이 요구되는 경우에 활용

✒ 개별작업 프로세스는 특정 유형의 작업을 할 수 있는 장비와 작업자가 일정한 장소에 함께 배치되는 것이다.

② 배치공정(batch shop): 표준화되어 있는 특정제품을 한동안 생산한 뒤 다른 제품은 같은 생산라인에서 생산하는 방식

③ 라인공정(assembly line): 생산이 고정경로를 따라 순차적으로 이루어지며 제품완성까지 한 작업장에서 다른 작업장으로 통제된 속도에 맞추어 이동하게 되는 것

✒ 라인 프로세스는 산출량이 많은 표준제품이나 서비스 생산에 유리한 공정이다. 산출이 표준화되어 있으므로 장비의 유연성 요구는 매우 제한적이고 인력의 숙련도도 일반적으로 낮다.

✒ 라인공정은 단속공정에 비해 효율성이 비교적 높다는 장점이 있으나 유연성이 비교적 낮다는 단점이 있다.

④ 연속공정(continuous flow): 화학, 정유, 음료 등과 같은 산업에서 응용되는 프로세스로 조립생산과 같이 생산은 미리 정해진 순서대로 진행되나 조립생산과는 달리 프로세스가 끊이지 않고 지속적으로 진행

(2) 공정별 특징

		개별작업공정	뱃치공정	라인공정	연속공정
개념		고객화된 제품	준-표준화된 제품	표준화된 제품	표준화가 매우 높은 제품
예	제조업	기계제작소	제과점, 특수중장비	조립라인	제철소, 종이공장
	서비스업	미용실	학교	카페테리아, 자동세차장	중앙난방시스템, 인터넷
생산량		적음	중간	많음	매우 많음
산출의 변동성		매우 높음	중간	낮음	매우 낮음
설비의 유연성		매우 높음	중간	낮음	매우 낮음
장점		다양한 과업 처리가능	중간정도의 유연성	단위당 비용이 낮고 생산량이 많으며 효율적	매우 효율적이며, 매우 많은 생산량
단점		느리며, 단위당 비용이 높고 생산계획·스케쥴링 매우 복잡	단위당 비용이 높은 편이며, 생산계획·스케쥴링 복잡한 편	유연성이 낮고, 휴지기간의 비용이 높음	산출변동이 거의 없으며, 바꾸는 데 많은 비용. 휴지기간의 비용 매우 높음
설비배치		공정별 배치(process layout)		제품별 배치(product layout)

(3) "Hayes, Wheelwright" 제품-공정 매트릭스

	개별소량	다품종소량	소품종대량	표준품대량
주문생산	인쇄업			실현불가능
배치생산		의류, 중장비
조립생산			자동차조립
연속생산	실현불가능			석유, 설탕

✒ 제품 발전과 그에 따른 생산공정의 변화는 대체로 행렬의 대각선을 따라 움직이되, 제품과 공정이 동시에 변화하는 경우는 드물기 때문에 대각선을 수직적 또는 수평적으로 번갈아 벗어나면서 변화한다.

✒ 제품-공정행렬은 공정선택에 관한 의사결정을 동태적으로 분석하기 위해, 제품구조와 이를 생산하는 공정기술 유형과의 관계를 행렬 형태로 나타낸 것이다.

✒ 중장비나 선박용 부속품과 같은 제품의 생산을 위해서는 배치생산프로세스와 공정별배치가 바람직하다.

✒ 시장에서 반응이 아직 확인되지 않은 신제품의 경우에는 배치프로세스와 공정별배치가 바람직하다.

3. 설비배치형태

(1) 제품별배치: 대량의 제품이나 고객을 시설의 내부에서 신속하고 원할하게 흐르도록 하고자 할 때 사용되는 설비배치

(2) 공정별배치: 처리 대상 제품이나 서비스마다 처리 요구사항이 다를 때 적합

✒ 공정별배치는 작업흐름이 길고 복잡하여 자재취급비용이 높으며, 작업의 대기시간이 많아 생산의 효율성이 떨어지고 비교적 많은 재공품 재고가 있게 되며, 생산계획 및 통제가 복잡하다는 단점이 있다.

✒ 공정별 배치는 범용기계의 사용이 가능하여 제품별 배치에 비해 기계설비에 대한 투자가 비교적 적다.

✒ 놀이공원은 공정별 배치가 적합하다.

	제품별배치	공정별배치
목표	라인밸런싱	총운송비용 최소화
특징	전용설비, 고가 초기투자, 고정경로형, 표준품의 대량생산	범용설비, 저가 초기투자, 자유경로형, 다품종 소량생산
장점	∙ 산출물이 높은 덕분에 단위당 원가가 낮음 ∙ 단순한 과업, 훈련시간과 비용 적게 들고 감독이 용이 ∙ 짧은 운반거리, 저렴한 자재취급비용 ∙ 인력과 장비의 가동률이 높음 ∙ 생산계획 및 통제가 비교적 단순	∙ 과업의 다양화로 작업자에게 더 큰 흥미와 만족 ∙ 다양한 처리요구를 다룰 수 있음 ∙ 장비 고장에 크게 취약하지 않음 ∙ 장비가격이 저렴하며, 유지보수도 쉽고 비용도 적음
단점	∙ 단순작업 반복으로 작업자가 지루함을 느낌 ∙ 물량의 변화나 제품설계변경에 유연하게 반응 × ∙ 공정이 상호의존적이므로 고장이나 무단결근에 취약	∙ 경로계획과 일정계획을 자주 수립해야 함 ∙ 제품별 배치에 비해 상대적으로 감독비용이 높음 ∙ 큰 자재취급비용, 단위당 원가가 높음 ∙ 장비 가동률이 낮음, 물자운반이 느리고 비효율적

(3) 위치고정형 배치(fixed position layout): 제품을 고정시키고 작업자와 장비가 필요에 따라 이동하며 작업

(4) 혼합형 배치(hybrid layout): 제품별, 공정별, 위치고정형 배치를 혼합

(5) 셀룰러 배치(cellular layout): 제조셀에 의한 설비배치

→ 제조셀(manufacturing cell): 다수의 유사 부품이나 부품군 생산에 필요한 서로 다른 기계들을 가공진행순서에 따라 모아놓은 것

4. 생산공정의 유연화

다품종 소량생산			소품종 대량생산
집단가공법(GT)	유연생산시스템(FMS)	컴퓨터통합제조(CIM)	모듈러설계
설계중복감소, 셀방식	자동화(생산, 관리)	범위의 경제, CAM․CAM․MRP 등 활용

(1) 집단가공법(Group Technology): 공정별배치를 기본으로 일부 제품별 배치 적용

- 유사한 특성을 지닌 제품이나 부품을 크기, 모양, 필요작업, 경로상 유사점 등의 요인에 기초하여 하나의 군으로 분류하고 이를 생산하는 기계 군을 별도로 운영, 특정부품군 생산에 필요한 기계를 모아 가공진행순으로 배치

- 기계와 설비 중복투자, 부품분류가 복잡하여 작업량 증가

- 개별 생산시스템에서 제품별 생산시스템으로 변환하여 이점을 얻는 방식

✒ 그룹테크놀러지 배치를 이용하는 경우, 다양한 제품을 소규모 로트(lot)로 생산하는 기업도 제품별 배치의 이점을 얻을 수 있다.

✒ 그룹테크놀로지셀은 생산해야 할 품목을 형상, 치수, 가공공정 등의 유사성에 근거하여 몇 개의 그룹으로 나누고 각 그룹별로 필요한 기계설비를 배치함으로써 생산준비시간, 작업장간의 운반거리, 대기시간 등을 줄여 개별생산시스템 하에서 생산성을 높이고자 하는 기법이다.

(2) 다수기계보유작업방식(OWMM; one-worker, multiple-machines)

: 작업자가 여러 기계를 동시 운영하여 흐름생산 달성하고자 하는 방식(U자형 배치)

✒ 그룹테크놀러지(GT)와 1인복수기계작업셀(OWMM)은 셀룰러배치에 해당한다.

✒ 1인 복수작업은 라인흐름을 갖도록 한 사람의 작업자가 상이한 기계 여러 대를 동시에 다루는 방법이다.

(3) 유연생산시스템: 초기 시스템 구축에 큰 투자비, 유연자동화시스템 사용하여 다양한 제품을 높은 생산성으로 유연하게 제조

cf) OPT(optimized production techology): 개별생산 일정관리용 컴퓨터 프로그램 기법, 병목공정 관리

제4절 입지분석

(1) 양적비교법

① 총비용비교법

② 입지손익분기분석: 고정비와 변동비로 나누어 입지를 분석

③ 무게중심지법: 어떤 시설을 추가할 때 수송거리를 최소화하거나 수송비용을 최소화하는 위치를 결정하는 방법

④ 수송계획법: 수송비용을 최소로하는 수송계획을 찾는 특수한 알고리즘

→ 유클리드 거리: 두 지점간 직선거리 / 직각거리: 두 지점을 직각으로 돌아가는 거리

(2) 질적기법: 서열법, 점수법(요소분석법), 혼합모형(브라운과 깁스의 모형)

제3장 생산시스템의 운영 및 통제

제1절 생산능력관리

1. 생산능력계획

(1) 생산능력의 측정

① 가동률(utilization): 장비, 공간 또는 노동력이 현재 사용되는 정도

→ 가동률 = [eqn: {평균산출률} over {최대(or유효)생산능력} TIMES 100%]

② 여유생산능력(capacity cushion): 수요의 불확실성을 고려하여 예상 수요보다 많게 생산용량을 계획하는 것

→ 여유생산능력 = 100% - 가동률(%)

③ 상황에 따른 여유생산능력의 결정

a. 높은 여유생산능력: 수요의 불확실성이 높을 때, 고객서비스가 중요한 산업

b. 낮은 여유생산능력: 표준 제품이나 서비스, 자본집약도가 높은 산업, 생산설비의 신뢰도가 높을 때, 인력의 유연성이 높을 때

(2) 생산능력 전략

① 확장주의 전략(expansionist strategy): 수요에 앞서서 확장하기 때문에 불충분한 생산능력으로 인한 판매손실의 기회를 최소화

② 관망전략(wait-and-see strategy): 새로운 설비를 신축하는 것과 같은 방법보다는 현재 설비를 보수하는 것처럼 작은 폭으로 생산능력을 확대하는 전략

2. 프로세스 제약관리

(1) 제약의 파악: 제약이란 시스템의 성과를 제한시키고 산출을 한정시키는 요인으로, 일부 단계에 제약이 있으면 생산능력에 불균형이 발생하고 그 결과 병목의 생산능력이 전체 시스템의 생산능력을 제한

(2) "E. Goldratt" 제약이론(TOC; theory of constraints)

: 병목이 아닌 작업들을 병목작업의 유휴시간이 최소화되도록 계획을 수립해야 한다고 주장

① 기업의 목표: 돈을 버는 것

② 성과측정 기준:

a. 재무적 지표: 다음 세가지 기준은 반드시 함께 사용되어야 함

ⓐ 순이익-화폐가치를 통한 절대적 기준

ⓑ 투자수익률-투자규모를 고려한 상대적 기준

ⓒ 현금흐름-생존가능성 기준

b. 운영적 지표: 현금창출률(throughput), 재고(inventory), 운영비용(operating expenses)

c. 생산성 지표: 기업이 목표(산출증대, 재고축소, 운영비용 감소)를 달성하려는 모든 행동들

③ 관리방법: 시간절약, 비제약공정, DBR기법, 품질관리, 집중개선 프로세스

→ DBR(드럼-버퍼-로프)관리기법

: 드럼(최종제품 실제수요량), 버퍼(완충재고, 병목공정 앞 안전재고 유지), 로프(병목공정과 선행작업장 연결)

→ 균형상태에서도 사건의 종속성과 통계적 변동성이 발생 가능하므로 각 공정을 독립적으로 계산하면 안됨

④ 작업흐름을 최대화 하는 절차

: 병목공정 확인 → 병목공정 활용 → 다른 모든 의사결정을 제약에 종속 → 제약을 향상 → 지속적 개선(1단계로 돌아감)

3. 라인 프로세스의 제약관리(라인밸런싱): 라인 프로세스가 최소의 작업장 수로 원하는 산출을 얻도록 작업을 할당하는 과정

라인밸런싱	제약이론
∙ 작업부하가 가능한 한 균등해지도록 작업량을 설계 ∙ 병목의 가동률과 비병목의 가동률이 큰 차이가 나지 않도록 설계	∙ 병목의 생산능력을 잘 활용하는 주문을 받음 ∙ 병목 자원을 보존할 수 있도록 일정계획을 수립

(1) 바람직한 산출률

→ 일주일에 수요가 2,400단위 발생하고 라인이 주 40시간 운영된다면 이론적인 산출률은 시간당 60개

(2) 주기시간(cycle time): 각 작업장에서 한 단위 생산에 허락된 최대시간. 주기시간보다 긴 작업요소를 가진 작업장은 병목이 되어 라인의 바람직한 산출률을 달성하는데 장애가 됨.

→ 라인의 바람직한 산출률이 시간당 60개이면, 주기시간은 1/60시간=1분=60초

(3) 이론적 최소치(TM; theoretical minimum): 선행조건을 만족시키면서 이론적으로 가능한 최소작업장 수

→ 모든 작업요소 시간의 합이 15분이고, 주기시간이 1분이면, 이론적으로 가능한 최소작업장 수는 15/1=15. 소수점 아래는 올림.

(4) 유휴시간: 한 단위 조립마다 각 작업장이 낭비하는 시간의 합

(5) 효율: 전체 시간 중 생산적인 시간의 비율을 백분율로 표현

(6) 밸런스 지체: 100%와 효율의 차이

→ 밸런스 지체(%) = 100% - 효율(%)

(7) 리틀의 법칙: 작업처리비율, 처리시간, 재공품 재고량들 간의 수학적 관계를 보여줌

① 작업처리비율: 시스템이 단위시간당 생산할 수 있는 능력

→ 주기시간이 30초인 시스템에서는 30초마다 완제품이 생산되므로 작업처리비율은 2개/분

② 처리시간: 한 개의 제품이 완성되기 위하여 필요한 프로세스 간 이동시간의 합

→ 제품이 완성되기 위해 주기시간이 30초인 6개의 프로세스를 거쳐야 하고 한 프로세스에서 다른 프로세스로 이동하는데 걸리는 시간은 개당 10초라고 가정하면 처리시간은 230초(=30×6+10×5)

→ 처리시간 = [eqn: {재공품} over {작업처리비율}]

Q. 생산라인에 재공품 1단위를 가진 6개의 작업장으로 구성되고 작업처리비율이 1분마다 2개라면 처리시간은?   3분

Q. 평균적으로 1시간에 6명의 고객를 처리하며, 고객이 평균 3시간을 머무는 카페내부의 평균 고객수는?        18명

제2절 운영계획과 자원계획

1. 총괄생산계획(aggregate production planning) → 판매 및 생산계획(S&OP; sales & operations planning)이라고도 함

: 향후 1년간의 수요를 가장 경제적으로 충족시킬 수 있는 월별생산 공급계획을 세우는 일(중기계획)

(1) 목적: 세부적인 면에 지나치게 빠져들지 않으면서 회사의 전략적 목표와 일치하는 일반적인 행동방안을 제시

(2) 고려요소: 고용수준, 생산수준, 재고수준, 하청(하도급)수준

✒ 생산설비의 운용과 확장은 총괄생산계획의 범주에 해당하지 않는다.

(3) 총괄생산단위: 모든 제품을 총괄할 수 있는 공통의 산출단위로 계산

(4) 수요와 생산용량 대안들

① 반응적 대안

a. 인력조정: 종업원을 채용하거나 해고

b. 예상재고: 비수기에 수요를 대처하여 예상재고를 축적하였다가 성수기에 사용

c. 인력활용: 초과근무, 단축근무

d. 휴가계획: 비수기에 최소인원만을 남기고 회사의 조업을 중단

e. 하청업체: 성수기에 단기생산능력 부족을 해결하고자 하청업체를 이용

f. 주문적체(backlog): 미래에 납품하겠다고 약속한 고객 주문의 누적분

→ 주문적체를 활용하면 미래 생산량에 대한 불확실성이 줄고, 생산량의 균등화가 가능해진다.

② 공격적 대안

a. 보완적 제품: 비슷한 자원을 필요로 하지만 서로 다른 수요를 가지고 있는 제품이나 서비스를 만들어내는 것

b. 수요창출가격: 판매를 촉진시키는 방법으로 여름의 겨울옷 가격, 비수기 항공기가격 인하 등이 있다.

(5) 반응적 대안들을 활용한 수요추종전략(총괄생산전략)

✒ 총괄생산계획의 수요대처 전략은 역동적 수요에 대처하기 위한 대안들의 집합을 의미한다.

① 추종전략(노동력 규모 조정): 수요변동에 따라 종업원을 채용 또는 해고함으로써 생산율을 수요율과 일치

✒ 생산된 제품의 유통기한이 짧다면 추종전략이 적합하다.

② 평준화전략(재고수준 조정): 수요의 변동성을 극복하기 위해 완제품 재고를 가지는 것으로 고용수준이나 생산율을 고정시키고 재고수준을 조정함으로써 수요의 변동을 흡수하는 전략

✒ 고용인력의 조정이 가능하면 추종전략을 사용하는 것이 좋고, 고용수준의 조정이 불가능하다면 재고수준을 조정하는 평준화 전략이나 노동력의 이용률을 조정하는 전략을 사용하여야 한다.

③ 노동력의 이용률을 조정: 노동력의 규모는 일정하게 유지하되 잔업과 유휴시간을 활용한 이용률을 조정하여 수요변동에 대비

④ 하청을 이용하는 전략: 고용수준과 생산율을 모두 일정하게 유지하고, 수요변동은 하청을 이용하여 흡수

⑤ 혼합전략

a. 순수전략: 수요변동에 대처하기 위한 대안들 중 하나만을 사용하여 수요변동을 흡수

b. 혼합전략: 두 개 이상의 변수를 혼합하여 사용

(6) 총괄생산계획 대안선택기법

① 시행착오적 기법(도표법): 도표를 이용하여 총비용을 계산·비교하여 최선의 대안을 선택

② 수리적 기법: 도표법이 최적해를 보장하지 못하는 단점 보완하여 개발된 선형계획법, 목표계획법, 수송모형 등

③ 휴리스틱 기법(heuristic techniques)

a. 경영계수모형(management coefficient model): 작업자수 및 생산율에 관한 과거자료를 이용한 다중회귀분석

b. 탐색결정규칙(search decision rules): 최소의 비용을 가져오는 작업자수 및 생산율을 체계적으로 탐색

c. 지식기반 전문가 시스템(knowledge-based expert system): 컴퓨터 프로그램임

2. 주생산계획(MPS; master production schedule): 총괄생산계획을 분해하여 제품 혹은 작업 단위로 수립한 생산일정계획

(=대일정계획, 기준생산계획, 모델별생산계획, 공장별생산계획)

✒ 주생산계획은 총괄계획보다 계획기간이 길지 않다.

3. 자재소요계획(MRP; manufacturing resource planning): 독립수요 제품의 소요량 산정을 위해 주로 사용

: 자재조달계획 수립 → 일괄적인 수요패턴을 갖는 종속(파생)수요품 일정관리, 효율적인 재고통제관리

✒ MRP는 자재명세서(BOM) 외에도 원자재 및 부품의 재고현황, 조달에 필요한 소요기간(lead-time) 등에 대한 정확한 정보를 필요로 한다.

✒ MRP 전개(MRP explosion)란 MRP 시스템이 기준생산계획(MPS)과 다른 수요원천을 가지고 상위품목의 생산에 필요한 조립부품, 부품, 원자재의 소요량을 산출하는 것을 말한다.

✒ 재주문점 모형(Q-모형)은 ‘보충(replenishment)’임에 반해 자재소요계획은 ‘소요(requirement)’의 개념을 사용한다.

✒ 총괄생산계획 → 주생산계획(MPS) → 자재소요계획(MRP)의 순으로 생산계획은 작성된다.

(1) MRP의 구성: 주생산계획(MPS), 자재명세서(BOM), 재고기록철(IR)

✒ 가격에 대한 정보는 주어지지 않아도 된다.

(2) MRP 운영체계: 순변화 MRP(지속적 자료관리), 재생형 MRP(주기적 자료관리)

(3) 로트크기결정방식: 고정주문량 방식(FOQ), 고정주문기간 방식(POQ), L4L방식(Lot for Lot)

- L4L: 총소요량 충족을 위해 필요한 수량만큼만 수시로 주문, 평균재고는 감소하나 재고주문횟수 증가

(4) JIT와 MRP의 비교

	JIT (반복생산에 적합)	MRP (비반복 생산에 적합)
자재계획	Pull 시스템	Push 시스템
재고	재고를 줄이기 위해 가능한 모든 노력	예측오차, 미래 불확실성에 대비하여 안전재고 유지
로트크기	꼭 필요한 양만 보충(최소 보충량만 유지)	EOQ모형에 근거하여 로트크기 유지
조달기간	짧게 유지	필요한 조달기간을 인정
공급자관계	협력관계 유지, 공급자를 생산시스템의 일부로 간주	다수 공급자를 통한 경쟁의 유지
품질	완전한 품질을 강조하고 품질문제는 원천에서 개선	약간의 불량을 허용
보전활동	지속적인 보전활동 수행	필요할 때만 보전활동 수행
작업자	합의에 의한 경영	명령에 의한 경영

✒ 푸시 시스템이란 미리 결정된 상세한 생산계획에 따라 할당된 물량을 생산하여 이를 필요로 하는 부서에 전달하는 생산시스템으로, 이 시스템 하에서는 그 품목이 당장 필요하든 하지 않든 간에 상관하지 않고 주어진 물량을 생산한다. 이에 반하여 풀 시스템은 재주문점시스템이나 JIT와 같이 그 품목을 필요로 하는 부서가 주문이나 생산의뢰를 하지 않으면 공급을 하지 않도록 되어 있는 생산시스템이라고 할 수 있다.

4. MRP∏

(1) MRP의 단점: MRP에 의한 계획 실행을 위해서는 생산능력 검토가 필요하여 능력 초과시 MPS나 생산능력계획의 수정이 불가피

(2) MRP∏로의 확장: MRP를 대체하거나 개선시키는 것이 아니라 MRP의 범주에 생산용량소요계획(CPR; capacity requirement planning)을 포함시키고 계획수립과정에서 마케팅 및 재무와 같은 조직의 기능영역을 포함

✒ ERP와 MRP∏의 차이점 중 하나는 ERP는 외부공급사슬에 연결되어 있지만, MRP∏는 연결되어 있지 않다는 것이다.

✒ MRP∏ 시스템이란 MRP시스템에 마케팅 및 재무 기능을 추가한 것이다.

5. 전사적 자원관리(ERP; enterprise resourcc planning)

(1) 개요: MRP∏와 같이 보통 MRP의 핵심적 기능을 가지고 있으며, 시스템을 보다 효과적으로 관리하기 위하여 조직의 서로 다른 영역간의 정보 공유를 허용하며 표준화된 기록관리를 통합

(2) 특징: ERP 소프트웨어는 조직 전체의 의사결정자와 기타 사용자에게 실시간으로 데이터를 획득하고 가용하게 하는 시스템을 제공하며, 통합된 모듈로 구성(회계, 재무, 제조, 판매, 공급사슬, 인적자원관리 등)됨

제3절 일정관리 및 통제

1. 일정계획: 프로젝트생산시스템(PERT/CPM), 개별생산시스템(부하할당/작업순서결정),

로트생산시스템(경제적 생산로트 결정/생산순서 결정), 연속생산시스템(라인밸런싱)

- 최소여유시간: 납기일까지 남아있는 여유시간

- 긴급률: 납기일까지 남은 기간을 작업처리일수로 나눈 값

cf) 존슨법: 가장 짧은 시간이 선작업이면 가장 먼저, 후작업이면 가장 늦게 작업하는 방법

2. 일정계획 통제기법: LOB(Line of Balance), 간트도표(Gantt chart), 단기간일정법(SIS), 서비스업 통제기법

✒ LOB란 연속생산시스템의 일정계획 및 통제기법으로 전체공정을 통제점별로 분해하고 통제점을 집중관리하여 전체일정을 관리하는 방법이다.

제4절 린 시스템 설계

1. 개요: 전체 시스템 관점에서 효율적인 프로세스를 만들기 위해 고안한 생산시스템. JIT를 미국식 환경에 맞추어서 재정립한 것으로 JIT의 주요 구성요소가 린 생산에서도 그대로 적용된다.

2. 린 시스템 접근을 활용한 지속적 개선

(1) JIT의 철학: “여분의 재고와 용량을 잘라내고 부가가치가 없는 활동을 없애서 낭비를 제거하라”

→ 8가지 낭비: 과잉생산, 과잉처리, 대기, 빈번한 운반, 불필요한 동작, 재고, 불량품, 종업원의 활용 부족

✒ JIT시스템은 반복적 조립생산공정에 유효하며 비교적 적은 품종의 제품을 생산할 경우에 보다 효과적으로 운영될 수 있다.

✒ JIT의 궁극적인 목표는 비용절감, 재고감소 및 품질향상을 통한 투자수익률 증대이다.

✒ 린 생산에서 과잉재고의 보유는 작업장의 품질문제를 숨기는 것으로 인식되고 있다.

(2) 지속적 개선(카이젠, Kaizen): 재고수준을 낮게 유지하고 시스템에 주기적으로 압박을 가하여 문제점을 파악하고 린 시스템의 요소들에 집중

3. 공급사슬 관련사항

(1) 공급업체와의 유대강화

✒ 린 시스템의 공급자들은 고품질의 부품을 공급해야 하며, 자주 배달하고, 리드타임이 짧아야 한다.

(2) 소규모 로트: 가능한 한 작은 로트크기를 사용하여 재고를 관리

→ 로트크기를 줄이면 가동준비(setup) 횟수 증가라는 문제가 발생되므로 효과를 보려면 가동준비시간을 단축해야 함

✒ 로트크기를 줄이면 소규모의 주문을 자주 발주하게 되고 생산계획을 공급업체와 공유하게 되면 채찍효과를 줄일 수 있다.

✒ 린 시스템에서 생산준비시간(setup time)을 줄여야 하는 이유는 생산준비시간이 줄면 로트의 크기가 줄고, 줄어든 로트 크기로 인해 리드타임은 짧아지기 때문이다.

4. 구성요소

(1) 풀 방식 자재흐름: 고객 주문에 의하여 제품이나 서비스 생산을 개시. 다음 단계 수요에 의하여 생산이 허가되고 작업물이 이동

(2) 원천적 품질 확보: 불량은 그 발생 장소에서 적발하고 수정

① 지도카(Jidoka): 문제가 생기면 자동적으로 프로세스를 정지하고 현장에서 바로 고치는 제도

② 포카요케(Poka-yoke): 고장이 발생하는 경우 시스템이 자동으로 정지하도록 설계하여 인간의 실수를 막거나 최소화

③ 안돈(행등, 行縢): 하나 이상의 색깔 있는 전등을 조립라인이나 기계 위에 설치. 작업 중 이상 발생시 사용

(3) 작업장 부하 균일화(헤이준카, Heijunka): 개별 작업장 1일 부하가 비교적 균등하여야 최상으로 작동

✒ 일정기간 동안 주문을 받아 기간과 생산량을 균일하도록 같은 양의 제품을 생산하므로 린 시스템에서는 주문순서대로 순차적으로 생산하지는 않는다.

(4) 부품·작업방법 표준화: 작업방법을 분석하고 개선안을 문서화하여 모든 종원업이 사용하게 함

(5) 유연한 노동력: 다기능공 활용

(6) 종합적 예방정비(TPM; total preventive maintenance)

(7) 칸반(Kanban) 시스템: 일본어로 ‘카드’를 의미하며 공장에서 생산의 흐름 통제를 위해 사용되는 카드를 가리킴

✒ 칸반은 토요타 생산 시스템에서 생산흐름을 통제하기 위한 신호수단으로 쓰이는 카드를 말하며, 반복적이고, 소규모 뱃치로 생산하는 대량생산 공정에 적합하다.

✒ 칸반 방식에 따라 작업준비비용이 크게 줄어들고 따라서 최적주문량도 감소한다.

5. 린 시스템 배치: 1인 복수기계작업 셀(OWMM), 그룹 테크놀러지 셀(GT)

✒ GT는 공정별 배치를 유지하면서 제품별 배치의 장점을 획득하는 배치형태이다.

✒ GT는 서로 다른 기계를 같은 셀에 할당하여 라인배치와 유사한 형태를 가지며 금속조립과 컴퓨터 칩 제조 그리고 조립작업에 널리 활용된다.

제4장 재고관리

제1절 기본개념

1. 재고의 종류: 안전재고, 예상재고, 수송중 재고, 주기재고

(1) 안전재고(safety stock): 공급, 수요 및 조달기간의 불확실성에 대비

(2) 주기재고(cycle inventory): 주문비용과 가동준비비용으로 인해 대규모 생산이나 구매가 경제적이기 때문에 자재를 로트로 생산·구입할 때 발생하는 재고

(3) 예상재고(anticipation inventory)): 예상되는 수요·공급의 변화에 대처하기 위한 재고

(4) 운송재고(pipeline inventory): 운송 중인 완제품 또는 원자재의 재고

✒ 소매상과 같은 유통업체가 보유하는 재고품목의 대부분은 독립수요의 재고이다.

✒ 수송재고를 줄이기 위해서는 리드타임을 줄이는 것이 좋다.

✒ 주기재고를 줄이기 위해서는 주문량을 낮추는 것이 좋으며, 안전재고를 줄이기 위해서는 가능한 늦게 발주하는 것이 좋다.

✒ 조달기간(lead time) 동안의 안전재고량에 영향을 미치는 것은 평균수요가 아니라 조달기간 동안의 수요의 표준편차이다.

2. 재고관련 비용

(1) 주문비용(ordering cost), 가동준비비용(setup cost)

: 주문비용은 외부에서 재고를 구입할 때 소요되는 여러 경비와 관리비를 말하며, 재고를 기업 내에서 생산하는 경우는 가동준비비용 발생한다. 재고관리에서는 각각 주문량이나 생산량에 관계없는 고정비로 취급.

✒ 부품을 직접 생산해서 사용하는 경우, 부품 제조설비의 가동준비횟수를 줄이면 부품의 평균재고는 증가한다.

(2) 재고유지비용(holding cost): 자본의 기회비용, 저장시설비용, 취급비용, 보험료, 파손, 진부화, 세금 등

(3) 재고부족비용(inventory shortage cost)

✒ 재고회전율이 높다는 것은 기업이 평균적으로 낮은 수준의 재고를 보유하고 있어 금융자산의 활용도가 높다는 것을 의미한다.

3. 재고의 배치

(1) 집중배치: 제품 재고를 모두 공장이나 창고와 같이 한 지점에 쌓아두었다가 고객에게 직접 배달

→ 고객 수요의 변동이 합해지면서 안전재고와 재고가 줄어드는 재고통합(inventory pooling) 효과가 있음

(2) 전방배치: 재고를 고객과 가까운 창고, 유통센터, 도매점, 소매점에 쌓아두는 것

4. 독립수요와 종속수요

(1) 독립수요(independent demand): 다른 품목의 수요에 의존하지 않고 기업 외부의 시장조건에 의해 결정되는 수요

(2) 종속수요(dependent demand): 제품생산에 소요되는 각종 원자재, 부품 등과 같이 모품목의 수요에 종속되어 있는 품목의 수요

(3) 수요의 패턴

① 독립수요: 우연적인 변동이 있기는 하지만 어떤 시계열 패턴을 가지고 계속적으로 발생

② 종속수요: 산발적이고 일괄적(lumpy)으로 발생

(4) 보충과 소요

	관리개념	내용
독립수요	보충(replenishment)	재고가 줄어들면 고객의 수요에 대비하여 다시 재고를 보충
종속수요	소요(requirement)	종속수요품목 주문량은 상위단계 품목의 필요에 따라 결정

5. ABC 재고관리(inventory planning): 재고가액에 따라 3가지로 분류하여 경영자가 고가 품목에 집중(파레토 도표 사용)

✒ C품목은 정기주문 시스템인 P-시스템 주문모형에 적합하다.

✒ ABC재고관리 목적과 개념상 3개 이상의 품목으로 분류하는 것도 가능하다.

✒ A품목은 가능한 철저한 통제를 위해 1회 주문당 주문량은 줄이고 주문횟수는 늘리는 것이 일반적이다.

제2절 재고시스템

1. 고정주문량 모형(Q-system, 연속조사 시스템): 재고수준이 미리 정해진 재주문점(ROP)에 도달하면 일정한 양만큼 주문

(1) 경제적주문량(EOQ)모형 v.s. 경제적생산량(EPQ)모형

	경제적주문량(EOQ)모형	경제적생산량(EPQ)모형
가정	수요는 확정적이고 일정, 재고는 주문즉시 입고, 재고주문비․구입단가 일정, 재고유지비는 주문량에 정비례, 로트크기에 제한 없음	재고는 점진적으로 보충, 1일재고생산량(p)는 1일재고수요량(d)보다 큼, 수요와 생산량이 일정, 생산단가 일정, 생산준비비 일정, 재고유지비는 생산량에 정비례
산식	EOQ = [eqn: sqrt {{2DO} over {H}}]	EPQ = [eqn: sqrt {{2DO} over {H} TIMES {p} over {(p-d)}}]
총비용	[eqn: H TIMES {Q} over {2} +O TIMES {D} over {Q}] (H:유지비용, D:수요량, O:주문비용)	[eqn: H TIMES {Q} over {2} TIMES {(p-d)} over {p} +O TIMES {D} over {Q}] (p:1일 생산량, d:1일 수요량)
특징	Min[재고유지비용+재고주문비용]	Min[재고유지비용+생산준비비용]

✒ 다른 모든 조건이 동일할 경우 EPQ가 EOQ보다 큰 값을 갖는다.

✒ 수요발생이 일정할 경우 생산준비횟수가 줄어들면 평균재고는 증가한다.

✒ 생산제품 변경을 위해 추가적인 준비비용(setup cost)이 발생하지 않는다면 1회 생산량을 줄이는 것이 재고량도 적어지고 재고유지비용의 절감도 가능하다.

✒ EOQ: 완제품 재고에 필요한 로트크기를 결정

✒ 경제적주문량 모형에서 안전재고는 0이다.

✒ EOQ는 연간 재고유지비용과 연간 주문비용이 같아지는 1회 주문량이다.

✒ EOQ에서의 주문비용이 300만원이라면, 재고관련 총비용은 600만원이다.

✒ 연간 유지비용과 연간주문비용이 모두 1/2감소하면 EOQ는 변하지 않는다.

✒ 주문간격(TBO; time between order) = EOQ/D 이므로, 연간유지비용이 증가하면 EOQ는 감소하기 때문에 주문간격은 줄어든다.

✒ 경제적주문량이 증가할수록 주문간격은 증가한다.

✒ 연속조사 시스템(고정주문량 모형, Q-시스템)에서 수요나 리드타임이 일정하면 재주문점은 리드타임동안의 수요량이 된다.

✒ 연속조사 시스템의 방지기간은 리드타임이며, 반면 주기조사 시스템(고정간격 모형, P-시스템)의 방지기간은 주문간격에 리드타임을 더한 것이 된다.

(2) 재주문점 산출

① 확정적 고정주문량 모형: 수요나 리드타임이 일정하기 때문에 재주문점은 리드타임 동안의 수요량이며 안전재고는 필요없음

② 확률적 고정주문량 모형: 수요나 리드타임에 변동성이 있을 경우 리드타임 동안 재고를 소진할 위험을 줄이기 위해 안전재고를 유지해야 하므로 재주문점 증가함

✒ 조달기간동안의 수요에 변동성이 없다면 재주문점은 조달기간 동안의 일일 평균수요의 합과 동일하다.

✒ 재주문점 설정은 리드타임 동안의 수요량을 예측하여 결정한다. (주문간격 ×)

2. 고정주문기간 모형(P-system): 정기주문모형(P-system)에서는 미리 정해진 일정한 시간간격마다 주문을 하며, 보통은 목표 재고수준 또는 재고보충수준을 미리 정해 놓고 주문 시점의 재고수준과 목표재고수준과의 차이만큼을 주문

(1) 고정주문량 모형(Q-system)과의 비교

	고정주문량 모형(Q-system)	고정주문기간 모형(P-system)
주문량	정량주문	부정량주문(최대재고-현재재고)
주문시기	부정기적 주문(재고수준이 ROP에 도달시)	정기적 주문(미리 정해진 주문주기말)
수요정보	수요는 연속적이고 균일 가정	수요는 계속적 변화 가정
재고조사/재고규모	계속 실사 / 적은 규모의 재고	정기 실사 / 큰 규모의 재고
적용품목	수요변동이 적은 품목	수요변동이 큰 품목

✒ 동일한 서비스율을 가정하면 조달기간 중의 불확실성을 커버할 수 있는 고정주문량 모형의 안전재고수준이 더 낮다.

✒ 고정주문량모형은 재주문점과 함께 사용된다.

✒ 고정 로트크기가 커서 수량할인을 받을 수 있는 경우에는 P시스템보다 Q시스템이 더 적합하다.

✒ 수요율과 리드타임이 일정할 경우 주문량의 변동없이 주문간격(TBO)를 줄이면 안전재고는 증가한다.

(2) 확정적 정기주문모형: 정기주문기간마다 주문을 하며, 주문량은 재고수준과 목표재고수준과의 차이가 된다.

(3) 확률적 정기주문모형: 주문기간동안 재고를 조사, 보충, 조정할 수 없기 때문에 한번의 주문으로 다음번 주문까지 견딜 수 있어야 하므로 주문할 때마다 [주문기간+리드타임기간]을 방지기간으로 설정해야 한다.

✒ P시스템에서 주문주기가 7일이고 리드타임이 2일이면 방지기간은 9일이다.

3. 특수한 재고시스템

(1) 이중상자 시스템(Two-bin system): 어떤 한 용기 재고를 모두 사용하면 한 용기 분량만큼 주문, 저가품 관리에 활용, 재고조달기간 인정, Q시스템의 개념을 시각적 시스템으로 전환

(2) 단일상자 시스템: P시스템의 개념을 시각적 시스템으로 전환

✒ 단일상자 시스템은 필요량이 아무리 적어도 주기적으로 다시 보충해야 한다.

(3) 조건부 보충시스템: 고정된 시간 간격으로 재고상태를 조사하여 사전에 정한 수준 이하가 되면 예상 수요에 대비할 수 있게 주문

(4) 기본재고 시스템: 재고가 인출될 때마다 인출량만큼 보충(1:1 보충정책). 재고수준을 리드타임 동안의 수요량과 안전재고의 합과 같은 기본 재고수준으로 항상 유지할 수 있음.

✒ 기본재고시스템은 주기재고를 최소화할 수 있는 방법이다.

(5) 단일기간재고모형(신문팔이모형): 부패성 식품이나 사용기간 제한된 물건관리

① 재고부족비용 = 단위당 판매가격 - 단위당 구입원가

② 재고과잉비용 = 단위당 구입원가 - 단위당 처분가격

✒ 수요의 확률분포를 0에서 100사이의 연속형 균일분포로 가정하는 경우, 단위당 품절비용 대 단위당 재고비용의 비율이 1:1에서 3:1로 증가되면 적정 주문량은 50% 증가된다.

✒ 단일기간 재고모형에서 수요가 연속형 균일분포라고 가정할 때 서비스수준이 0.8에서 0.6으로 변하면 재고량을 감소시켜야 한다.

(6) 절충모형(s-S system, Min-Max system): 정해진 ROP이하에 도달한 경우에만 재고 주문, 많은 안전재고 필요

4. 재고모형의 일반화

(1) 재고조달기간 및 수요의 불확실성 인정(안전재고 유지)

- 재주문점(ROP) = 재고조달기간 × 재고일일사용량 + 안전재고

(2) 재고부족비의 고려: 재고유지비가 큰 경우 추후납품(-재고) 이용, 부족비가 큰 경우 안전재고(+재고) 이용

(3) 수량할인 고려시: 총비용 계산시 연간 구입비용을 포함하여 할인되는 주문량에 의해 관련범위를 산출하여 계산

제5장 품질관리

제1절 품질관리의 의의

1. 품질의 분류: 설계품질(소비자의 니즈 충족여부), 일치품질, 시장품질(판매 및 서비스기능의 품질)

2. 품질관리비용: 통제비용(예방비용, 평가비용), 실패비용(내부실패비용, 외부실패비용)

(1) 예방비용: 품질개선 프로그램, 훈련, 데이터 수집, 분석, 설계비용

(2) 평가비용: 검사장비, 검증, 연구실, 조사자, 표본추출을 위한 생산중단

✒ 원자재검사비용은 평가비용에 속한다.

(3) 내부실패비용: 재작업비용, 문제해결, 자재 및 제품 손실, 쓰레기, 작업중단

(4) 외부실패비용: 제품반송, 품질보증비용, 이미지 훼손, 배상책임, 벌금

3. 품질비용 관점

(1) 허용품질수준관점: Min[총품질비용의 합]

(2) 무결점수준관점: 불량률이 0일때 품질비용 최소

4. 품질관리 측정: 변량(연속적 값, 품질 변화 정도까지 파악가능), 속성(이산적 값, 시간과 비용 절약)

✒ 변량단위로 품질관리를 하게되면 시간과 비용은 많이 발생한다.

제2절 통계적 품질관리

1. 표본검사법-제품 검사

(1) 검사특성(OC;operating characteristic) 곡선: 검사대상이 되는 로트와 적용될 표본검사법이 주어져 있을 때 로트의 품질수준, 즉 불량률이 변함에 따른 로트의 합격확률을 도표로 표시한 것

→ OC곡선이 급경사를 이룰수록 적은 불량률의 차이에도 불구하고 합격확률에 많은 차이가 나며 판별력이 높음

① 합격품질수준(AQL): 소비자에게 가장 바람직한 품질수준, 1종오류 발생가능성

✒ 표본검사법에서 합격품질수준이란 구매자가 받아들일 수 있는 불량품의 비율을 말한다.

② 로트허용불량률(LTPD): 소비자가 허용할 수 있는 최저한의 품질수준

✒ 검사특성곡선에서 허용불량개수를 1로 유지하면서 표본의 수를 증가시키면 생산자 위험 α는 증가하고, 소비자 위험 β는 감소한다. 생산자 위험이 증가하는 이유는 더 많을 표본을 뽑음에도 불구하고 허용불량개수는 1로 유지되면 그만큼 불합격 판정을 받을 확률이 높아지기 때문이다.

✒ 검사특성곡선에서 AQL의 합격확률은 1-α이고, LTPD에서의 합격확률은 β이다.

✒ 검사특성곡선에서 로트허용불량률에서의 합격확률이 0.15라는 것은 소비자위험이 0.15라는 것을 의미한다.

✒ 검사특성곡선은 n과 c가 주어져 있을 때 여러 가지 상이한 불량률을 갖는 로트를 합격으로 판정할 화률을 나타내는 그래프이다.

✒ 검사특성곡선은 표본의 크기인 n이 커짐에 따라 그 형태가 직사각형 모향을 따라가게 된다. n이 로트의 크기와 같은 경우, 즉 로트 전체를 검사하는 경우 검사특성곡선은 완전한 직사각형이 되어 불량률이 일정 수준 이하인 경우 언제나 합격으로 받아들이고, 이상인 경우에는 언제나 불합격으로 판정할 수 있는 가장 이상적인 형태를 취하게 된다.

✒ 검사특성곡선에서느 합격품질수준(AQL)과 로트허용불량률(LTPD)을 알면 생산자위험과 소비자위험을 바로 판명할 수 있다.

(2) 표본검사오류

① 1종오류(생산자위험, 알파위험): 좋은 품질수준을 갖는 로트가 표본검사에 의하여 불합격될 확률

② 2종오류(소비자위험, 베타위험): 나쁜 품질의 로트가 표본검사에 의하여 합격될 확률

✒ 표본의 크기를 키우고 합격판정개수를 줄이게 되면 1종오류와 2종오류가 모두 감소

✒ 표본검사법은 전수검사가 아니므로 생산자 위험과 소비자 위험이 항상 존재한다.

(3) 평균출검품질(AOQ): 표본검사를 마치고 시장에 나갈 때 로트의 평균불량률

- 평균출검품질한계(AOQL): 소비자가 제공받을 수 있는 최악의 품질수준

2. 관리도법-공정 검사

(1) 구성: 중앙선(CL), 관리상한선(UCL), 관리하한선(LCL)

✒ 샘플의 모든 데이터가 관리상한선과 하한선 안에 특이사항 없이 위치하면 제품규격에 일치하는 것으로 평가

✒ 관리한계 폭이 넓을수록 2종 오류(소비자위험)를 범하기 쉽고, 관리한계의 폭을 좁게 잡으면 1종 오류(생산자위험)를 범하기 쉬움

✒ 관리도는 표본 통계치를 시간순으로 나타낸 도표이다.

(2) 관리도의 종류

① 속성관리도(이산분포): 불량관리도(이항분포), 결점관리도(포아송분포)

- p관리도는 속성단위의 불연속 측정치를 사용

- Pn관리도(불량품 개수), p관리도(불량률), u관리도(결정률), C관리도

✒ p-관리도와 c-관리도는 계수형 관리도이므로 연속적 품질 측정치, 즉 계량형을 사용하지 않는다.

✒ c-관리도는 프로세스 내의 결점 개수를 관리하기 위해 사용되는 것으로 계량적 규격보다는 계수적 규격에 적용된다.

✒ 주유소의 휘발유 판매가 정량으로 이루어지고 있는지를 리터단위로 측정했다면 이는 계량적 속성을 사용한 품질측정이며, 품질측정치들의 분포는 정규분포를 따른다.

② 변량관리도(정규분포): [eqn: bar{X}]관리도, R관리도, [eqn: bar{X}]-R

✒ R-관리도는 프로세스의 변동성이 사전에 설정한 관리상한선과 관리하한선 사이에 있는가를 판별하기 위해 사용된다.

✒ 품질 측정방식은 변량을 측정과 속성을 측정하는 방식으로 구분되는데, 변량을 측정하는데 더 많은 시간과 노력이 소요된다.

✒ [eqn: bar{X}]관리도는 품질을 변량으로 측정하므로 속성을 측정하는 p-관리도보다 표본크기가 상대적으로 작아도 된다.

(3) 변동의 원인

① 우연변동: 작업환경, 기계상태 등의 미미한 변화와 종업원의 사기, 감독상태 등의 관리문제에 기인하는 피할 수 없는 변동으로서 통제할 수 없는 것(제거대상이 아님)

② 이상변동: 기계장비 불량, 작업자의 실수 또는 교체, 불량원자재 등 잘못되거나 수정되어야 할 원인에 의하여 발생되는 변동으로 통제되어야 할 변동(통제대상)

(4) 관리한계선과 품질판정

① 안정상태: 편차유형이 우연변동

② 불안정상태: 우연변동의 확률분포 따르지 않음, 이상변동 있다고 판단시

✒ 관리도상의 타점(slot)들이 일정한 패턴을 보이면, 관리한계를 벗어나지 않더라도 공정내에 이상이 있음을 뜻한다.

✒ 관리도는 생산공정의 변동여부를 알아보기 위해 작성한다.

✒ 공정에서 얻은 데이터로부터 타점통계량이 모두 [eqn: bar{X}]관리도의 관리한계선 내에 타점된 경우에도 공정에 이상변동이 보이면 공정의 산포가 통계적으로 관리상태에 있다고 판단할 수 없다.

✒ 통계적 공정관리(SPC)의 기법들은 일반적으로 공정에서 발생하는 우연변동을 개선할 수 없는 대상으로 인식하지만, TQM과 식스시그마에서는 우연변동을 감소시킬 수 있는 대상으로 인식한다.

✒ 모든 타점이 관리한계 내에 있을 경우 공정은 안정상태일 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다.

✒ 품질개선활동을 통해 품질특성의 산포가 줄어들게 되면 타점들이 중심선을 중심으로 안정적인 분포를 보이게 된다.

✒ 관리도상에서 더 넓은 범위의 관리한계를 사용하면 이상변동 탐지가 더 어려워진다.

(5) 프로세스 능력비율(Cp) = [eqn: {설계규격의`범위} over {프로세스의`범위}] = [eqn: {규격상한-규격하한} over {공정변동(6시그마)}]

- Cp 값이 1.0 이하이면 공정능력이 부족한 상태, 1.33이상이면 능력이 있는 것으로 판정

✒ 프로세스능력비율이란 프로세스의 양쪽 극단값이 규격상한과 규격하한 사이에 있는지 여부를 나타내는 것이다.

✒ 공정능력비율이 증가하면 공정의 시그마수준도 증가한다.

✒ 슈하트의 3σ법은 검사결과 평균에서 3σ 범위 밖이면 불량으로 판단한다.

✒ 설계규격이 1,000±180시간이고, 표준편차가 40이면 프로세스능력비율은 [eqn: {1180-820} over {6 TIMES 40}]=1.5이다.

✒ 공정능력비율은 공정의 평균이 공정의 목표치와 일치한다고 가정한다.

제3절 종합적품질관리

1. 완전무결운동(ZD운동)

(1) 실시요소: ECR(error cause removal) 제안, 동기부여, 표창

(2) 전종업원 주체, 품질의 인적 변동요인을 중시

2. QC 서클(품질관리분임조): 동일작업자 중 참여희망 종업원들이 정기적으로 품질과 문제를 분석하고 제안

제4절 종합적(전사적) 품질경영(TQM)

1. 의의: 기업 모든 구성원들이 품질향상과 고객만족을 달성하기 위해 지속적으로 노력하는 품질혁신 철학(과정지향)

✒ TQM은 내부고객 및 외부고객의 만족을 강조한다.

✒ TQM에서 내부고객이란 다른 종업원의 산출물에 의존하는 종업원을 말한다.

✒ TQM은 품질관리기법이라기 보다는 종합적인 품질경영이다.

2. 지속적 개선(카이젠): PDCA cycle, 벤치마킹

→ PDCA cycle: Plan - Do - Check - Act

3. 종업원 참여(전원참가)

4. 문제해결도구

(1) 체크리스트(checklist): 점검표에 의하여 수집된 자료는 도수분포표, 파레토도, 관리도 등의 작성에 사용

(2) 파레토 도표(pareto diagram): 가장 중요한 문제 영역에 주목하기 위한 기법

✒ 파레토 분석은 품질문제를 유발하는 가장 중요한 요인을 추출해내기 위해 사용된다.

✒ 파레토 도표를 이용하면 20%요인에 집중함으로써 80%의 품질문제를 해결할 수 있다.

(3) 인과분석표(생선뼈도표, 이시가와도표): 문제의 원인이 될 수 있는 요인들의 항목을 알아내 문제를 해결하려는 것

(4) 산점도(scatter diagram): 두 변수간의 관계가 있는지를 보여주는 그림으로 가설을 채택하거나 기각하기 위한 기법

제5절 기타

1. 싱고시스템

(1) 논의점: SQC는 결함 예방불가, 결함은 실수로 발생, 피드백을 통해 결함예방

(2) 포카요케(poka-yoke)식 설계 사용

: check list, 빠진 부품이 있는지 알려주고, 부품이 남지 않게 하기 위해 계란판에 조립부품을 보관하고, 부품이 제자리가 아니면 맞지 않게 설계하고, 제품의 무게가 지나치게 적다면 소리를 내는 경보시스템 등을 활용

(3) SMED

2. 6시그마: 3.4PPM(100만개당 3.4개 불량수준) or 3.4DPMO 이하

(1) 시그마수준: 공정중심에서 규격한계까지의 거리가 표준편차의 몇배가 되는지를 나타냄

(2) DMAIC과정(식스시그마 개선 모형): Define → Measure → Analysis → Improve → Control

(3) 직급: 챔피언 → 마스터 블랙벨트 → 블랙벨트 → 그린벨트 → 화이트벨트

(4) 린 6시그마: 린의 빠른 생산성 향상기법과 5시그마의 통계적 품질향상기법 조화

✒ 식스시그마는 비영리 조직에도 적용 가능하다.

✒ 식스기그마는 인적자원, 조직문화와 관련된 요소를 포함하고 있다.

3. 국제품질표준

(1) ISO 9000: 품질 프로그램의 문서화에 대한 표준, 공산품에 한정되지 않고 서비스에도 적용가능

(2) ISO 14000: 환경성과 측면, 환경에 대한 신뢰성 부여여부

- 환경경영시스템, 환경성과평가, 환경용어, 수명주기평가 등

(3) ISO 26000: 사회적 책임

(4) ISO 31000: 기업의 위험관리

4. 말콤 볼드리지 품질상: 초일류 품질의 제품·서비스를 생산하는 기업을 기리기 위해 미국 하원이 전임 상부부장관의 이름을 따서 제정

✒ 말콤 볼드리지상은 미국의 국가 품질상으로 국제표준기구(ISO)와는 무관하다.

제6장 공급사슬관리

1. 채찍효과: 고객으로부터 소매점, 도매점, 제조업체, 부품업체 순으로 사슬의 상류로 가면서 최종소비자의 수요 변동에 따른 수요 변동 폭이 증폭되어 가는 현상

(1) 원인: 의사소통 결여, 리드타임 길이, 공급사슬 단계, 배치주문, 가격할인, 판촉, 이월주문

(2) 극복: 정보 공유, 리드타임 감소, 공급사슬 단계 적정화, 수요변동성 감소

cf) 리스크풀링(risk pooling) 효과: 여러 지역의 수요를 하나로 통합했을 때 수요의 변동성이 감소하는 것

2. 공급사슬 설계전략

(1) "Hau Lee" 불확실성 프레임워크

		수요의 불확실성
		저(기능성 상품)	고(혁신적 상품)
공급의 불확실성	저(안정적 프로세스)	효율적 공급사슬 (식료품, 기본의류, 가스)	대응적 공급사슬 (패션의류, 컴퓨터)
	고(진화적 프로세스)	위험회피 공급사슬 (수력발전, 일부식품)	민첩 공급사슬 (텔레콤, 첨단컴퓨터, 반도체)

① 효율적 공급사슬: 비부가가치 활동 제거, 규모의 경제 추구

② 위험회피 공급사슬: 여러 공급업체 이용, 안정재고수준 증가

③ 대응적(반응적) 공급사슬: 주문생산과 대량고객화 프로세스

④ 민첩 공급사슬: 위험회피공급사슬 + 대응적공급사슬

(2) 공급사슬운영참조(SCOR)모델: 통합된 공급사슬의 설계가 복잡하며 프로세스 관점을 요구한다는 점을 강조

→ 계획(plan), 조달(source), 생산(make), 배송(deliver), 반품(return)의 프로세스가 계속 반복

3. 대량고객화(mass customization): 고객화된 제품을 대량으로 공급하는 것

(1) 주문조립생산(assembly-to-order): 표준화된 부품이 제조되거나 구매되어 제고로 유지되다가 특정 고객 주문에 맞게 조립

(2) 모듈화 설계: 제품은 다양하면서도 생산원가를 낮추기 위해 제품을 이루는 구성요소를 표준화시키는 방법

→ 모듈화 설계는 부품자체를 모듈화하고 이 모듈을 여러 종류 준비해서 다양한 고객의 니즈에 맞추는 것이고, 주문조립생산은 부품을 모듈화하는 것이 아니라 생산을 어느 정도 진행시켜서 반제품 상태로 만들어 놓고 고객 주문시 마무리만 고객주문에 맞게 고객화시키는 방법

(3) 연기(postponement): 지연차별화. 주문이 접수될 때까지 서비스나 제품의 생산활동을 완료하지 않고 연기

4. 공급자 관계 프로세스

(1) 조달: 공급자의 선정, 인증, 평가 및 공급계약 관리

(2) 설계협력

① 공급자 조기 참여: 제품이나 서비스의 설계단계부터 공급자를 참여시키는 프로그램

② 사전소싱: 더 높은 수준의 공급자 조기 참여. 일부 부품이나 시스템의 설계에 대해 상당한 책임을 부여하는 납품업체 책임제도

(3) 협상: 내부고객이 요구하는 가격, 품질 및 배송 요구사항에 부합하도록 효과적인 계약을 달성하는데 중점

① 경쟁지향: 협상을 제로섬게임으로 간주하고, 장기계약보다 단기적 이익을 선호하는 공급자 관계

② 협력지향: 가능한 한 서로 도와주는 동반자로 여기는 공급자 관계

(4) 구매: 전자자료교환, 카탈로그 허브, 직거래장터, 경매

(5) 정보교환

① RFID(radio frequency identifycation): 제품에 부착된 태그로부터 발생하는 전파신호를 사용하여 제품을 식별하는 기법

② 공급자재고관리(VMI): 총공급망 관리경영가능, 채찍효과 감소가능

5. 아웃소싱: 회사 내부활동의 일부를 외부에 이전하는 활동

✒ 아웃소싱이 일반적인 구매 혹은 컨설팅 계약과 다른 점 중 하나는 부분적 활동이 이전될 뿐만 아니라 인적자원, 시설, 설비 및 기술 등을 포함한 자원과 일부 의사결정의 책임도 이전된다는 것이다.

6. 물류고려설계: 제품개발 초기 단계부터 물류를 고려하여 설계하여 물류비용을 최소화하는 공급사슬을 만들 수 있음

7. 가치밀도(무게당 가치): 제품 수송방법 선택시 가치밀도를 고려하여 도로, 철도, 항공, 파이프라인 등의 방법들 중 선택할 수 있음

제7장 경영과학

제1절 선형계획법

1. 선형계획법: 목적함수 및 제약식

2. 특수한 선형계획법

(1) 수송모형: 가장 비용이 적게 드는 경로를 결정하려 하는 의사결정 문제를 해결하는데 사용되는 방법

(2) 정수계획법: 일반적인 선형계획법에 하나의 제약식을 추가하여 최적해가 정수가 되도록 하는 기법

(3) 목표계획법: 목적함수에서 목표하는 하나 이상의 목적을 고려하는 선형계획법의 변형된 형태

(4) 할당법: 작업이나 작업요소를 자원에 할당하는 특수 목적 선형계획 모형

- 기회비용표 작성(불균형 할당은 더미 사용) → 0을 지울 수 있는 최소의 직선 수

제2절 PERT-CPM: 주경로(critical path) 찾기

1. 핵심 아이디어: 프로젝트의 각 활동들을 네트워크화된 도형으로 표시하고 가장 오랜 시간이 소요되는 경로(주경로)를 찾고, 주경로가 지연되지 않도록 관리하는 것

2. 활동소요시간 추정

(1) CPM(critical path method): 활동소요시간이 확정적

(2) PERT(program evaluation & review technique): 베타분포로 활동소요시간 추정

PERT	CPM
확률적 모형, 베타분포 가정	확정적 모형, 확정 데이터 제공
비반복사업, 경험이 없는 사업	반복사업, 경험이 있는 사업

✒ PERT는 시간에 관한 문제이고 CPM는 시간과 비용에 관한 문제였으나 오늘날은 통합되어 모두 다 시간과 비용을 통제하기 위한 절차로 사용된다.

3. 프로젝트 소요시간 단축: 프로젝트 관리자들은 활동 소요시간 단축을 위해 다음의 정보를 가지고 있어야 함.

① 각 활동에 대한 정규 시간과 단축된 시간에 대한 추정

② 각 활동에 대한 정규 비용과 단축되었을 경우 원가에 대한 추정

③ 주공정상에 있는 활동들의 리스트

4. 일정계획의 수립: 주경로는 프로젝트의 완료시간을 결정하기 때문에 프로젝트 관리자는 주경로에 초점을 맞춰야 함. 그러나 프로젝트는 1개 이상의 주경로를 가질 수 있음

5. 활동여유시간: 전체 프로젝트의 시간을 지연시키지 않으면서 어떤 활동이 지연될 수 있는 최대의 시간

✒ 주경로는 모든 경로들 중 소요시간이 가장 긴 경로를 의미하며, 하나 이상의 경로가 주경로가 될 수 있다.

✒ 주경로상에 있는 활동들의 활동여유시간은 모두 0이 되며, 주경로에 속하지 않는 활동들의 여유시간은 0보다 크다.

✒ 주경로는 TE와 TL과의 차이가 최소인 단계를 연결하는 것으로 가장 긴 시간이 걸린다.

6. 프로젝트의 시작시간과 완료시간

(1) 가장 빠른 시작시간(ES): 선행활동의 가장 빠른 완료시간(EF)과 동일.

→ 직전 선행활동이 여러 개일 때의 ES는 선행활동의 EF중에 가장 늦은 것과 같음

(2) 가장 빠른 완료시간(EF): 가장 빠른 시작시간(ES)과 예상소요시간의 합

(3) 가장 늦은 시작시간(LS): 가장 늦은 완료시간(LF)에서 예상소요시간을 뺀 값

(4) 가장 늦은 완료시간(LF): 직후활동의 가장 늦은 시작시간(LS)과 같음.

→ 직후활동이 여러 개 있으면 LF는 직후활동들의 LS중에 가장 빠른 것과 같음

→ 가장 늦은 시작시간(LS)과 가장 늦은 완료시간(LF)을 얻기 위해서는 종료 활동으로부터 역순으로 계산.

→ 활동여유시간: LF-EF

7. Network의 종류

(1) AOA 네트워크: 활동을 화살표 위에 표시

(2) AON 네트워크: 활동을 마디 위에 표시

제3절 의사결정

1. 확률적 의사결정

(1) 기대화폐가치기준(EMV): 가능한 각각의 상황이 발생할 확률 추정 후 각각의 성과액에 확률을 곱하여 계산

(2) 기대기회손실기준(EOL): 각 의사결정에 대한 기회손실의 기대치

(3) 확실성하의 기대이익(EPC), 완전정보하의 기대이익

(4) 완전정보의 기대가치(EVPI) = 완전정보하의 기대이익 - 기대화폐가치기준의 이익

2. 비확률적 의사결정

(1) 라플레이스(Laplace) 기준: 동일확률 기준

(2) 맥시민(Maximin) 기준: 비관주의 기준. 최소 성과액 중에서 최대의 성과를 주는 대안 선택

(3) 맥시맥스(Maximax) 가준: 낙관주의 기준. 가장 좋은 성과 중에서 가장 좋은 결과를 주는 대안 선택

(4) 미니맥스(Minimax) 기준: 최대의 기회손실을 최소화하는 의사결정 대안 선택

(5) 후르비츠(Hurwicz) 기준: 낙관계수 사용(낙관적일수록 낙관계수(a)는 1에 근접)

→ 최대 성과액에 a를 곱하고, 최소 성과액에 (1-a)를 곱하여 계산

(6) 유감 준거: 최대의 기회손실 중 최소값

제4절 수요예측

1. 수요예측기법

(1) 정성적 예측기법: 델파이법, 판매원의견 종합법, 경영자판단법, 시장조사법, 유추법

(2) 정량적 예측기법

① 시계열분석법: 단순평균, 이동평균, 지수평활법, 전기수요법, 절반평균법, 최소자승법

② 인과관계분석법: 회귀분석법, 계량경제모형, 투입-산출모형, 선행지표법, 시뮬레이션모형

✒ 단순회귀분석에서는 회귀선 부근의 변동이 우연변동이라고 가정한다.

✒ 수요에 영향을 주는 변수들을 구별해 내는 기법은 회귀분석이다.

(3) 복수 예측기법

① 초점예측: 여러 룰을 미리 만들고 매시점마다 각각의 예측오차를 비교한 후 가장 낮은 예측오차를 산출한 후 다음 시점을 예측

② 조합예측: 상이한 기법, 상이한 데이터 또는 두 방법 모두 사용하여 얻은 개별 예측치를 평균하는 방법

2. 시계열분석모델

(1) 시계열 구성요소: 추세, 계절적변동, 순환(주기), 불규칙변동(우연변동)

(2) 시계열 분석모형: 가법모형(추세+계절적변동), 승법모형(추세×계절적변동)

✒ 임의변동(우연변동)은 분석대상이 아님

✒ 가법모형은 수요의 평균치가 감소해도 계절적 변동폭은 일정하다고 가정한다.

✒ 수요의 평균치가 증가함에 따라 계절적 변동폭이 합산되면서 증가하는 것은 승법적 계절변동이다.

(3) 단순이동평균법

✒ 단순이동평균법은 추세나 계절적변동이 없을 때 적당한 방법이다.

✒ 단순이동평균법은 오차를 감안하지 않는다.

(4) 가중이동평균법: 실측치들의 가중치 합이 1인 범위에서 서로 다른 가중치를 부여하는 방법

(5) 지수평활법: 수요예측치 = 전기예측치+평활상수×(전기실제치-전기예측치)

= Ft+1 = a(Dt)+(1-a)Ft = Ft+a(Dt-Ft)

- 과거의 데이터를 기초로 미래를 예측하는 방법, 평활상수가 작아질수록 평활효과가 더 커지게 됨

- 평활효과: 그래프를 부드럽게(smooth out)하는 효과. 평활상수 a값이 클수록 예측치가 크게 계산되어 그래프가 급격히 꺾임.

✒ 지수평활법에서는 과거예측이 초래한 오차의 일정부분을 미래 예측치에 반영할 수 있는 학습효과가 내재되어 있다.

✒ 지수평활법에서는 과거의 기간수를 조절할 수 없다.

✒ 지수평활법은 최근 자료에 높은 가중치를 부여하고 현재로부터 먼 과거자료일수록 낮은 가중치를 부여하는 예측방법이다.

cf) 선행지수법: 전반적인 경제성장률을 예측하는 데 이용되는 선행지수 이용

(6) 인과관계분석법: 단순회귀분석법, 다중회귀분석법(독립변수 두 개 이상)

3. 수요예측기법의 오차측정

(1) 예측오차 = Dt-Ft

(2) 예측오차의 척도

① 누적오차: 예측오차의 합

✒ 누적예측오차는 예측의 편의(bias)를 측정하는데 유용하다.

✒ 누적예측오차가 매우 큰 양(+)의 값을 갖는다면, 예측에 편의(bias)가 존재하며, 수요예측이 지속적으로 과소하게 되고 있음을 의미하는 것이다.

② 평균오차: 양의 값을 갖는 오차와 음의 값을 갖는 오차가 서로 상쇄되는 단점. 예측치의 편의(bias)를 측정하는 데는 유용.

✒ 평균오차가 0이면 편의(bias)는 없다. 즉 예측값이 실제 수요를 항상 과대·과소예측 ×

✒ 누적오차, 평균오차가 0인 것이 정확하게 예측한 것은 아님

③ 평균자승(제곱)오차: 예측오차를 제곱으로 계산. 양(+) 혹은 음(-)의 부호는 무시됨.

✒ 평균제곱오차가 0이면 예측은 완벽하다. 즉 오차가 존재하지 않음.

④ 평균절대오차: 예측오차를 절대값으로 계산. 양(+) 혹은 음(-)의 부호는 무시됨.

✒ 평균절대오차가 0이면 예측은 완벽하다. 즉 오차가 존재하지 않음.

✒ 평균절대오차는 예측오차의 산포도(dispersion)를 나타낸다.

⑤ 평균절대비율오차: 수요의 크기에 대한 상대적 예측오차를 측정하는 방법

✒ 평균절대비율오차가 적을수록 상대오차가 적음을 의미.

⑥ 추적지표(TS): 누적예측오차를 평균절대오차로 나눈 값으로 어떤 예측기법에 의한 예측치가 실제치를 잘 따라가고 있는지 판단

✒ 추적지표가 0에 가까울수록(추적지표 값이 작을수록) 예측치가 실측치를 잘 따라가고 있다고 판단함

✒ 평균자승오차․평균절대오차가 0이면 평균오차는 0, 반대의 경우는 무조건 성립하지는 않음